x

Nowa era w branży HoReCa - skupimy się na obsłudze klienta!

Kategoria: Koronawirus - Dalsze działania    27.04.2020

Przez ostatnie 20 lat HoReCa przeżywała rozkwit na całym świecie. Jedzenie poza domem stało się powszechnym zwyczajem, dlatego życie bez uczestnictwa w świecie gastronomii wydaje się niemożliwe. Jak wirus Covid-19 zmieni branżę?

Zdjęcie: Shutterstock.com.
Zdjęcie: Shutterstock.com.
Lunch w przerwie w pracy, romantyczna kolacja czy drink z przyjaciółmi były częścią naszej codzienności. Dlaczego? Ponieważ towarzystwo innych podczas spożywania posiłków czyni nas ludźmi. Jedzenie w restauracji to nie tylko zaspokojenie głodu, ale często czerpanie przyjemności z tego doświadczenia.
Jest to na tyle silna potrzeba, iż często jesteśmy w stanie zapłacić więcej za jedzenie i napoje spożywane w lokalu. Nawet Ci najbardziej „racjonalni” konsumenci chcą czasem odpocząć i dać się ponieść emocjom podczas kolacji z najbliższymi. Kwestie wrażliwości cenowej czy „wyrzutów sumienia” – koszmary segmentu detalicznego – są praktycznie nieobecne w świecie HoReCa.
Goście podejmują decyzję pod wpływem emocji, bardzo często nie przykładając uwagi do ceny. Co więcej, następnego dnia mogą zupełnie nie pamiętać, ile wydali dzień wcześniej. Jeżeli jednak pamiętają, oznaczać to może tylko, że coś poszło nie tak podczas wizyty w lokalu lub ceny były zbyt wysokie. Niemniej, absolutnie każdy gość zapamiętuje doświadczenie jakie przeżył w odwiedzonym miejscu. To dobre (warto tam wrócić) oraz to złe (czas obsługi & ceny).

Ewolucja krytyki kulinarnej
Obsługa klienta funkcjonuje na podobnych zasadach do początków XXI w. Bez względu na położenie geograficzne lub rodzaj podawanych potraw dynamika obsługi zawsze była podobna. Jeszcze kilka lat temu konsument wybierając lokal nie mógł skorzystać z wielu źródeł informacji na jego temat. Ograniczały się one do prasowych recenzji i opinii znajomych. Opłacało się zatem zachować ostrożność ze względu na wysokie ryzyko nieznanego. Już podczas wizyty w wybranej restauracji głównym oczekiwaniem gościa było dobrze zjeść za rozsądną według niego cenę.
Do połowy 2000 roku większość osób aktywnych w życiu gastronomicznym była w stanie określić swój ulubiony lokal. Jeżeli ktoś okazał się niezadowolony z obsługi bądź spożytego posiłku, mógł jedynie ponarzekać w drodze powrotnej do domu lub wybrać surowszą karę i porzucić zaczytywanie się w recenzjach danego prasowego krytyka. Nieprzyjemne doświadczenie w popularnych lokalach turystycznych kończyło się ukaraniem odwiedzającego na zasadach tzw. waiter-of-Paris. Gość przepłacił i serwis był fatalny, jednak kelner wiedział, że była to jego pierwsza i ostatnia wizyta, więc nie zaprzątał sobie nim głowy.
Pojawienie się portali internetowych oraz smartfonów zmieniło to podejście na zawsze. Zanim gość podejmie decyzję o wyborze restauracji, najpierw przeczyta opinię innych klientów na jej temat. Jeżeli znajdzie te niekorzystne, to jest bardzo prawdopodobne, że jej nie odwiedzi. Nagle wzajemne oceny klientów stały się bardziej wartościowe niż recenzje ekspertów. Dlaczego? Ponieważ eksperci utracili swoją wiarygodność (obsługa zwykle rozpoznawała krytyka i traktowała go z dodatkowymi względami), nie wspominając o tym, iż często ich recenzje były opłacane (także w formie darmowego posiłku). Z drugiej strony mamy osobę – klienta, który ocenia lokal wspólnym językiem bez dodatkowych „zarobków”, przez co stał się on bardziej autentyczny, szczególnie jeżeli ma na koncie wiele innych gastronomicznych opinii.
Na wspomniany rozkwit branży HoReCa miało wpływ kilka czynników, w tym wzrost dochodów w gospodarstwach domowych, tanie loty, szeroki wybór restauracji oraz dostęp do opinii klientów. Bycie „foodie” stało się jednym z ważniejszych trendów, a odwiedzający lokale chętnie relacjonują te wizyty w mediach społecznościowych. W rezultacie restauracje zmuszone były do poprawy obsługi klienta – tej stosowanej od lat 90-tych. Każdy gość stał się potencjalnym krytykiem z dostępem do tysięcy innych osób poprzez media społecznościowe. O jego braku satysfakcji po wizycie w restauracji może dowiedzieć się zatem szerokie grono innych osób i to zaledwie w ciągu kilku minut. Z drugiej strony ten sam mechanizm dotyczy jego pochlebnej recenzji. Tego typu oceny to jedyne źródło informacji pogłębiane przez właścicieli restauracji.

Nowy klient – wymagający i niecierpliwy
Popyt na stołowanie się poza domem wciąż rośnie i zdaniem wielu restauratorów nigdy nie przestanie. Takie myślenie sprawiło, że nie skupili się oni w swych działalnościach na stałej poprawie obsługi klienta. Zostało to niestety zweryfikowane przez wybuch pandemii wirusa Covid-19. Koronawirus jest zaraźliwy i niebezpieczny, ale wciąż niezdolny do zabicia ludzkiej potrzeby obcowania z innymi podczas wspólnego posiłku poza domem. No bo któż właśnie teraz nie tęskni za tym najbardziej? Nie będzie trudno pobudzić chęci wyjścia do restauracji, ponieważ wielu z nas już ledwo trzyma ją na wodzy. Jednak czas, który nastąpi po złagodzeniu obecnego kryzysu, który pozwoli znowu aktywnie korzystać z dobrodziejstw świata gastronomii, otworzy całkiem nową erę dla tej branży na całym świecie.
Wszystko skupi się wyłącznie na obsłudze klienta. Właśnie tak – obsłudze klienta! Goście po tak długim zamknięciu w domach z wielką ulgą i radością wybiorą się do restauracji. Będą jednak bardziej wymagający. Większości z nich nie interesuje fakt, że znaczna część lokali HoReCa jest na skraju upadku lub ma duże problemy finansowe. Gość będzie jadał na mieście rzadziej, będzie miał mniejszy budżet, zarówno ten osobisty, jak i firmowy. W konsekwencji stanie się „gościem niedzielnym”, wymagającym i niecierpliwym.
Wartość, doświadczanie i wysoka jakość obsługi będzie tym najważniejszym oczekiwaniem. Obsługa powolna i nieprzyjazna będzie nie do zaakceptowania. Jest to bez wątpienia ogromne wyzwanie dla właścicieli lokali. Będą musieli sprofesjonalizować operacje biznesowe oraz rzetelnie i stałe szkolić obsługę. Powinni być gotowi na serwowanie produktów „na koszt firmy” czy „na do widzenia”, szeroki uśmiech oraz na obsługę najbardziej wymagających gości, jakich kiedykolwiek mieli okazję poznać. Wreszcie, branża usługowa będzie musiała skupić się na obsłudze po to, aby zwyciężyć i tak się stanie!

 

 

Autor tekstu: Matias Glusman
O AUTORZE
Matias Glusman
Beverage & HoReCa Consultant. Wine Educator (WSET) & Certified Water Sommelier. Posiada także tytuł Sake Educator jako jedyna osoba w Europie Środkowo-Wschodniej oraz jest sędzią International Taste Awards w Brukseli. Polak z pochodzenia, urodzony w Argentynie, kształcił się w Wielkiej Brytanii, a w Polsce mieszka od 2004 r.

Zobacz także

Nowe zasady branży HoReCa - zrozum swój biznes

Przed pandemią branża HoReCa opierała się na niestabilnych anomaliach. Kryzys całkowicie zmieni postrzeganie tego biznesu, na zawsze. Nie jest istotne, jak dobrze twój lokal prosperował kiedyś, ponieważ będziesz musiał stanąć do gry od początku, na innych zasadach. Bo one właśnie się zmieniają.

Jak zapewnić bezpieczeństwo w restauracjach? To będzie kosztować!

Czekając na otwarcie gastronomii i nowe odgórne zasady jej bezpiecznego funkcjonowania, warto zastanowić się, jak samodzielnie przygotować lokal na ponowny start. Inspiracją mogą być praktyki stosowane w Chinach, gdzie restauracje już działają.

Powrót do gry. Jak się przygotować?

Kiedy w restauracjach będą mogli pojawić się goście? Tego nie wie nikt. Są już co prawda pierwsze sygnały o powolnym odmrożeniu gospodarki od 19 kwietnia, ale dla gastronomii oznacza to na razie niewiele - widać jedynie światełko w tunelu. To dobry moment, aby konkretniej pomyśleć o przyszłości.

Prokurent jako wsparcie w prowadzeniu biznesu

Gdy sam przedsiębiorca lub spółka nie mogą działać z powodu pandemii, firmę może poprowadzić prokurent. Kto może nim być i jakie czynności podejmować, wyjaśnia Agnieszka Lorenz, konsultant, Grant Thornton.

Po "odmrożeniu" branży HoReCa - kupno i sprzedaż firmy

Jak przygotować się na zakup lub sprzedaż firmy w obliczu konsolidacji rynków spowodowanej przez COVID-19? Radzi Marek Ruciński, specjalista w kancelarii prawnej Grant Thornton.

Wykorzystaj swój potencjał! Spójrz na kryzys z szerszej perspektywy

Od zamknięcia moich dwóch restauracji z powodu zagrożenia epidemicznego minęły już ponad dwa tygodnie, a branża gastronomiczna wciąż nie wie, na jakie narzędzia pomocowe może liczyć oraz kiedy środki będę dostępne.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Jak łączyć napoje i alkohole z jedzeniem?

Jako restaurator pewnie wiele razy myślałeś o zasadach łączenia potraw i napojów. Jak sprawić, aby odpowiednia selekcja napojów pasowała do menu? Co zrobić, by obsługa umiała zarekomendować odpowiedni napój 
do serwowanego posiłku?
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej