x

Mimo lockdownu gastronomia branżą wysoko ocenianą przez klientów

Kategoria: Koronawirus - Aktualności    15.12.2020

Mimo, że gastronomia została dotknięta poważnymi problemami w związku z pandemią Covid-19, to radzi sobie z obsługą klientów znacznie lepiej niż inne branże - wynika z najnowszego raportu KMPG.

Zdjęcie: Shutterstock.com.
Zdjęcie: Shutterstock.com.
Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości – taki tytuł nosi raport KPMG na temat tego, jak poszczególne marki z podziałem na branże radziły sobie z obsługą klientów w dobie pandemii. Do oceny zadowolenia klientów w kontaktach z firmami posłużył wskaźnik Customer Experience Excellence (CEE). W tegorocznej edycji badania brało udział ponad 5 000 konsumentów w Polsce. Dokonali oni oceny swoich doświadczeń w interakcjach z blisko 200 firmami w realiach pandemii COVID-19.

Klienci oceniali marki pod kątem sześciu głównych filarów, które budują tzw. Customer Experience, czyli doświadczenie konsumenta. Badanie, na podstawie którego powstał raport pod lupę wzięło takie kryteria jak m.in. skomplikowanie procedur kontaktu z markami, budowanie zaufania do brandu, czy właściwe odpowiadanie na potrzeby klientów. Wśród ocenianych firm nie zabrakło także branży gastronomicznej.
Jakie wnioski dla restauratorów płyną z raportu KPMG?

Gastronomia na czele

Grafika: materiały prasowe.
Grafika: materiały prasowe.
W trakcie pandemii to właśnie restauracjom, barom i kawiarniom udało się stworzyć jedne z najlepszych relacji ze swoimi gośćmi. Gastronomia zajęła drugie miejsce w zestawieniu, wyprzedzając wszystkie branże z wyjątkiem pozaspożywczego handlu detalicznego.  Marki z tego segmentu rynku zyskały najwyższe oceny klientów. Z kolei, największe wzrosty sprzedaży w trakcie pandemii odnotowały sektory spożywczego handlu detalicznego i logistyki, zaś największy spadek  branża podróżnicza.

Restauracje przenoszą się do sieci
Zmienił się także sposób w jaki komunikujemy się z markami. W 2020 zaczęliśmy cenić przede wszystkim bezpieczeństwo i szybką dostawę. W obawie przed wirusem, przenieśliśmy nasze zamówienia do Internetu, co w przypadku gastronomii przełożyło się na znaczący wzrost sprzedaży w segmencie delivery.

Pandemia zmusiła nas także do przejścia w sferę online. 3 z 10 najlepiej radzących sobie  polskich  marek według raportu to właśnie marki online. Również liderzy sektora gastronomicznego to firmy, które postawiły na zamówienia przez internet. Wśród piątki marek, które zdaniem autorów raportu  poradziły sobie najlepiej z obsługą klientów w trakcie pandemii znalazły się: Northfish, Costa Coffee, Starbucks, Sfinx oraz Pyszne.pl.

Cechy klienta 5.0
Pandemia, zdaniem autorów raportu, doprowadziła do wyłonienia się nowego typu klienta, o innych niż dotychczas potrzebach i upodobaniach – raport określa go mianem klienta 5.0. Dla konsumenta z tej grupy, korzystającego z usług gastronomii liczyły się przede wszystkim: zapewnienie bezpieczeństwa, zarówno w lokalach jak i w dostawie, proste i szybkie procedury reklamacyjne, jak również szybka oraz terminowa dostawa. Nie bez znaczenia były także prosty i intuicyjny sposób zamawiania potraw oraz krótki czas oczekiwania przy odbiorze własnym zamówień na wynos.

Oceniając marki z obszaru gastronomii klienci wskazywali na obawy związane z korzystaniem z gastronomii stacjonarnej. Chętnie także wybierali samodzielne gotowanie zamiast zamawiania gotowych posiłków. Z drugiej jednak strony, gdy już decydowali się zamówić jedzenie, chętnie wspierali ulubione miejsca, zamawiając większe niż dotychczas posiłki. Pandemia przyniosła dodatkowo rozwój branży delivery, także segmentu zamówień z odbiorem własnym, głównie w punktach typu drive-through.

Nowe wyzwania
Zmiana naszych konsumenckich przyzwyczajeń mogła także wynikać ze spadku dochodów. Ponad połowa konsumentów (51%) wstrzymała się w ostatnim czasie z zakupem rzeczy innych niż niezbędne, a sytuacja finansowa 52% gospodarstw domowych pogorszyła się.

Wszystko to, wraz z opisaną zmianą sposobu w jaki dokonujemy wyborów konsumenckich sprawia, że przed gastronomią stoi potężne wyzwanie dotarcia do nowego typu klientów. Wyzwaniu temu trzeba będzie sprostać, niezależnie od tego, jak szybko uporamy się z trwającą pandemią.






Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

Wielkanoc w dostawie

Zbliżające się święta Polacy spędzą w domach. Izolacja i ograniczenia w przemieszczaniu się sprawią, że większość zrezygnuje z gościny u krewnych czy przyjaciół. O świąteczne smakołyki musimy zadbać samodzielnie. Wielkanocna oferta na wynos to szansa dla restauracji, by podratować finanse.

Ile lokali otworzyło się wbrew zakazom - dane rządu. W lutym koniec lockdownu?

W skali całego kraju mamy około 70-80 obiektów z branży gastronomicznej, które mimo obostrzeń postanowiły się otworzyć - poinformowała wiceminister rozwoju, pracy i technologii Olga Semeniuk.

Restauratorzy oraz hotelarze liczą długi i szukają pracowników

Branża HoReCa jest zadłużona na ponad 303,2 mln zł - wynika z danych Krajowego Rejestru Długów. Mimo stosunkowo udanych wakacji, przedsiębiorcy wątpia, że uda im się szybko odrobić straty powstałe w wyniku pandemii. Mierzą się z widmem kolejnych obostrzeń i brakami kadrowymi.

Wrocław - wakacje pełne gastrowrażeń

Zakończenie lockdownu we Wrocławiu wywołało lawinę spektakularnych otwarć. Jak zmienia się tamtejsza scena gastronomiczna latem 2020 r., opisuje Agnieszka Szydziak, redaktor naczelna Have a Bite Wrocław.

Pierwsze restauracje w Polsce z antywirusową powłoką

Dwie warszawskie restauracje - Wola Sushi i Tutti Amici - zabezpieczyły powierzchnie w swoich lokalach specjalną antybakteryjną i antywirusową powłoką z cząsteczkami tytanu, zgodną z normami ISO.

Ponowne otwarcie Etno Cafe: klienci nie zawiedli!

- Za nami pracowity weekend przygotowań, aby wszystkie nowe normy były w kawiarni spełnione. Goście i pracownicy nie zawiedli, widzę dzisiaj te same twarze - mówi Anna Mrozik, kierownik rejonu Warszawa w sieci Etno Cafe. Sprawdź, jak mija pierwszy dzień ponownego otwarcia lokali gastronomicznych.

Inne kategorie

Podcasty

Koniec papierowego kubka jest bliski? [PODCAST]

Ekologia coraz mocniej oddziałuje na wszystkie sfery życia i powoli wkracza także tam, gdzie jeszcze nie tak dawno w ogóle o niej nie myślano - do kawiarni, restauracji, barów. Jak ekologicznie prowadzić gastronomię? Rozmawiamy o tym z Krzysztofem Rzymanem, właścicielem kawiarni STOR w Warszawie.
wicej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej