x

Klient nasz pan?

Kategoria: Twój biznes - wiedza    22.05.2020

Jak dzięki jednemu postowi na Facebooku sprawić, by cała Polska dowiedziała się o twoim lokalu? Przepis na viral roku w gastroświecie z pewnością zna restauracja Avocado z Przeworska. Za sprawą ponad tysiąca udostępnień pewnego niechlubnego wpisu dowiedziało się o niej wielu gości.

Foto: Shutterstock.com.
Foto: Shutterstock.com.
Jakkolwiek na to patrzeć, przyczynkiem do niefrasobliwego wpisu stali się sami goście. Na łamach poważnego medium, jakim jest „Food Service”, nie przystoi nam zacytować treści posta w całości, ale w okrojonej wersji brzmiał on tak: „Dla wszystkich, którym nie smakuje nasze jedzenie. Nie podoba się to...”. I tu padł wymowny wulgaryzm zachęcający krytyków kuchni Avocado do pójścia w siną dal. Niestosowny wpis szybko zniknął z fanpage’a restauracji, a w jego miejsce pojawiły się przeprosiny, w których tłumaczono, że konto Avocado padło ofiarą ataku hakerskiego. 
Historia wywołała burzę w internecie, nie tyle z powodu użycia wulgaryzmów, raczej dlatego, że odsłoniła kilka niewygodnych prawd. Niech bowiem wszyscy, którzy pracują w restauracji, uczciwie zrobią rachunek sumienia – ile razy cisnęły wam się na usta niecenzuralne słowa, gdy zachowanie trudnego gościa doprowadziło was pod ścianę? Wracając do treści posta, dyskusje o smaku w restauracji to stąpanie po cienkim lodzie. W „Gościnności” zalecamy, aby nie pytać gości, czy im smakuje, ale czy wszystko jest w porządku. Zakładamy, że danie jest smaczne i goście nie muszą go dosmaczać dodatkowo swoim komentarzem. Oczywiście, jeżeli sami zainicjują rozmowę o smaku, wtedy warto wysłuchać ich spostrzeżeń. 

GOŚCINNOŚĆ W CZASACH ROSZCZENIOWYCH
Przez ostatnie dwa lata pisaliśmy o tym, co może zrobić obsługa, aby zapewniać gościnną atmosferę i profesjonalny serwis. Po setkach godzin szkoleniowych spędzonych z kelnerami w całej Polsce przekonujemy się, że o ile za poprawność techniczną serwisu odpowiedzialność ponosi kelner lub kelnerka (a precyzyjnie rzecz ujmując – menedżer/ka odpowiedzialny za szkolenie zespołu), o tyle na gościnną atmosferę wpływ mają sami klienci. Prawidłowa obsługa nie jest jednostronnym procesem, ale wynikiem dobrej woli i wymiany życzliwości pomiędzy obsługującym a gościem.
Oczywiście pomyłki ze strony restauracji zdarzają się, ale zastanówmy się, czy pomylone danie albo źle wysmażony stek to sprawa życia i śmierci? Owszem, trzeba zgłaszać obiekcje, szczególnie kiedy otrzymaliśmy wadliwy produkt, ale niekoniecznie doprowadzając do łez osobę, która nas obsługuje. Mówiąc wprost, bardzo trudno być gościnnym, jeżeli ktoś na ciebie wrzeszczy, wyzywa cię albo straszy. A tego rodzaju wybuchy prezentowane przez klientów nie należą do rzadkości.
Jako goście powinniśmy posypać głowę popiołem i przyznać, że my sami wpływamy także na jakość serwisu w Polsce. Jak? Niestety, zdarza się, że demotywująco. Nie każdy kelner jest okuty w zbroję i ma siłę mierzyć się z pasywno-agresywnymi zachowaniami klientów. To bardzo trudne, odbierające nie tylko energię, ale także chęć pracy w tym zawodzie. 
Moda na gotowanie, kulinaria, programy z szefami kuchni czy te o ratowaniu upadających restauracji poza niewątpliwymi zaletami ma ciekawą stronę – otóż wychowuje domorosłych krytyków kulinarnych, którzy swoją roszczeniową postawą są w stanie doprowadzić do białej gorączki najbardziej cierpliwego człowieka. Najczęściej nieuzasadnione roszczenia nie wynikają z wiedzy produktowej, technicznej czy dotyczącej sekwencji serwisu, lecz są podyktowane takimi pobudkami jak chęć otrzymania gratisu od restauracji, niezapłacenia za danie bądź zwykłego okazania swojej wyższości z racji bycia klientem, a nie usługodawcą. 

DYLEMAT DLA DYPLOMATÓW 
Dlaczego o tym piszemy? Otóż mamy poczucie, że Avocado Przeworsk otworzyło puszkę Pandory. Wylały się z niej frustracje wielu osób, które dostały w kość od bezzasadnie niezadowolonych gości. Dziś, kilka tygodni po internetowej burzy, istnieje wiele teorii spiskowych mówiących o tym, że niecenzuralny wpis był celowym działaniem marketingowym. Niezależenie od tego, czy to prawda, faktem jest, że restauracja w ciągu kilku dni zyskała popularność. Czy długofalowo przełoży się ona na ruch w lokalu? Czas pokaże.
Fakt – to goście utrzymują restaurację, ale gdzie tkwi granica wyrozumiałości i czy klient ma zawsze rację? Czy obsługa powinna cierpliwie znosić każdy niemiły popis i spełniać wszystkie zachcianki? To dylemat szczególnie dla właścicieli biznesów, którzy na szali stawiają zadowolenie gości albo dobre samopoczucie pracowników. Nie ma tu jednoznacznych odpowiedzi. 

KILKA MOŻLIWYCH WZORCÓW DYPLOMATYCZNYCH ZACHOWAŃ, KIEDY MAMY DO CZYNIENIA Z PROBLEMEM WYNIKAJĄCYM  Z WINY GOŚCIA. 
1. Nie powinno się wytykać gościom wprost, że popełnili błąd. Takie sytuacje wymagają od kierownika sali lub menedżera dyplomacji i wyczucia.
2. Należy wyrazić ubolewanie z powodu sytuacji i najuprzejmiej, jak się da, poinformować, że restauracja nie może wziąć odpowiedzialności za zaistniały problem.
3. Taka sytuacja wymaga dużej dyskrecji. Nie można sprawiać, żeby gość czuł się atakowany lub zawstydzony. 

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski

„Gościnność” na łamach „Food Service” 
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, www.goscinnosc.pl

Artykuł ukazał się w „Food Service" 3/2020 nr 193.

Autor tekstu: Patrycja Siwiec
O AUTORZE
Patrycja Siwiec
Zastępczyni redaktor naczelnej magazynu „Food Service”, w którym redaguje dział Wino. Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Doświadczenie zdobywała m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii i El Celler de Can Roca w Hiszpanii. Absolwentka Wine & Spirits Education Trust.

Zobacz także

Przemiana wizerunku i roli barmana

Do niedawna barman kojarzył się z facetem obficie lejącym mocne trunki i wysłuchującym pogmatwanych historii życia swoich gości. Ale bary i kultura picia alkoholu przeszły metamorfozę, a co za tym idzie - zmieniła się też rola barmana.

FUNDAMENT GOŚCINNOŚCI

Miesiąc po wizycie w restauracji zwykle nie pamiętamy tego, co jedliśmy, za to doskonale pamiętamy, jak zostaliśmy obsłużeni. Mimo że przychodzimy do restauracji przede wszystkim dla dobrego jedzenia, a nie wyjątkowej obsługi, jedno bez drugiego nie istnieje.

Z topu w niebyt. Koniec wielkich restauracji

Zawodowe wypalenie, potrzeba zmian, poczucie spełnienia. W ostatnich miesiącach gastronomia żyła nie tylko głośnymi otwarciami, ale również zamknięciami słynnych topowych restauracji. Trzeba wiedzieć, kiedy ze sceny zejść... Jak to robią znani szefowie kuchni?

Ciasta bez cukru? To się opłaca! Sprawdź, jak to działa w Fit Cake

Ewelina Choińska i Rafał Kościuk uruchomili w Białymstoku wytwórnię słodkości, idąc na przekór tradycyjnym przyzwyczajeniom Polaków. Uparcie podkreślali, że są pierwszą "niecukiernią" na krajowym rynku. To pójście pod prąd się opłaciło. Pod szyldem Fit Cake działa już 14 lokali.

Magda Gessler rozwija kolejną franczyzę - po lodziarniach czas na kawiarnie

Znana restauratorka, jurorka MasterChefa i gospodyni programu "Kuchenne rewolucje" ogłosiła na swej stronie icequeenmagdagessler.pl, że już rusza z nowym konceptem franczyzowym. Mowa o Ice Queen Cafe Magda Gessler.

Lavazza i Microsoft dla zrównoważonego rozwoju

Fundację Giuseppe i Pericle Lavazza oraz kolumbijski oddział Microsoftu podpisały porozumienie dotyczące wspólnego projektu transformacji technologicznej (Technology Transformation Model), realizowanego pod hasłem odpowiedzialności społecznej.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna strategia wyceny napojów

Odpowiednia wycena napojów to jedna z najważniejszych decyzji komercyjnych w sektorze HoReCa. Jeśli poziom cen jest właściwy, sprzedaż, a nią także zyski ze sprzedaży napojów wzrosną. W przypadku gdy ceny są zbyt niskie, tracimy zysk. Jeżeli natomiast ceny są zbyt wysokie, ryzykujemy utratę klienta.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej