x

Przed otwarciem: oprócz produktu warto mieć dobry serwis!

Kategoria: Koronawirus - Pracownicy    15.05.2020

- To dobry moment, aby zdecydować, jak działać po pandemii. Dla mnie rozsądne jest działanie dwutorowe - oferowanie dań i na miejscu, i na wynos - mówi Katarzyna Błońska, współwłaścicielka restauracji Ale Wino i Fort Mokotów oraz Cukierni Kukułka w rozmowie z Marcinem Kochem (ForRest Projekt).

Katarzyna Błońska, współwłaścicielka restauracji Ale Wino i Fort Mokotów oraz Cukierni Kukułka. Zdjęcie: Rafał Meszka.
Katarzyna Błońska, współwłaścicielka restauracji Ale Wino i Fort Mokotów oraz Cukierni Kukułka. Zdjęcie: Rafał Meszka.
Zacznijmy od początku, czyli od momentu, kiedy wprowadzono zakaz działalności dla restauracji. Jak u was wyglądała konfrontacja z nową sytuacją?

– Przeanalizowaliśmy nasze biznesy i opracowaliśmy kilka scenariuszy, co może dalej się wydarzyć. Aby mieć pogląd na to, jak finansowo może wyglądać nasza działalność, podeszliśmy do wyzwania „exelowo”. Chcieliśmy ustalić założenia finansowe, czysto teoretyczne, ale pozwalające zbadać, jakie rozwiązanie potencjalnie będzie optymalne. Po wybraniu najlepszego wariantu zaczęliśmy działać. Chcieliśmy zrobić wszystko, aby jednak podtrzymać działalność. Choć na początku funkcjonowaliśmy jedynie w AleWino i Kukułce, a Forty pozostawały zamknięte. Powodem był fakt, że AleWino to znana marka i dużo łatwiej nam było szybko dotrzeć do klientów z ofertą tej restauracji niż z ofertą Fortów. Forty odtworzyliśmy w grudniu i nie mieliśmy tam jeszcze stałych gości ani wyrobionej marki.
W podjęciu decyzji o dalszej działalności spore znaczenie miał również czynnik ludzki, czyli byt naszych pracowników i ich rodzin. Wiedzieliśmy, że po pandemii chcemy kontynuować działalność. Równolegle podjęliśmy konieczne negocjacje z dostawcami, właścicielami lokali oraz w miarę możliwości staraliśmy się wypracować z naszymi pracownikami inne warunki zatrudnienia na czas pandemii. Przygotowując się do startu w nowej rzeczywistości, skorzystaliśmy z całej palety dostępnych narzędzi.

Jak działacie obecnie? Z moich obserwacji wynika, że jesteście bardzo twórczy i skuteczni...
– To, co robimy, jest wielopoziomowe. Czas pandemii pokazał, że potrafimy jako zespół funkcjonować w sytuacji kryzysowej. Wielkie znaczenie miały cechy osobowościowe. Nie wszyscy są przecież tacy sami, każdy inaczej reaguje np. na stres. Są osoby, które chciały działać, ale nie wiedzą jak i są przedsiębiorcy, którzy czuli się sparaliżowani. Bardzo trudno jest znaleźć złoty środek.
Wracając do o nas – postanowiliśmy działać, żeby sprawdzić, czy to co sobie założyliśmy, zafunkcjonuje w realu, a nie tylko w excelu. Wcześniej nie oferowaliśmy dań w dostawie, nie mieliśmy doświadczenia w delivery i logistyce. Jednak postanowiliśmy spróbować – przecież gdyby rynek zweryfikował nas negatywnie, mogliśmy zmienić decyzję i pójść w innym kierunku.
Nasi pracownicy bardzo nas wspierali, chcieli pracować i pomagać w tym trudnym czasie. Dosłownie parę osób pozostało w domu z uwagi na troskę o swoje zdrowie. W pewnym sensie to dzięki epidemii pierwszy raz w historii AleWino zaoferowaliśmy gościom catering na święta wielkanocne. Okazał się dużym sukcesem, uratował nam kwiecień. No i największy sukces całej społeczności restauratorów warszawskich to inicjatywa #wspieramgastro i PR-owe wsparcie tej działalności przez miasto Warszawa.
Podkreślę, że AleWino było i jest w dość komfortowej sytuacji – mamy znaną markę, ogromną bazę stałych gości, więc mieliśmy do kogo komunikować. Kryzys zweryfikował rynek. Jak w każdej branży, tak i w gastronomicznej niektóre firmy działały na granicy opłacalności. Z drugiej strony są restauracje, które zawsze świetnie sobie radziły, realizowały catering oraz dowozy. Dla nich ograniczenia w działalności nie były tak dużym problemem jak dla nas.
Nasze obroty pozwalają nam obecnie pokryć najważniejsze należności. Obroty w AleWino to 15-20% sprzed epidemii, Forty miały największy spadek, ale np. cukiernia Kukułka zanotowała bardzo niewielki spadek w obrocie. Generalnie patrzymy optymistycznie w przyszłość. We wszystkich trzech lokalizacjach uruchomimy ogródki, więc może to nam pomoże.

Czy to co robicie obecnie wpłynie na działania w przyszłości?
– Na pewno będziemy działać inaczej. Doświadczenie pokazuje, że możemy działać wielowymiarowo. Wracając do normalnej gastronomii, będziemy pewnie wciąż kontynuować sprzedaż na wynos. Myślimy też nad formami zabezpieczenia się przed drugą falą pandemii czy generalnie – na działanie siły wyższej. Rynek na pewno zweryfikuje, w jakim zakresie i na jakie produkty będzie popyt.

W jaki sposób utrzymujecie relacje z gośćmi, aby nie stracić z nimi kontaktu?
– Korzystamy głównie z kanałów FB i Instagram, ale mamy też bazę gości zbudowaną wcześniej poprzez aplikację Mój Stolik.

Jak wyobrażasz sobie rynek gastronomii po epidemii?
– To lekcja, z której wszyscy powinniśmy wyciągnąć wnioski. I dobry moment, aby sobie odpowiedzieć na pytanie, jak możemy działać po pandemii, jak przygotować się na jej drugą falę. Dla mnie rozsądna jest dywersyfikacja źródeł przychodu, działanie dwutorowe – na miejscu i na wynos. To jest ważne i dla małych, i dla większych restauracji. Istotne jest też budowanie marki i bazy klientów, aby w razie czego móc szybko powiadomić ich o swoich produktach i działaniach.
Niestety na pewno będzie spory przesiew, jakaś ilość podmiotów zniknie, ale mam nadzieje, że sytuacja powoli wróci do normy. Ludzie są „zwierzętami stadnymi” – lubimy się spotykać i lubimy ten styl życia. Brakuje nam tego, tęsknimy za tym. Będziemy chcieli wychodzić i spotykać się z innymi.

Będą zmiany na rynku pracy?
– Myślę, że zmiany dotkną rynek pracy, pojawi się więcej pracowników. Być może to spowoduje, że wszyscy będą bardziej się starać. Zawsze stawialiśmy na jakość i długą współpracę. Przed epidemią, nawet w czasach rynku pracownika wymagaliśmy odpowiedniej pracy i to się nie zmieni. Mam nadzieję, że nowi pracownicy będą bardziej zmotywowani.

Czy są skutki, które mogą okazać się pozytywne? Czy jest coś, na co można spojrzeć – mimo wszystko – z optymizmem?
– Moja ocena poziomu obsługi w usługach jest raczej krytyczna. Obecne problemy może uświadomią właścicielom, menadżerom, że poza produktem warto mieć bardzo dobry serwis, obsługę, dostarczać nie tylko produkt, ale przede wszystkim budować relacje i pozytywne doświadczenie odbiorcy. Liczę na to, że wielu restauratorów, właścicieli uświadomi sobie, że warto jest inwestować w pracownika mimo, że zmieni się trend i rynek będzie należał do pracodawcy, a nie jak przed pandemią do pracownika.

Zrobi się przestrzeń na rynku?
– W dalszym ciągu są pieniądze na rynku, tylko pytanie czy osoby, które je mają będą chciały inwestować w biznesy niskomarżowe, do jakich należy prowadzenie restauracji. Moja teoria sprzed pandemii była taka, że przy tej liczbie restauracji warszawski rynek wciąż nie był nasycony. Gastronomicznie Warszawa miała jeszcze wiele do zrobienia. Brakowało fajnych, małych lub większych sieci gastronomicznych. Miejsce dla konkurencji na pewno będzie.

Rada dla innych firm na przyszłość?
– Trzeba podchodzić do pracy z emocjami i sercem, ale nie zapominać o tzw. excelu. Liczyć na co stać moją firmę, na co nie. Analizować, co mogę zrobić inaczej, być otwartym na konsultację pomysłów z innymi osobami/specjalistami. Polecam zakładać lokalne kooperatywy, wymieniać się wiedzą i budować społeczności.

Autor tekstu: Marcin Koch
O AUTORZE
Marcin Koch
Warszawski restaurator, współwłaściciel m.in. restauracji Bazar Kocha. Studiował ekonomię na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie oraz zarządzanie na Uniwersytecie Jagiellońskim. Absolwent paryskiej Le Cordon Bleu. Ukończył program “Professional Post-Graduate Diploma in Marketing” na The Chartered Institute of Marketing. Oprócz znajomości branży gastronomicznej ma wieloletnie doświadczenie w pracy jako manager w firmach międzynarodowych, głównie w obszarze sprzedaży i marketingu. W swojej pracy za kluczowe uważa "myślenie marketingowe", które jest tym, co decyduje o sukcesie pomysłu.

Zobacz także

Drugi lockdown - jak zadbać o zespół?

Początek jesieni jeszcze nie zwiastował czarnego scenariusza. Ciepły wrzesień i początek października nastrajały optymistycznie, że to, co najgorsze, już za nami. Tymczasem znów musimy zmierzyć się z wyzwaniem, jakim jest kolejny lockdown w gastronomii.

[Q&A] Tarcza 2.0 - nowe rozwiązania dotyczące pracowników

Zatrudniam 15 pracowników. Czy tzw. Tarcza 2.0 przewiduje jakieś nowe rozwiązania, z których mógłbym skorzystać? Na pytania restauratorów odpowiada Michał Włodarczyk z kancelarii BSJP.

Goście skarżą się na jakość obsługi w hotelach i restauracjach. Powód? Braki kadrowe w HoReCa

Po miesiącach ograniczeń Polacy planują wakacje w kraju i zajmują stoliki w lokalach gastronomicznych. Mimo rosnącego popytu, wiele obiektów nie jest przygotowanych na skok zainteresowania ich usługami. Z powodu braków kadrowych spada jakość obsługi gości hoteli i restauracji.

Jak dobrze rozstać się z pracownikiem i utrzymać renomę firmy?

Pracownik lub współpracownik, z którym firma musi się rozstać może za chwilę stać się jej klientem, kontaktem biznesowym pozwalającym dotrzeć do pożądanych osób w branży, ambasadorem lub chodzącą antyreklamą. Jak zakończyć współpracę - radzi Katarzyna Richter, specjalista z zakresu HR.

Pracownik na tarczy (antykryzysowej)

Przed pracodawcą w gastronomii (i nie tylko) stoją teraz dwa wyzwania. Pierwsze to jak zachować płynność finansową, a drugie - zaproponować coś pracownikom. Analizując zaproponowane przez rząd rozwiązania jedno jest pewne - łatwo nie będzie, ale lepiej spróbować zrobić cokolwiek niż nie robić nic.

[Q&A] Wypowiedzenie umowy w trakcie pracy zdalnej

Czy umowa o pracę może zostać wypowiedziana bez fizycznego kontaktu z pracownikiem? Na pytania restauratorów odpowiada Michał Włodarczyk z kancelarii BSJP.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Jak budować kartę napojów w restauracji typu fine dining?

Fine dining, jak sama nazwa wskazuje, polega na dostarczeniu gościom restauracji doświadczenia gastronomicznego na bardzo wysokim poziomie.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej