x

Jak się komunikować z gośćmi restauracji w czasach kryzysu?

Kategoria: Twój biznes - wiedza    16.11.2022

Pandemia i wybuch wojny w Ukrainie były trudną lekcją dla biznesów gastronomicznych, również pod kątem komunikacji z gośćmi. Jak się promować w czasach kryzysu, by nie popełniać gaf i nie stracić klientów? Rozmawiamy o tym z Kati Płachecką, właścicielką agencji Płachecka PR & Marketing.

Jak w czasach kryzysu promować lokal w social mediach, by nie popełniać gaf i nie stracić klientów? Zdjęcie: Shutterstock.com
Jak w czasach kryzysu promować lokal w social mediach, by nie popełniać gaf i nie stracić klientów? Zdjęcie: Shutterstock.com
"Food Service": Możemy mówić o dwóch rodzajach kryzysu w gastronomii: wewnętrznym i zewnętrznym. Z tym pierwszym pewnie wiele razy miałaś do czynienia podczas pracy z restauracjami – to wszelkiego rodzaju wpadki wizerunkowe, nieodpowiednie zachowania wobec gości, niefortunne sytuacje, z których trzeba wybrnąć. Jaki jest na to najlepszy sposób?

Kati Płachecka: – Pierwsza zasada: wziąć głęboki wdech. Gościowi nie można odpowiadać w emocjach. Tak samo nie można zwracać się z pretensjami do pracowników – trzeba ich najpierw spokojnie wysłuchać, poznać historię z ich punktu widzenia. Uczestniczyłam w setkach takich sytuacji i bardzo często okazywało się, że goście krytykując restaurację, opisywali sytuację bardzo subiektywnie lub pomijali istotne szczegóły, jak na przykład to, że obsługa restauracji zaproponowała inne danie, obniżyła wysokość rachunku itp. Smutnym standardem jest również to, że konsumenci na miejscu mówią, że wszystko jest w porządku (np. że danie jest smaczne), a później wyżywają się w Internecie.

Jeżeli już przydarzy nam się taki wewnętrzny kryzys, zawsze możemy przy okazji wyedukować kolejnych odwiedzających. Zamiast kłócić się z gościem, wystarczy wytłumaczyć, dlaczego nie mógł zamówić dania na 10 minut przed zamknięciem restauracji. Wiele podobnych sytuacji wynika z organizacji pracy lokalu, której goście nie znają i nie rozumieją. W odpowiedzi na trudne komentarze dobrze jest wyrazić ubolewanie, powiedzieć „przykro nam”, albo po prostu „przepraszamy”, bo przecież każdy czasami może coś zawalić.

Jak wybrnąć z trudnej konfrontacji z gościem? Pierwsza zasada: wziąć głęboki wdech. Gościowi nie można odpowiadać w emocjach. Zdjęcie: Shutterstock.com
Jak wybrnąć z trudnej konfrontacji z gościem? Pierwsza zasada: wziąć głęboki wdech. Gościowi nie można odpowiadać w emocjach. Zdjęcie: Shutterstock.com
Rozumiem więc, że w przypadku niezręcznych czy trudnych sytuacji z udziałem gości komunikacja z nimi jest wręcz pożądana? Nie można sprawy przemilczeć?

– Obserwuję, że coraz więcej restauratorów odpuszcza dyskusję z gościem. Opinii jest bardzo dużo i niezależnie od tego, czy kucharze staną na głowie, zawsze znajdzie się ktoś, komu nie pasowało danie, mina kelnera czy dzieci innych gości. Nie chcę jednak, żeby zabrzmiało to tak, iż informacje zwrotne od klientów nie są ważne. To kopalnia wiedzy o wszystkim, co w restauracji nie gra, co irytuje ludzi.

Osobiście lubię siąść raz w miesiącu i jeszcze raz przejrzeć wszystkie opinie. Jeżeli powtarzają się skargi na jedno konkretne danie, być może trzeba „dla świętego spokoju” usunąć je z karty lub zmienić recepturę. To samo tyczy się obsługi. Zdarza się, że gdy właściciel nie patrzy, pracownik psuje mu opinię swoim zachowaniem. Dlatego oprócz przeprosin, trzeba takiemu gościowi podziękować za zwrócenie uwagi na problem.

A co zrobić, gdy kryzys dzieje się niejako poza nami, wybucha w Internecie, np. restauracja jest oskarżana o mobbing lub niewywiązywanie się z płatności. Pojawiają się oskarżenia w social mediach, a także w prasie lokalnej. Część argumentów jest prawdziwa, część nie. Czy podejmować wówczas dyskusję na forum publicznym?

– Są to straszne sytuacje. Internetowe lincze są bezlitosne i okrutne, potrafią bezpowrotnie zniszczyć wizerunek restauracji. Sprawy takie jak oskarżenia o mobbing czy inne złe praktyki powinny być rozstrzygane w sądach. Niestety Polacy kochają urządzać samosądy w Internecie, w których do wydania wyroku wystarczą same słowa, bez dowodów i bez dopuszczenia do głosu drugiej strony. To jest po prostu niesprawiedliwe, w naszym kraju każdy człowiek ma prawo do obrony. Jak mówi Konstytucja RP: „Każdego uważa się za niewinnego, dopóki jego wina nie zostanie stwierdzona prawomocnym wyrokiem sądu.” W praktyce, w Internecie ten fragment Konstytucji niestety nie działa.

Kompletnie nie związani z tematem gapie zawsze staną po stronie słabszej osoby, ofiary. Wdając się w dyskusję, restaurator będzie na przegranej pozycji. Jego tłumaczenia i próby argumentacji mogą jeszcze bardziej nakręcić lawinę hejtu. W takich sytuacjach może pojawić się gniew, poczucie niesprawiedliwości. Odradzam jednak wszystkie impulsywne działania.

O tym, czy milczeć, czy wydać oświadczenie, decyduję zawsze na podstawie konkretnej sytuacji. Czasem wystarczy poczekać dwa dni, aż burza minie, a algorytmy pokażą ludziom inne treści. W przypadku bardzo poważnych oskarżeń, może być konieczne zajęcie oficjalnego stanowiska.

Jeżeli nie wiemy, jak postąpić w sytuacji kryzysu wewnętrznego, jak zgrabnie napisać oświadczenie, jakim językiem mówić, to lepiej wówczas zwrócić się o pomoc do specjalisty czy jednak postawić na własny szczery przekaz?
– Wiele razy redagowałam komunikaty kryzysowe napisane przez właścicieli restauracji i zawsze było w nich zbyt dużo emocji. Pamiętajmy, że każde wypowiedziane słowo może zostać użyte przeciwko nam. W sytuacji kryzysu warto skupić się na faktach, przeprosić i poinformować o podjętych działaniach.

Bardzo polecam korzystać z pomocy osoby z wykształceniem z obszaru PR, która pomoże w zredagowaniu komunikatu. Każdy PR-owiec zna dobre praktyki reagowania na kryzysowe sytuacje, pomoże też nadać oświadczeniu spokojniejszy ton. Zdarzają się kryzysy, w których konieczny jest telefon do prawnika, ale nie polecam publikowania w Internecie pism od prawników, które często mają wydźwięk „straszaka” i tylko rozsierdzają ludzi atakujących firmę.

Drugi rodzaj kryzysu to ten na zewnątrz, z jakim mamy styczność od ponad dwóch lat – najpierw pandemia, potem wojna w Ukrainie, teraz galopująca inflacja. Restauracja jest miejscem rozrywki, ale w takich czasach chyba trudno jest prowadzić radosną komunikację z gośćmi?

– Nie ma co udawać, że ostatnie wydarzenia nie mają wpływu na biznes restauracyjny. Od prawie trzech lat żyjemy w realiach mniej lub bardziej kryzysowych. Mimo tych wszystkich ciosów, restauratorzy zrobili bardzo wiele, by w pandemii i po wybuchu wojny pomóc tym, którzy najbardziej tego potrzebowali. Wykorzystywali swoje zasięgi i społeczność, by organizować akcje pomocowe.

W 2019 roku polska gastronomia była w świetnej kondycji. Później pojawiła się pandemia i w jej konsekwencji – długie lockdowny, następnie nastał „Nowy Ład”, a krótko po nim wybuchła wojna u naszych sąsiadów w Ukrainie. Obecnie punkty gastronomiczne padają jak muchy, bo wykańczają je rachunki za prąd i gaz. A wszyscy eksperci mówią, że to dopiero początek.

Cały czas rośnie inflacja, co powoduje, że ludzie uważniej oglądają każdą złotówkę i szukają oszczędności. Najprościej im uciąć wydatki związane z jedzeniem, hobby i stylem życia. Konsumenci są jednak wygodni i wcale nie mają ochoty na zmianę przyzwyczajeń. Szybko zaczyna brakować im kawy na mieście i wypadów do ulubionych restauracji. Tu gastronomia ma pole do popisu. Trzeba będzie wyjść naprzeciw oczekiwaniom gościa, zmieniając karty menu na bardziej dostępne cenowo, komponując dania ze składników lokalnych, komunikując okazje, dobrze przemyślane promocje. Myślę, że większość restauratorów jeszcze się przed tym opiera, ale postępujący spadek zainteresowania zmusi ich do zmian w ofercie. Niektórzy zostaną w segmencie premium, bo klient z dużym portfelem nie obniży swoich oczekiwań.

A gdy na świecie wydarza się jakaś tragiczna sytuacja, np. katastrofa, śmierć ważnej osoby, konflikt wojenny, czy powinniśmy się do tych wydarzeń odnieść w komunikacji restauracji? Jeśli tak, to w jaki sposób?

– To kwestia indywidualnej decyzji restauratora. Nie ma tu miejsca na kalkulację, trzeba po prostu zachować się przyzwoicie i z szacunkiem. Gdy wyczuwamy złe nastroje społeczne, publikujmy treści spokojne, nienachalne, o neutralnym wydźwięku.

Zdarzają się miejsca, których właściciele otwarcie komunikują swoje poglądy w kanałach społecznościowych restauracji. Chcą przez to pokazać, kto może się czuć u nich bezpieczny i mile widziany, a jakie zachowania nie będą tolerowane. Trzeba się przy tym liczyć z konsekwencjami – będzie to wywoływać zarówno pozytywne, jak i negatywne reakcje. Szczególnie osoby z pokolenia Z cenią marki, które mówią odważnie o swoich poglądach, wartościach i słowa przekładają w czyny.

Pomimo trudnych warunków zewnętrznych, branża gastro ma prawo walczyć o utrzymanie biznesu, miejsc pracy dla swoich ludzi. Ma prawo normalnie działać i świadczyć usługi dla gości, którzy chcą przyjść i zjeść. Do tego potrzebna jest im tuba w postaci aktywnej komunikacji marketingowej.

Jak można przygotować się na sytuacje kryzysowe, które mogą nadejść?

– Sporo scenariuszy da się przewidzieć. Dobrą praktyką jest opracowanie tzw. manuala kryzysowego. W tym celu siadamy i wypisujemy absolutnie wszystkie złe rzeczy, jakie mogą się wydarzyć w restauracji. Jest ich mnóstwo: od głośnej awantury kelnera z gościem, przez wylanie wrzątku na dziecko, podanie orzechów osobie z alergią, po grupowe zatrucia czy trwały uszczerbek na zdrowiu. Najwięcej będzie oczywiście tych niegroźnych zdarzeń, którym daleko do miana kryzysu, takich jak przysłowiowy włos w zupie, niezadowolenie z jedzenia lub obsługi, brak reakcji pracownika na uwagi gościa, niemiłe zachowanie.

W wszystkich przypadkach wspólnie opracowujemy schematy reagowania na takie sytuacje. Cała ekipa powinna wiedzieć, kiedy i czy może zaproponować gościowi deser lub zwrot pieniędzy albo dzwonić i kogo informować w razie nieszczęśliwego wypadku. Zasady reagowania spisane w jednym dokumencie pomogą też w odpisywaniu na opinie gości.

 

 

 

Autor tekstu: Agata Godlewska
O AUTORZE
Agata Godlewska
Redaktor naczelna magazynu „Food Service” oraz portalu Ouichef.pl. Magister kulturoznawstwa w SWPS. Przygodę z branżą gastronomiczną rozpoczęła blisko 10 lat temu pod okiem Macieja Nowaka. Autorka niezliczonej ilości wywiadów z najważniejszymi polskimi szefami kuchni i restauratorami. Współtworzy i prowadzi coroczną konferencję Food Service Summit.

Zobacz także

Popeyes - nowa marka restauracyjna wkracza do Polski

Operatorzy Restaurant Brands International i McWin planują w 2023 roku otwarcie w krajach Europy Wschodniej, m.in. w Polsce, lokali gastronomicznych pod marką Popeyes. Chcą także rozwijać sieć Burger King w tym regionie.

Kryzysowe zjawisko - zrzutki na restauracje. Ostatnia deska ratunku przed bankructwem?

Rośnie liczba restauracji zamykanych z powodu problemów finansowych. Restauratorzy szukają ratunku w zbiórkach pieniędzy za pośrednictwem serwisów internetowych, a lokali potrzebujących takiego wsparcia wciąż przybywa. Radio Całe, Green Bus, Falafel Bejrut, Lokal na Rybę - przykłady można mnożyć.

Hard Beans z Fetco będą produkować i dystrybuować urządzenia do kawy typu cold brew

Polska palarnia kawy Hard Beans rozpoczęła współpracę z Fetco, czołowym amerykańskim producentem urządzeń do parzenia kawy i herbaty. Wspólnie będą produkować i dystrybuować urządzenie Baby Hard Tank wytwarzające kawę typu cold brew w rekordowym tempie.

Żabka konkurencją dla McDonald’s? Takie ma plany

Żabka - czołowa sieć sklepów convenience - nie bez przyczyny wraca w wybranych placówkach do serwowania pizz i zapiekanek. To pomysł na mniejsze miejscowości, do których nie wchodzą najwięksi gracze fast-food, takie jak McDonald’s.

Oto pięć trendów polskiej i światowej gastronomii. Raport Pyszne.pl

Co królowało na talerzach Polaków w 2022 roku? Które kuchnie świata cieszą się największą popularnością? Czy zaczęliśmy oszczędzać na jedzeniu i przekonujemy się do weganizmu? Odpowiedzi na te i wiele innych pytań znajdziemy w najnowszej edycji raportu Food Trendów Pyszne.pl.

Ukraińscy pracownicy na rynku HoReCa: ambitni, wykształceni, tymczasowi?

Często mają wyższe wykształcenie, znają języki obce, nie boją się pracy poniżej własnych kompetencji. Chętnie wybierają zatrudnienie w gastronomii lub hotelarstwie. Większość Ukraińców deklaruje jednak, że zaraz po wojnie wróci do swojej ojczyzny.

Inne kategorie

Podcasty

Nowe kierunki rozwoju i nowe kategorie roślinnych produktów [PODCAST]

Jak zmienia się rynek roślinnych zamienników produktów odzwierzęcych? Czego możemy się spodziewać na wegańskich talerzach w niedalekiej przyszłości? Rozmawiamy o tym z Katarzyną Sałatą, przedstawicielką kampanii RoślinnieJemy.
wicej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej