x

Komunikacja z gośćmi w okresie przestoju

Kategoria: Koronawirus - Co zrobić    12.05.2020

Czy komunikować się z gośćmi, gdy restauracja funkcjonuje w ograniczonym zakresie lub w ogóle nie działa? Absolutnie tak! Kiedy minie pandemia, kluczem do sukcesu będzie to, czy klienci pamiętają o waszych lokalach. Jak sprawić, by chcieli do nich wrócić?

Foto: Shutterstock.com.
Foto: Shutterstock.com.
Od czego zacząć taką komunikację? Jak sprawić, by goście pamiętali o waszych restauracjach?

GDY RESTAURACJA JEST ZAMKNIĘTA...
Nawet jeśli podjęliście decyzję, że zamykacie lokal na czas pandemii, nie powinniście przestać komunikować się ze swoimi gośćmi. Nikt oczywiście nie oczekuje codziennych relacji czy oświadczeń. Raz w tygodniu – to optymalne rozwiązanie w dzisiejszych okolicznościach. Powstaje pytanie, co komunikować? Każdy restaurator wie, że lokal gastronomiczny to nie tylko jedzenie. To także atmosfera, ludzie, którzy ją tworzą, lokalizacja, wystrój wnętrza, filozofia, wartości – wszystko to, co składa się na markę restauracji. Powinniście zastanowić się więc nad tym, co do tej pory komunikowaliście? Na co kładliście szczególny nacisk, a co pomijaliście? Pomyślcie, co w obecnej sytuacji chcielibyście – tu i teraz – powiedzieć waszym gościom. Najważniejsze, aby być w tym wszystkim szczerym, po pierwsze, ze sobą, a po drugie, z odbiorcami. Jeśli nie wiecie, co napisać, to wyraźcie to wprost: „Nie wiem, od czego zacząć...”. Jeśli chcecie powiedzieć, że nie możecie się doczekać powrotu swoich gości – napiszcie o tym. Chcecie poznać opinie swoich odbiorców? Śmiało, pytajcie o nie! Jeśli boicie się, co przyniesie los – też o tym napiszcie. Znaleźliście fotografię z okresu wiosennego życia restauracji – opublikujcie je. Wywietrzyliście lokal? Zróbcie zdjęcie i upublicznijcie. Nie wysilajcie się – nic na siłę, bądźcie autentyczni, naturalni, spontaniczni, a goście to docenią. To nie czas na strategię, to czas na bycie tu i teraz. 

GDY RESTAURACJA URUCHOMIŁA DOWOZY... 
W miejscach, w których przyjmowane są zamówienia dań na wynos, zasady komunikacji i częstotliwość postów w mediach społecznościowych nie powinny się zmieniać. Przecież restauracja funkcjonuje! Tylko na innych warunkach, w innych okolicznościach. Warto jednak wziąć pod uwagę kilka spraw. 

Bezpieczeństwo. Komunikujcie swoim gościom o formie i sposobie przygotowywania dań, nie tylko pisząc o tym, ale przede wszystkim dając temu dowody. Na przykład zróbcie zdjęcia, które pokażą, z jaką starannością i w jak higienicznych warunkach są przyrządzane posiłki.
Kręćcie filmiki. To ważne, aby urozmaicić komunikację i pokazać prawdziwe życie restauracji tu i teraz.
Menu. Informujcie o menu na wynos, najlepiej w wersji skróconej. Zamieśćcie je w czytelnej formie na Facebooku, pokażcie zdjęcie każdego dania, opiszcie je. Jeśli jest to menu składające się z ulubionych, najczęściej zamawianych dań waszych gości – napiszcie o tym. Macie zamiar zapytać gości, co chcieliby zamówić, jakie mają preferencje? To jest ten czas! 
Sposób składania zamówień. Bardzo precyzyjnie określcie, w jaki sposób można zamówić jedzenie na wynos. Jeśli dysponujecie możliwością własnej dostawy, napiszcie o tym. Jeśli goście mogą zamawiać dania przez aplikację, klarownie wytłumaczcie, jak to działa. To musi być bardzo łatwe – nikt nie chce tracić czasu na szukanie i analizowanie informacji, więc jeśli będziecie gmatwać sprawę, wasi goście zamówią jedzenie u konkurencji, która komunikuje się w prostszy sposób. 
Produkty. Pokażcie produkty, ich świeżość i jakość. Jeśli to możliwe, uwzględniajcie w menu na wynos składniki sezonowe. Wszyscy są spragnieni słońca i dostępności nowalijek! Postawcie na właściwości zdrowotne przedstawianych produktów. 
Wspierajcie akcje charytatywne. W grupie siła – bądźcie jej częścią, to się tworzy na naszych oczach. Pomagajcie tyle, ile możecie, potraficie. To zaprocentuje w przyszłości. 
Ludzie. Nie zapominajcie o ludziach – przedstawcie waszą załogę, pokażcie jej pracę oraz zaangażowanie. Wasi pracownicy powinni być najważniejsi – ich wkład, umiejętności, wartości. Ogłoście światu, że nie jesteście sami. Bez waszej załogi nic by się nie udało – pochwalcie się nią. 
Budżet. Jeśli macie poczucie, że wasza komunikacja jest dobra – prezentujecie fajne zdjęcia, kręcicie ciekawe filmiki, pokazujecie codzienne życie lokalu, niczego nie udając – a posiadacie budżet (nawet niewielki), zareklamujcie wasze usługi/dowozy. Facebook nawet w czasach pandemii nie zmienił zasad i te posty, które nie są sponsorowane, nie docierają do tylu odbiorców, do ilu byście sobie życzyli.  

NIC SIĘ NIE STAŁO? 
Są restauracje, których komunikacja jest kontynuowana w taki sposób, jakby nic się nie stało. Częstotliwość publikowania postów w mediach społecznościowych jest znacząco mniejsza, ale merytorycznie odbiorca odnosi wrażenie, że dany lokal wciąż jest otwarty. To nie jest najlepsze rozwiązanie! 
Unikajcie takich sytuacji – zaklinanie rzeczywistości nie pozostawia najlepszego wrażenia i często wprowadza gości w konsternację, zakłopotanie i dezorientację. Na przykład pisanie o świetnych mulach w ofercie przy zamkniętym lokalu nie jest najlepszym pomysłem... Pamiętajcie, że nie ma tu gotowych rozwiązań, bo nikt nie ma doświadczenia, jak postępować w pandemii. Są to tylko rady i sugestie, które mogą być wam pomocne lub nie. Spośród wszystkich dostępnych poradników, artykułów, ebooków wybierzcie te, które są wam mentalnie najbliższe. Kierujcie się intuicją, a nie tym, co robią inni. 
Bądźcie szczery i niczego nie udawajcie. Nawet jak jest źle, piszcie o tym, nie przestawajcie się komunikować. Pamiętajcie, że każde zaniedbane relacje – również wirtualne – bardzo trudno odbudować. 
Dbajcie o swoich gości w obecnych czasach na tyle, na ile możecie. Pozwólcie im „uczestniczyć’” w sytuacji, z którą się obecnie zmagacie, aby niebawem lojalnie do was powrócili. 

Artykuł ukazał się w „Food Service" 4/2020 nr 194.

Autor tekstu: Agnieszka Borek
O AUTORZE
Agnieszka Borek
Współwłaścicielka Agencji Fika - biznes dla gastronomii. www.fikabiznes.pl

Zobacz także

Nie bój się szukać psychologicznego wsparcia!

Jak sobie radzić ze stresem związanym z pandemią i wywołanym przez nią kryzysem w biznesie? Gdzie szukać pomocy, na co zwrócić szczególną uwagę? Z Dorotą Mintą, psycholożką i psychoterapeutką, rozmawia Marcin Koch.

Witamy w nowym (wirtualnym) świecie gastronomii

Restauracje powoli się otwierają. Ich właściciele i pracownicy z utęsknieniem wypatrują gości, którzy mimo obostrzeń mających zapewnić wszystkim bezpieczeństwo, z lekkim niepokojem myślą o powrocie do normalnego życia. Jako społeczeństwo musimy nauczyć się żyć w innej, "nowej" rzeczywistości.

[Q&A] Bezpieczeństwo żywności a higiena dostawy i w lokalu

Jak przygotowywać dania na wynos, aby były bezpieczne? Jakie zasady higieniczne powinny obowiązywać w trakcie produkcji i podczas dostawy? Na pytania odpowiada ekspert - Marcin Dyrda z portalu gastrowiedza.pl (Serwis Wiedzy Biznesowej i Zarządzania Gastronomią).

Restauracja w czasie COVID-19 - wskazówki

Padłeś? Powstań! Ale zrób to inaczej. Jedni mimo chęci nie wytrzymali, inni walczą dalej. Jest też grupa restauracji, która radzi sobie lepiej w kryzysie niż wcześniej.

Jak zadbać o higienę w restauracji? Dezynfekcja to podstawa!

Czerwiec przyniósł gastronomii powiew optymizmu. Otwarte lokale zachęcają klientów do odwiedzin, a restauratorzy mogą w końcu zacząć odrabiać straty. Priorytetem pozostaje jednak zagwarantowanie klientom bezpieczeństwa sanitarnego.

Kontrola stanu zdrowia kurierów a #bezpiecznedowozy posiłków

Jak poprawnie przeprowadzić kontrolę stanu zdrowia dostawców? Dowiecie się z Kodeksu Dobrych Praktyk, stworzonego przez ekspertów bezpieczeństwa żywności w ramach akcji #bezpiecznedowozy. Zaaprobował go Główny Inspektorat Sanitarny i jest on wdrażany w kolejnych restauracjach i firmach kurierskich.

Inne kategorie

Akademia Horeca

SYSTEMY MOTYWACYJNE A WZROSTY SPRZEDAŻOWE W KATEGORII NAPOJÓW

W poprzednich artykułach omawiane były tematy istotne dla wzrostu sprzedaży i zysków kategorii napojów. Szukaliśmy odpowiedzi na pytanie, dlaczego kwestią fundamentalną jest inwestowanie w szkolenia dla zespołu, jak dopasować napoje do potraw, jak wyceniać napoje, omawialiśmy nadchodzące trendy.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej