x

Mimo lockdownu gastronomia branżą wysoko ocenianą przez klientów

Kategoria: Koronawirus - Aktualności    15.12.2020

Mimo, że gastronomia została dotknięta poważnymi problemami w związku z pandemią Covid-19, to radzi sobie z obsługą klientów znacznie lepiej niż inne branże - wynika z najnowszego raportu KMPG.

Zdjęcie: Shutterstock.com.
Zdjęcie: Shutterstock.com.
Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości – taki tytuł nosi raport KPMG na temat tego, jak poszczególne marki z podziałem na branże radziły sobie z obsługą klientów w dobie pandemii. Do oceny zadowolenia klientów w kontaktach z firmami posłużył wskaźnik Customer Experience Excellence (CEE). W tegorocznej edycji badania brało udział ponad 5 000 konsumentów w Polsce. Dokonali oni oceny swoich doświadczeń w interakcjach z blisko 200 firmami w realiach pandemii COVID-19.

Klienci oceniali marki pod kątem sześciu głównych filarów, które budują tzw. Customer Experience, czyli doświadczenie konsumenta. Badanie, na podstawie którego powstał raport pod lupę wzięło takie kryteria jak m.in. skomplikowanie procedur kontaktu z markami, budowanie zaufania do brandu, czy właściwe odpowiadanie na potrzeby klientów. Wśród ocenianych firm nie zabrakło także branży gastronomicznej.
Jakie wnioski dla restauratorów płyną z raportu KPMG?

Gastronomia na czele

Grafika: materiały prasowe.
Grafika: materiały prasowe.
W trakcie pandemii to właśnie restauracjom, barom i kawiarniom udało się stworzyć jedne z najlepszych relacji ze swoimi gośćmi. Gastronomia zajęła drugie miejsce w zestawieniu, wyprzedzając wszystkie branże z wyjątkiem pozaspożywczego handlu detalicznego.  Marki z tego segmentu rynku zyskały najwyższe oceny klientów. Z kolei, największe wzrosty sprzedaży w trakcie pandemii odnotowały sektory spożywczego handlu detalicznego i logistyki, zaś największy spadek  branża podróżnicza.

Restauracje przenoszą się do sieci
Zmienił się także sposób w jaki komunikujemy się z markami. W 2020 zaczęliśmy cenić przede wszystkim bezpieczeństwo i szybką dostawę. W obawie przed wirusem, przenieśliśmy nasze zamówienia do Internetu, co w przypadku gastronomii przełożyło się na znaczący wzrost sprzedaży w segmencie delivery.

Pandemia zmusiła nas także do przejścia w sferę online. 3 z 10 najlepiej radzących sobie  polskich  marek według raportu to właśnie marki online. Również liderzy sektora gastronomicznego to firmy, które postawiły na zamówienia przez internet. Wśród piątki marek, które zdaniem autorów raportu  poradziły sobie najlepiej z obsługą klientów w trakcie pandemii znalazły się: Northfish, Costa Coffee, Starbucks, Sfinx oraz Pyszne.pl.

Cechy klienta 5.0
Pandemia, zdaniem autorów raportu, doprowadziła do wyłonienia się nowego typu klienta, o innych niż dotychczas potrzebach i upodobaniach – raport określa go mianem klienta 5.0. Dla konsumenta z tej grupy, korzystającego z usług gastronomii liczyły się przede wszystkim: zapewnienie bezpieczeństwa, zarówno w lokalach jak i w dostawie, proste i szybkie procedury reklamacyjne, jak również szybka oraz terminowa dostawa. Nie bez znaczenia były także prosty i intuicyjny sposób zamawiania potraw oraz krótki czas oczekiwania przy odbiorze własnym zamówień na wynos.

Oceniając marki z obszaru gastronomii klienci wskazywali na obawy związane z korzystaniem z gastronomii stacjonarnej. Chętnie także wybierali samodzielne gotowanie zamiast zamawiania gotowych posiłków. Z drugiej jednak strony, gdy już decydowali się zamówić jedzenie, chętnie wspierali ulubione miejsca, zamawiając większe niż dotychczas posiłki. Pandemia przyniosła dodatkowo rozwój branży delivery, także segmentu zamówień z odbiorem własnym, głównie w punktach typu drive-through.

Nowe wyzwania
Zmiana naszych konsumenckich przyzwyczajeń mogła także wynikać ze spadku dochodów. Ponad połowa konsumentów (51%) wstrzymała się w ostatnim czasie z zakupem rzeczy innych niż niezbędne, a sytuacja finansowa 52% gospodarstw domowych pogorszyła się.

Wszystko to, wraz z opisaną zmianą sposobu w jaki dokonujemy wyborów konsumenckich sprawia, że przed gastronomią stoi potężne wyzwanie dotarcia do nowego typu klientów. Wyzwaniu temu trzeba będzie sprostać, niezależnie od tego, jak szybko uporamy się z trwającą pandemią.






Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

Przed otwarciem: oprócz produktu warto mieć dobry serwis!

- To dobry moment, aby zdecydować, jak działać po pandemii. Dla mnie rozsądne jest działanie dwutorowe - oferowanie dań i na miejscu, i na wynos - mówi Katarzyna Błońska, współwłaścicielka restauracji Ale Wino i Fort Mokotów oraz Cukierni Kukułka w rozmowie z Marcinem Kochem (ForRest Projekt).

Kliknij w artykuł i pobierz najnowszy "Food Service"!

Udostępniamy bezpłatnie kolejne - specjalne wydanie "Food Service" zawierające Raport Koronawirus. Sprawdź, jak radzi sobie gastronomia w pandemii.

Delivery Week - wsparcie restauracji w trudnym czasie

Ponad 12 tysięcy gości wzięło udział w pionierskim festiwalu Delivery Week, w który zaangażowało się około 150 restauracji z całej Polski. Przygotowano ponad 25 tysięcy dań festiwalowych, dzięki czemu do walczących o przetrwanie lokali gastronomicznych trafiło prawie 500 tysięcy złotych.

Analiza: powrót do stanu sprzed pandemii zajmie branży gastronomicznej kilka lat

Europejska gastronomia będzie potrzebować kilku lat, by wrócić do stanu sprzed pandemii - wynika z analizy Krajowego Rejestru Długów. Eksperci zwracają uwagę, że tylko we Włoszech sektor gastronomiczny odpowiada za 4 proc. PKB i 5 proc. zatrudnienia.

MAX Premium Burgers wprowadza zamówienia online

Klienci sieci mogą teraz złożyć i opłacić zamówienie na stronie maxorder.pl, po czym odebrać je w restauracji o wybranej przez siebie porze.

Jak pandemia zahartowała przedsiębiorców? Publikujemy wyniki badania

Koronawirus w firmach powoli powszednieje, przedsiębiorcy nauczyli się z nim żyć i lepiej oceniają swoją bieżącą sytuację ekonomiczną - to wnioski z lipcowej edycji ogólnopolskiego badania Krajowego Rejestru Długów "KoronaBilans MŚP".

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji

Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej