x

Ewolucja zachowań konsumenckich: jak zatrzymać gości w lokalu i przyciągnąć nowych?

Kategoria: Twój biznes - wiedza    02.06.2022

W erze przyspieszonej cyfryzacji firmy, również gastronomiczne, muszą elastycznie reagować na potrzeby klientów. Lojalność wobec marki już nie wystarczy. Chcąc zatrzymać gości, należy optymalizować doświadczenia konsumenckie, a jednocześnie kłaść nacisk na wartości etyczne i ekologiczne.

Większość klientów nie ma nic przeciwko używaniu przez firmę danych i sztucznej inteligencji (SI) w celu zapewnienia im lepszej obsługi. Zdjęcie: Shutterstock.com
Większość klientów nie ma nic przeciwko używaniu przez firmę danych i sztucznej inteligencji (SI) w celu zapewnienia im lepszej obsługi. Zdjęcie: Shutterstock.com
Piąta edycja raportu firmy Salesforce „State of Connected Customer” informuje, w jaki sposób firmy mogą wchodzić w interakcje z klientami i efektywnie ich angażować. Raport ten jest oparty na ankietach, które przeprowadzono wśród 13 020 konsumentów i 3916 klientów biznesowych w 29 krajach, aby odpowiedzieć na następujące pytania: Jak zmienia się lojalność i zaufanie w relacjach klienta z marką? Jak klienci godzą swoje oczekiwania dotyczące personalizacji i prywatności? Jak wygląda cykl obsługi klienta oparty głównie na technologiach cyfrowych?

Zmiany dotyczące zaufania i lojalności w relacjach konsumenta z marką
Zaufanie to najważniejsza waluta w dzisiejszym biznesie. Gdy świat zmienia się w zawrotnym tempie, klienci pragną mieć pewność, że firmy chcą i mogą sprostać ich potrzebom i oczekiwaniom. Jak wynika z najnowszego raportu Edelman Trust Barometer, konsumenci oczekują od firm, aby wzięły na siebie rolę liderów w tym niepewnym czasie. Jeśli firma respektuje wartości, z którymi identyfikują się klienci, może wygrać z konkurencją. Jeśli nie, musi się liczyć z odejściem klientów.

Firmy muszą postępować zgodnie ze swoimi deklaracjami w zakresie etyki i zrównoważonego rozwoju.Zdjęcie: Shutterstock.com
Firmy muszą postępować zgodnie ze swoimi deklaracjami w zakresie etyki i zrównoważonego rozwoju.Zdjęcie: Shutterstock.com
Chodzi jednak nie tylko o wartości. Firmy muszą postępować zgodnie ze swoimi deklaracjami w zakresie etyki i zrównoważonego rozwoju. Zaufanie klientów trzeba nie tylko zdobyć, lecz również utrzymać, a kluczowe znaczenie dla utrzymania bazy zaangażowanych klientów ma wiarygodność.

W badaniach przeprowadzonych przez Salesforce 78% klientów stwierdziło, że praktyki przedsiębiorstwa związane z ochroną środowiska mają wpływ na decyzję o zakupie jego produktów. Jeśli chodzi o lojalność wobec marki, to oferowanie dobrego produktu już nie wystarcza. W ubiegłym roku 71% konsumentów co najmniej raz zmieniło markę kupowanych przez siebie produktów.

Generalnie, choć poziom zaufania rośnie, wciąż mogłoby być lepiej. Zbudowanie firmy o silnych wartościach, która może prosperować w gospodarce opartej na zaufaniu, jest kluczowym elementem każdej długofalowej strategii biznesowej.

Wyzwania związane z personalizacją
W okresie przyspieszonej transformacji cyfrowej i personalizacji usług coraz więcej klientów oczekuje, że firmy będą lepiej rozumieć ich indywidualne wymagania podczas zakupów online. Ma to jednak swój koszt. Optymalizacja nowych cyfrowych modeli biznesowych i stosowanie spersonalizowanych usług na dużą skalę to procesy oparte na danych, których przetwarzanie wymaga ochrony prywatności.

Większość klientów nie ma nic przeciwko używaniu przez firmę danych i sztucznej inteligencji (SI) w celu zapewnienia im lepszej obsługi. Wielu jednak żywi obawy związane z nieetycznym wykorzystywaniem SI. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Salesforce, 84% klientów sądzi, że konsekwencje stosowania sztucznej inteligencji mogą być dobre lub złe – w zależności od sposobu jej używania.

Wiąże się z tym konieczność osiągnięcia równowagi. Z jednej strony dane klienta są niezbędne w celu zbudowania relacji opartej na zaufaniu, ponieważ stanowią podstawę funkcjonalności spełniającej indywidualne oczekiwania. Biorąc jednak pod uwagę konsekwencje używania informacji w sposób niezgodny z prawem (naruszenie bezpieczeństwa i inwazyjne praktyki marketingowe), klienci ostrożnie powierzają firmom swoje dane.

W świecie, w którym klienci żądają zarówno personalizacji, jak i prywatności, firmy muszą gromadzić tylko te dane osobowe, których faktycznie potrzebują, oraz zapewnić klientom przejrzystą ochronę danych, tak aby czuli, że znajdują się w dobrych rękach. 61% klientów zgadza się na wykorzystanie istotnych danych osobowych w sposób przejrzysty i przynoszący korzyści.

Ocena dotychczasowych relacji z firmą przez klientów
Jak wykazuje raport firmy Salesforce, w warunkach zmian indywidualnych priorytetów, rosnących kosztów życia i problemów z globalnymi łańcuchami dostaw większość konsumentów zmieniła marki kupowanych produktów lub zamierza to zrobić. Minęły czasy długoterminowej lojalności wobec marki. W dynamicznie zmieniającym się środowisku geopolitycznym i gospodarczym dla klienta najważniejsza staje się wygoda.

W raporcie Salesforce czytamy, że 71% konsumentów przyznaje się do co najmniej jednej zmiany wybieranej marki w ciągu ostatniego roku. Dla 66% z nich przyczyną zmiany była korzystniejsza oferta, a dla 58% wyższa jakość produktów. Dla firm oznacza to zarówno nowe możliwości, jak i zagrożenia: z jednej strony więcej dróg dotarcia do nowych klientów, z drugiej – ryzyko utraty tych dotychczasowych, lojalnych.

W utrzymaniu stałych klientów mogą pomóc takie rozwiązania, jak programy lojalnościowe, zaangażowanie w mediach społecznościowych czy spersonalizowany marketing. W szerszym kontekście firmy mogą zwiększyć lojalność klientów, sprzedając produkty i usługi nie tylko za pośrednictwem sieci detalicznych, lecz również bezpośrednio odbiorcom końcowym.

Łącząc kanały cyfrowe z taktyką zatrzymania klientów w celu osiągnięcia lepszych rezultatów, przedsiębiorstwo może nie tylko umacniać relacje z dotychczasowymi klientami, lecz również rozszerzać swój zasięg i zwiększać przychody.

Elastyczne relacje z klientami
Angażując się w relacje z firmami, klienci oczekują elastyczności i wygody. Coraz chętniej korzystają z kanałów cyfrowych i obsługi internetowej, które zapewniają szybką i efektywną komunikację.

Nie jest to jednak regułą. Przykładowo, w kontaktach z działem obsługi klienci oczekują nie tylko natychmiastowych odpowiedzi udzielanych przez dobrze poinformowanych przedstawicieli, lecz również opcji samoobsługowych, które umożliwiają łatwe znajdowanie rozwiązań. Trzeba jednak pamiętać, że wielu klientów – zwłaszcza starszych i mniej obeznanych z nowoczesnymi technologiami – wciąż życzy sobie bezpośrednich interakcji z człowiekiem.

Zapewnienie klientowi optymalnych doświadczeń jest bardzo ważne. Klienci chętnie obdarzają zaufaniem firmę, która rozwiązuje problemy z wyprzedzeniem, bez ich zaangażowania. Ponadto większość respondentów twierdzi, że wysoka jakość obsługi klienta zachęca ich do dokonania ponownego zakupu.

Korzyści z równowagi
Aby zapewnić sobie lojalność klientów, firmy nie mogą już polegać wyłącznie na swoich produktach i obsłudze. Równie ważne jest zaufanie i komfort obsługi, a także odgrywanie roli lidera kierującego się wartościami. Podsumowując, firmy muszą dążyć do znalezienia równowagi między takimi aspektami obsługi klienta, jak zaufanie, bezpieczeństwo danych, personalizacja usług, lojalność i doświadczenie konsumenckie, aby zapewnić sobie szybki wzrost oraz zyski i sukcesy w przyszłości.

Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

Polacy pracują 62,5 minuty, aby zarobić na Big Maca

Przez ostatnie 10 lat inflacja znacząco wpłynęła na koszt zakupów, także w branży fast food. Cena Big Maca w Polsce wzrosła o ponad 59%. W 2012 roku trzeba było pracować 36 minut, aby na niego zarobić, dziś - 62,5 minuty. Gdzie na świecie popularne burgery są najtańsze, a gdzie najdroższe?

Drastyczny wzrost cen pieczywa. Czy grozi nam 30 zł za bochenek chleba?

Wojna w Ukrainie, która jest jednym z kluczowych dostawców pszenicy na świecie, wywołała trudną sytuację na rynku zbóż - wysokie koszty i problem z dostępnością. Rekordowe wzrosty cen pszenicy na giełdzie w Paryżu zmuszają producentów do podnoszenia cen swoich produktów.

Jak znaleźć pracownika sezonowego? [PORADNIK]

Ponad 50 tysięcy ofert pracy sezonowej w gastronomii zanotowano od stycznia do maja 2022 roku - to wzrost o ponad 92% w porównaniu do analogicznego okresu 2021 roku. W sektorze hotelarskim w tym samym czasie nastąpił wzrost o 95%. "Bitwa o pracowników" zatem trwa. A jak ją wygrać? Podpowiadamy.

Jak Polacy odżywiają się podczas wakacji? Nie żałujemy sobie jedzenia!

Podczas urlopu pozwalamy sobie na więcej kulinarnych przyjemności i mniej przejmujemy się zdrowym odżywianiem - wynika z badania marki Cateromarket. 43% ankietowanych stosowało dietę odchudzającą przed sezonem letnim, ale prawie połowa wróciła z urlopu z poczuciem przybrania na wadze.

Salad Story otworzy 16 nowych restauracji. Ruszyła emisja crowdfundingowa spółki

Salad Story - polska sieć fast food ze zdrową żywnością - otworzyła dwie nowe restauracje. Do końca 2023 roku chce rozbudować sieć z 41 do 57 lokali. Wystartowała emisja crowdfundingowa spółki - cel to zgromadzenie 3,2 mln zł.

Sezon na grilla. Jak się przygotować?

Wiosna i lato to czas, gdy w ogródkach wielu restauracji pojawiają się grille, a wraz z nimi krótkie sezonowe menu potraw obfitujących w grillowane mięsa, ryby i owoce morza.

Inne kategorie

Podcasty

Wegańskie słodycze: jak to ugryźć? [PODCAST]

Dania wegańskie dobrze zadomowiły się już w polskich sklepach i restauracjach. Coraz częściej klienci mają ochotę również na ciasta i desery, które nie zawierają produktów odzwierzęcych, a cukiernie chętnie wychodzą im naprzeciw. Rozmawiamy o tym z Dominiką Targosz, ambasadorką Chef for Change.
wicej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej