Klient nasz pan?

Foto: Shutterstock.com.

Jakkolwiek na to patrzeć, przyczynkiem do niefrasobliwego wpisu stali się sami goście. Na łamach poważnego medium, jakim jest „Food Service”, nie przystoi nam zacytować treści posta w całości, ale w okrojonej wersji brzmiał on tak: „Dla wszystkich, którym nie smakuje nasze jedzenie. Nie podoba się to...”. I tu padł wymowny wulgaryzm zachęcający krytyków kuchni Avocado do pójścia w siną dal. Niestosowny wpis szybko zniknął z fanpage’a restauracji, a w jego miejsce pojawiły się przeprosiny, w których tłumaczono, że konto Avocado padło ofiarą ataku hakerskiego. 
Historia wywołała burzę w internecie, nie tyle z powodu użycia wulgaryzmów, raczej dlatego, że odsłoniła kilka niewygodnych prawd. Niech bowiem wszyscy, którzy pracują w restauracji, uczciwie zrobią rachunek sumienia – ile razy cisnęły wam się na usta niecenzuralne słowa, gdy zachowanie trudnego gościa doprowadziło was pod ścianę? Wracając do treści posta, dyskusje o smaku w restauracji to stąpanie po cienkim lodzie. W „Gościnności” zalecamy, aby nie pytać gości, czy im smakuje, ale czy wszystko jest w porządku. Zakładamy, że danie jest smaczne i goście nie muszą go dosmaczać dodatkowo swoim komentarzem. Oczywiście, jeżeli sami zainicjują rozmowę o smaku, wtedy warto wysłuchać ich spostrzeżeń. 

GOŚCINNOŚĆ W CZASACH ROSZCZENIOWYCH
Przez ostatnie dwa lata pisaliśmy o tym, co może zrobić obsługa, aby zapewniać gościnną atmosferę i profesjonalny serwis. Po setkach godzin szkoleniowych spędzonych z kelnerami w całej Polsce przekonujemy się, że o ile za poprawność techniczną serwisu odpowiedzialność ponosi kelner lub kelnerka (a precyzyjnie rzecz ujmując – menedżer/ka odpowiedzialny za szkolenie zespołu), o tyle na gościnną atmosferę wpływ mają sami klienci. Prawidłowa obsługa nie jest jednostronnym procesem, ale wynikiem dobrej woli i wymiany życzliwości pomiędzy obsługującym a gościem.
Oczywiście pomyłki ze strony restauracji zdarzają się, ale zastanówmy się, czy pomylone danie albo źle wysmażony stek to sprawa życia i śmierci? Owszem, trzeba zgłaszać obiekcje, szczególnie kiedy otrzymaliśmy wadliwy produkt, ale niekoniecznie doprowadzając do łez osobę, która nas obsługuje. Mówiąc wprost, bardzo trudno być gościnnym, jeżeli ktoś na ciebie wrzeszczy, wyzywa cię albo straszy. A tego rodzaju wybuchy prezentowane przez klientów nie należą do rzadkości.
Jako goście powinniśmy posypać głowę popiołem i przyznać, że my sami wpływamy także na jakość serwisu w Polsce. Jak? Niestety, zdarza się, że demotywująco. Nie każdy kelner jest okuty w zbroję i ma siłę mierzyć się z pasywno-agresywnymi zachowaniami klientów. To bardzo trudne, odbierające nie tylko energię, ale także chęć pracy w tym zawodzie. 
Moda na gotowanie, kulinaria, programy z szefami kuchni czy te o ratowaniu upadających restauracji poza niewątpliwymi zaletami ma ciekawą stronę – otóż wychowuje domorosłych krytyków kulinarnych, którzy swoją roszczeniową postawą są w stanie doprowadzić do białej gorączki najbardziej cierpliwego człowieka. Najczęściej nieuzasadnione roszczenia nie wynikają z wiedzy produktowej, technicznej czy dotyczącej sekwencji serwisu, lecz są podyktowane takimi pobudkami jak chęć otrzymania gratisu od restauracji, niezapłacenia za danie bądź zwykłego okazania swojej wyższości z racji bycia klientem, a nie usługodawcą. 

DYLEMAT DLA DYPLOMATÓW 
Dlaczego o tym piszemy? Otóż mamy poczucie, że Avocado Przeworsk otworzyło puszkę Pandory. Wylały się z niej frustracje wielu osób, które dostały w kość od bezzasadnie niezadowolonych gości. Dziś, kilka tygodni po internetowej burzy, istnieje wiele teorii spiskowych mówiących o tym, że niecenzuralny wpis był celowym działaniem marketingowym. Niezależenie od tego, czy to prawda, faktem jest, że restauracja w ciągu kilku dni zyskała popularność. Czy długofalowo przełoży się ona na ruch w lokalu? Czas pokaże.
Fakt – to goście utrzymują restaurację, ale gdzie tkwi granica wyrozumiałości i czy klient ma zawsze rację? Czy obsługa powinna cierpliwie znosić każdy niemiły popis i spełniać wszystkie zachcianki? To dylemat szczególnie dla właścicieli biznesów, którzy na szali stawiają zadowolenie gości albo dobre samopoczucie pracowników. Nie ma tu jednoznacznych odpowiedzi. 

KILKA MOŻLIWYCH WZORCÓW DYPLOMATYCZNYCH ZACHOWAŃ, KIEDY MAMY DO CZYNIENIA Z PROBLEMEM WYNIKAJĄCYM  Z WINY GOŚCIA. 
1. Nie powinno się wytykać gościom wprost, że popełnili błąd. Takie sytuacje wymagają od kierownika sali lub menedżera dyplomacji i wyczucia.
2. Należy wyrazić ubolewanie z powodu sytuacji i najuprzejmiej, jak się da, poinformować, że restauracja nie może wziąć odpowiedzialności za zaistniały problem.
3. Taka sytuacja wymaga dużej dyskrecji. Nie można sprawiać, żeby gość czuł się atakowany lub zawstydzony. 

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski

„Gościnność” na łamach „Food Service” 
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, www.goscinnosc.pl