x

Co wiesz o swoich gościach, czyli o zarządzaniu relacjami

Kategoria: Twój biznes - wiedza    11.09.2020

Od poniedziałku do niedzieli przez drzwi twojego lokalu przewija się X klientów. Kolejne Y zamawia jedzenie przez stronę WWW lub aplikacje partnerów delivery. Czy cokolwiek wiesz o swoich gościach? Jak do ciebie trafili? Zbierasz o nich informacje, by móc dotrzeć do nich ponownie?

Foto: Shutterstock.com
Foto: Shutterstock.com
Czy wiesz, że przekonanie osoby, która już kiedyś odwiedziła twój lokal, do ponownej wizyty jest znacznie tańsze i łatwiejsze niż pozyskanie nowego gościa? Istnieje formuła, która pozwala to wyliczyć (z ang. retention cost), a według Jona Taffera, amerykańskiego przedsiębiorcy i osobowości telewizyjnej, prawdopodobieństwo, że ktoś przyjdzie do ciebie po raz trzeci i czwarty (jeśli wizyta była zadowalająca), wynosi 72%! 
Tymczasem wciąż niewielu restauratorów myśli o gromadzeniu, wykorzystaniu i analizowaniu danych na temat swoich gości. Oto krótki poradnik, jak zarządzać relacjami z gośćmi (CRM, z ang. customer relationship management) w restauracji. 

KROK 1: ZACZNIJ GROMADZIĆ DANE
1. E-mail i numer telefonu
Sprzedaż dań na wynos przez internet jest, poza dodatkowym źródłem dochodu, rewelacyjną okazją do zbierania danych o gościach. Własny sklep internetowy (platforma do za­ mawiania jedzenia bezpośrednio na naszej stronie WWW) to kopalnia wiedzy o tym, gdzie nasi klienci mieszkają, o której godzinie są najbardziej aktywni, jakie są ich ulubione dania, promocje, z których korzystają najczę­ściej, a przede wszystkim – poznajemy ich numery telefonów i adresy e­mail. Gromadzenie danych teleadresowych gości przy składaniu zamówień w internecie jest w 100% zgodne z RODO, gdyż użytkownicy platformy online wyrażają zgodę na gromadzenie i wykorzystanie ich danych oraz mogą sprecyzować, czy są zainteresowani dalszą komunikacją marketingową restauracji. 

To samo dotyczy rezerwacji stolików online. Dzięki formularzom kontaktowym na stronie WWW lub dostępnym w Polsce platformom do rezerwacji stolików online możemy świadomie i zgodnie z prawem gromadzić adresy e-mail, imiona i numery telefonów klientów. 

2. Ruch na Facebooku 
Nie wszyscy wiedzą, że Facebook zbiera nie tylko dane o użytkownikach stron na swojej platformie, ale także poza nią. Co cenne, zbiera dane o osobach odwiedzających twoją stronę WWW. Cytując Facebook for Business: „Piksel Facebooka to narzędzie analityczne, które pomaga mierzyć skuteczność reklam na podstawie analizy działań podejmowanych przez użytkowników w witrynie”. Tłumacząc: instalując ten kod na naszej stronie WWW, możemy dotrzeć potem z reklamą do osób, które były już na naszej stronie oraz stworzyć grupy odbiorców bardzo do nich podobne. 

KROK 2: UŻYWAJ BAZY KONTAKTÓW DO KOMUNIKACJI Z GOŚĆMI 
Stworzenie planu remarketingu, programu lojalnościowego lub po prostu rozpiski z tematyką e-maili, które wyślemy w danym miesiącu do naszych gości, jest zdecydowanym krokiem naprzód. Mało kto o tym pamięta, więc wyróżnisz się na tle konkurencji. Adresy e-mail z różnych źródeł (zamówienia online, sklep online, rezerwacje online, zapisy do newslettera) możemy wgrywać do systemów e-mailmarketingowych. Do obsługi np. polskiego Freshmaila czy Getresponse nie potrzebujesz żadnej specjalistycznej wiedzy. Dzięki przyjaznym szablonom szybko stworzysz ładnie wyglądający e-mail z tekstem i zdjęciami, które poinformują twoich gości o nowościach i promocjach, opowiedzą im ciekawą historię o restauracji czy zachęcą do składania zamówień na produkty świąteczne.

Innym sposobem podtrzymania komunikacji z dotychczasowymi gośćmi jest SMS marketing. Forma bardziej inwazyjna, ale za to znacznie bardziej skuteczna. Istnieją bramki SMS i systemy do zamówień online (np. upmenu), które umożliwiają wysyłkę wielu SMS­ ów za pomocą jednego przycisku. 

KROK 3: ŚWIADOMIE WSPIERAJ LOJALNOŚĆ GOŚCI
Danny Meyer w książce „Setting the table” wspomina, że w swojej restauracji Union Square Cafe już w latach 80. wprowadził odręcznie wypisywaną księgę gości. Notowano w niej ulubiony stolik stałych klientów, wino, które najchętniej zamawiają czy daty urodzin i imienin osób najbliższych. Dzięki temu przy rezerwacji pan Smith zawsze dostawał swój ulubiony stolik, kelner proponował mu „wino to samo co zawsze”, a jego żona dostawała gratisowy kawałek ciasta w dniu urodzin. Dzisiaj prowadzenie takich adnotacji nie wymaga większego wysiłku, lecz jedynie chęci i przeszkolenia zespołu.

Dzięki systemom CRM jesteśmy w stanie śledzić i notować najdrobniejsze szczegóły każdej wizyty gościa. Zamawianie online jeszcze bardziej to ułatwia i pozwala na monitorowanie liczby zamówień jednej osoby. Jeśli korzystasz z własnego systemu sprzedaży, warto promować lojalność klientów, wysyłając im prezenty czy kody rabatowe przy każdym 5./10./15. zamówieniu.

Lojalność gości możesz też wspierać offline, bez użycia systemów internetowych. Wciąż popularne są karty z pieczątkami, które gwarantują lunch/kawę/ciasto za darmo przy dziesiątej wizycie. Świetnie sprawdzają się też vouchery na kwotę X (albo butelkę wina w prezencie) dawane przez obsługę do rachunków powyżej kwoty Y. Miły gest, który zachęca do kolejnej wizyty.

Świadome zachęcanie konsumentów do kolejnych wizyt to znacznie skuteczniejszy sposób na budowanie relacji i tworzenie zaangażowanej społeczności wokół marki lokalu niż reklama adresowana tylko do gości nowych, którzy nigdy o twoim lokalu nie słyszeli. Okres zamknięcia restauracji i ich ponowne otwarcie w czasach pandemii pokazał, że największe szanse na sukces (lub przetrwanie w ekstremalnych warunkach) mają te restauracje, które zbudowały wokół swojego miejsca zaangażowaną społeczność. Skuteczne dotarcie do gości jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Zachęcam do zbierania danych klientów (zgodnie z RODO), a potem wykorzystanie ich do ciągłego przypominania im o tym, jak wyjątkowe jest nasze miejsce, i tego, co nasza restauracja ma do zaoferowania. 

Autorka: Marta Panfil

Artykuł ukazał się w „Food Service" 7-8/2020 nr 197.

Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

Żabka konkurencją dla McDonald’s? Takie ma plany

Żabka - czołowa sieć sklepów convenience - nie bez przyczyny wraca w wybranych placówkach do serwowania pizz i zapiekanek. To pomysł na mniejsze miejscowości, do których nie wchodzą najwięksi gracze fast-food, takie jak McDonald’s.

Oto pięć trendów polskiej i światowej gastronomii. Raport Pyszne.pl

Co królowało na talerzach Polaków w 2022 roku? Które kuchnie świata cieszą się największą popularnością? Czy zaczęliśmy oszczędzać na jedzeniu i przekonujemy się do weganizmu? Odpowiedzi na te i wiele innych pytań znajdziemy w najnowszej edycji raportu Food Trendów Pyszne.pl.

Convotherm ConvoSense. Welbilt kolejny raz zaskakuje innowacjami

Firma Welbilt z produktami z linii Convotherm od lat jest liderem rynku nowoczesnych urządzeń dla gastronomii. Do gamy dostępnych opcji Convotherm Maxx Pro dołączyła nowa funkcja ze sztuczną inteligencją ConvoSense. Zaprezentowano ją po raz pierwszy na targach Horeca Gastrofo na stoisku Mondo-Tech.

Ukraińscy pracownicy na rynku HoReCa: ambitni, wykształceni, tymczasowi?

Często mają wyższe wykształcenie, znają języki obce, nie boją się pracy poniżej własnych kompetencji. Chętnie wybierają zatrudnienie w gastronomii lub hotelarstwie. Większość Ukraińców deklaruje jednak, że zaraz po wojnie wróci do swojej ojczyzny.

Restauratorze! Nie marnuj jedzenia, zarabiaj! Chcesz wiedzieć jak? [PORADNIK]

Straty produktów są nieodłączną częścią każdego biznesu gastronomicznego. Nie oznacza to jednak, że restaurator nie ma kontroli nad ilością marnowanej żywności. Wprost przeciwnie, jak podpowiadają doświadczeni szefowie kuchni, sposobów radzenia sobie z tym problemem jest bardzo dużo.

Polacy jedzą oczami. Wygląd jedzenia w czołówce czynników decydujących o wyborze konsumenta [RAPORT]

Jedzenie jest przyjemnością, reguluje nastrój i zaspokaja potrzeby psychospołeczne, a blisko co czwarty z nas poszukuje przyjemności płynącej z wyglądu posiłku. To wnioski z badania "Komunikacja wizualna w branży spożywczej i HoReCa a decyzje zakupowe Polaków".

Inne kategorie

Podcasty

Konsument, który żyje w poczuciu zagrożenia: jak z nim prowadzić dialog? [PODCAST]

Jak zmieniają się konsumenci i jak zmieniają się producenci? W jaki sposób obie te grupy odczuwają niepokoje i jak warto na nie reagować - opowiada Małgorzata Cebelińska, dyrektor handlu firmy Mlekpol.
wicej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej