x

Co wiesz o swoich gościach, czyli o zarządzaniu relacjami

Kategoria: Twój biznes - wiedza    11.09.2020

Od poniedziałku do niedzieli przez drzwi twojego lokalu przewija się X klientów. Kolejne Y zamawia jedzenie przez stronę WWW lub aplikacje partnerów delivery. Czy cokolwiek wiesz o swoich gościach? Jak do ciebie trafili? Zbierasz o nich informacje, by móc dotrzeć do nich ponownie?

Foto: Shutterstock.com
Foto: Shutterstock.com
Czy wiesz, że przekonanie osoby, która już kiedyś odwiedziła twój lokal, do ponownej wizyty jest znacznie tańsze i łatwiejsze niż pozyskanie nowego gościa? Istnieje formuła, która pozwala to wyliczyć (z ang. retention cost), a według Jona Taffera, amerykańskiego przedsiębiorcy i osobowości telewizyjnej, prawdopodobieństwo, że ktoś przyjdzie do ciebie po raz trzeci i czwarty (jeśli wizyta była zadowalająca), wynosi 72%! 
Tymczasem wciąż niewielu restauratorów myśli o gromadzeniu, wykorzystaniu i analizowaniu danych na temat swoich gości. Oto krótki poradnik, jak zarządzać relacjami z gośćmi (CRM, z ang. customer relationship management) w restauracji. 

KROK 1: ZACZNIJ GROMADZIĆ DANE
1. E-mail i numer telefonu
Sprzedaż dań na wynos przez internet jest, poza dodatkowym źródłem dochodu, rewelacyjną okazją do zbierania danych o gościach. Własny sklep internetowy (platforma do za­ mawiania jedzenia bezpośrednio na naszej stronie WWW) to kopalnia wiedzy o tym, gdzie nasi klienci mieszkają, o której godzinie są najbardziej aktywni, jakie są ich ulubione dania, promocje, z których korzystają najczę­ściej, a przede wszystkim – poznajemy ich numery telefonów i adresy e­mail. Gromadzenie danych teleadresowych gości przy składaniu zamówień w internecie jest w 100% zgodne z RODO, gdyż użytkownicy platformy online wyrażają zgodę na gromadzenie i wykorzystanie ich danych oraz mogą sprecyzować, czy są zainteresowani dalszą komunikacją marketingową restauracji. 

To samo dotyczy rezerwacji stolików online. Dzięki formularzom kontaktowym na stronie WWW lub dostępnym w Polsce platformom do rezerwacji stolików online możemy świadomie i zgodnie z prawem gromadzić adresy e-mail, imiona i numery telefonów klientów. 

2. Ruch na Facebooku 
Nie wszyscy wiedzą, że Facebook zbiera nie tylko dane o użytkownikach stron na swojej platformie, ale także poza nią. Co cenne, zbiera dane o osobach odwiedzających twoją stronę WWW. Cytując Facebook for Business: „Piksel Facebooka to narzędzie analityczne, które pomaga mierzyć skuteczność reklam na podstawie analizy działań podejmowanych przez użytkowników w witrynie”. Tłumacząc: instalując ten kod na naszej stronie WWW, możemy dotrzeć potem z reklamą do osób, które były już na naszej stronie oraz stworzyć grupy odbiorców bardzo do nich podobne. 

KROK 2: UŻYWAJ BAZY KONTAKTÓW DO KOMUNIKACJI Z GOŚĆMI 
Stworzenie planu remarketingu, programu lojalnościowego lub po prostu rozpiski z tematyką e-maili, które wyślemy w danym miesiącu do naszych gości, jest zdecydowanym krokiem naprzód. Mało kto o tym pamięta, więc wyróżnisz się na tle konkurencji. Adresy e-mail z różnych źródeł (zamówienia online, sklep online, rezerwacje online, zapisy do newslettera) możemy wgrywać do systemów e-mailmarketingowych. Do obsługi np. polskiego Freshmaila czy Getresponse nie potrzebujesz żadnej specjalistycznej wiedzy. Dzięki przyjaznym szablonom szybko stworzysz ładnie wyglądający e-mail z tekstem i zdjęciami, które poinformują twoich gości o nowościach i promocjach, opowiedzą im ciekawą historię o restauracji czy zachęcą do składania zamówień na produkty świąteczne.

Innym sposobem podtrzymania komunikacji z dotychczasowymi gośćmi jest SMS marketing. Forma bardziej inwazyjna, ale za to znacznie bardziej skuteczna. Istnieją bramki SMS i systemy do zamówień online (np. upmenu), które umożliwiają wysyłkę wielu SMS­ ów za pomocą jednego przycisku. 

KROK 3: ŚWIADOMIE WSPIERAJ LOJALNOŚĆ GOŚCI
Danny Meyer w książce „Setting the table” wspomina, że w swojej restauracji Union Square Cafe już w latach 80. wprowadził odręcznie wypisywaną księgę gości. Notowano w niej ulubiony stolik stałych klientów, wino, które najchętniej zamawiają czy daty urodzin i imienin osób najbliższych. Dzięki temu przy rezerwacji pan Smith zawsze dostawał swój ulubiony stolik, kelner proponował mu „wino to samo co zawsze”, a jego żona dostawała gratisowy kawałek ciasta w dniu urodzin. Dzisiaj prowadzenie takich adnotacji nie wymaga większego wysiłku, lecz jedynie chęci i przeszkolenia zespołu.

Dzięki systemom CRM jesteśmy w stanie śledzić i notować najdrobniejsze szczegóły każdej wizyty gościa. Zamawianie online jeszcze bardziej to ułatwia i pozwala na monitorowanie liczby zamówień jednej osoby. Jeśli korzystasz z własnego systemu sprzedaży, warto promować lojalność klientów, wysyłając im prezenty czy kody rabatowe przy każdym 5./10./15. zamówieniu.

Lojalność gości możesz też wspierać offline, bez użycia systemów internetowych. Wciąż popularne są karty z pieczątkami, które gwarantują lunch/kawę/ciasto za darmo przy dziesiątej wizycie. Świetnie sprawdzają się też vouchery na kwotę X (albo butelkę wina w prezencie) dawane przez obsługę do rachunków powyżej kwoty Y. Miły gest, który zachęca do kolejnej wizyty.

Świadome zachęcanie konsumentów do kolejnych wizyt to znacznie skuteczniejszy sposób na budowanie relacji i tworzenie zaangażowanej społeczności wokół marki lokalu niż reklama adresowana tylko do gości nowych, którzy nigdy o twoim lokalu nie słyszeli. Okres zamknięcia restauracji i ich ponowne otwarcie w czasach pandemii pokazał, że największe szanse na sukces (lub przetrwanie w ekstremalnych warunkach) mają te restauracje, które zbudowały wokół swojego miejsca zaangażowaną społeczność. Skuteczne dotarcie do gości jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Zachęcam do zbierania danych klientów (zgodnie z RODO), a potem wykorzystanie ich do ciągłego przypominania im o tym, jak wyjątkowe jest nasze miejsce, i tego, co nasza restauracja ma do zaoferowania. 

Autorka: Marta Panfil

Artykuł ukazał się w „Food Service" 7-8/2020 nr 197.

Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

BUFET, CATERING, IMPREZA

Istotny udział w całkowitym obrocie restauracji odgrywa organizacja imprez okolicznościowych lub catering dostarczany do klienta. Takie typy sprzedaży, które nazwać można sprzedażą otwartą, są trudne do skalkulowania. Poznajmy metody liczenia, które pozwolą określić opłacalność poszczególnych form.

Posiłki na dowóz zamawiamy często i dokonujemy racjonalnych wyborów

Jedzenie na dowóz kupujemy coraz chętniej i coraz bardziej świadomie. Częściej sięgamy po składniki premium, zamienniki mięsa, a także nietypowe dodatki. Pizza, burger i kebab wciąż pozostają jednymi z naszych ulubionych dań.

Grafik pracy w McDonald's trafił pod lupę UODO

Plik zawierający dane osobowe pracowników McDonald's dostępny był w publicznym katalogu. Urząd Ochrony Danych Osobowych wyjaśnia sprawę.

NIE DAJ SIĘ STRESOWI

Problem stresu dotyczy właściwie każdego człowieka. Gastronomia to branża, w której jego natężenie jest szczególnie wysokie. W marcowym odcinku "Sztuki obsługi" przyjrzymy się, w jaki sposób spróbować zmienić własne reakcje, by jego działanie było dla nas jak najmniej dotkliwe.

Generał serwisu

W poprzednim odcinku "Sztuki obsługi" przyglądaliśmy się temu, jak szef kuchni wpływa na jakość restauracyjnego serwisu. W tym miesiącu naszą uwagę kierujemy na postać menedżera.

Sfinks już z 93 wirtualnymi restauracjami

Sfinks Polska - właściciel marek gastronomicznych Sphinx, Chłopskie Jadło czy Piwiarnia Warki - w pandemii rozwija sieć wirtualnych restauracji, czyli bez stacjonarnego lokalu. Obsługują one wyłącznie zamówienia w dowozie i na wynos.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna strategia wyceny napojów

Odpowiednia wycena napojów to jedna z najważniejszych decyzji komercyjnych w sektorze HoReCa. Jeśli poziom cen jest właściwy, sprzedaż, a nią także zyski ze sprzedaży napojów wzrosną. W przypadku gdy ceny są zbyt niskie, tracimy zysk. Jeżeli natomiast ceny są zbyt wysokie, ryzykujemy utratę klienta.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej