x

Jak usprawnić komunikację w zespole?

Kategoria: Twój biznes - wiedza    02.04.2020

"Bo nie ludzie słowa, ale słowa ludzi niosą" śpiewała w latach 90. Kayah. Komunikacja, czyli to, co i jak mówimy, ma ogromną rolę w pozytywnym kształtowaniu kultury organizacji albo... skutecznym jej niszczeniu.

Foto: Shutterstock.com.
Foto: Shutterstock.com.

W „Doktrynie jakości” Andrzej Blikle opisuje, jak w pewnej przemysłowej szwalni działającej w Stanach Zjednoczonych na początku XX w. postanowiono podnieść wydajność przez poprawę warunków pracy. Zaczęto od poprawy oświetlenia, którego natężenie wydawało się zbyt niskie. Zmieniono je na takie o wyższej intensywności i wydajność pracowników wzrosła. Idąc tym tropem, zrobiono to jeszcze dwukrotnie. Kiedy oświetlenie po trzeciej zmianie wydało się zbyt intensywne, ponownie je przyciemniono – co ciekawe, wówczas także odnotowano wzrost wydajności. Tym razem do współpracy zaproszono psychologów, którzy stwierdzili, że wcale nie chodziło o oświetlenie, ale poczucie pracowników, że ktoś interesuje się ich warunkami pracy. Według badań przeprowadzonych przez Instytut Gallupa pracownicy poinformowani, wysłuchani i włączeni w proces decyzyjny są o 22% bardziej produktywni. 
Podczas pracy z zespołami pracowników restauracji prosimy ich o zdefiniowanie trzech najbardziej palących problemów. W prawie 80% przypadków wymieniana jest wadliwa komunikacja. Komunikacja w organizacji jest tematem na tyle szerokim, że postanowiliśmy podzielić ją na trzy kategorie: tę pomiędzy pracownikami, menedżerem a podwładnymi oraz między pracownikami wszystkich szczebli a gośćmi. Przyjrzyjmy się, co możemy zrobić, aby przewietrzyć nieco magazyny pełne niewypowiedzianych oczekiwań, żali i różnych zaszłości. 
By usprawnić komunikację we wszystkich trzech wyżej wymienionych kategoriach, warto zacząć od zapisania na kartce 5-10 ogólnych pojęć, jakie przychodzą nam do głowy, kiedy myślimy o dobrym porozumiewaniu się. To mogą być takie hasła jak: transparentność, szacunek, konkret, życzliwość. Następnie zastanówmy się, jak te wartości wcielić w życie. Tak więc jeżeli jest to szacunek, warto nadać mu ramy, np. precyzując, jakie zachowania są przez nas niepożądane. Zapis takiego „kodeksu komunikacyjnego” możemy załączyć do start-packu dla nowego pracownika. Co dalej? Kolejnym krokiem jest stworzenie mapy komunikacyjnej. Do kogo z problemem zwraca się kelner? Kto jest ostateczną instancją w przypadku problemów z trudnym gościem? Czy szef kuchni traci czas na ruganie kelnera czy komunikuje swoje uwagi do jego przełożonego, czyli np. kierownika sali? Tego rodzaju mapa pozwala pracownikom poczuć się pewniej w organizacji, ponieważ wiedzą, do kogo mogą zwrócić się z daną sprawą. 

PRACOWNIK VS. PRACOWNIK 
To będzie najtwardszy orzech do zgryzienia, na tym polu bowiem w wielu organizacjach panuje przyzwolenie w stosunku do komunikacyjnych nadużyć. Pozostawiona sama sobie prowadzi najczęściej do utrwalania negatywnych wzorców komunikacyjnych z poprzedniego ustroju, których celowo nie będziemy wspominać, aby ich nie utrwalać. Znakiem naszych czasów jest fakt, że międzynarodowa załoga staje się standardem w wielu restauracjach. Obraźliwe określenia (jak np. zasłyszane w pewnej restauracji „czekoladka” w stosunku do czarnoskórej pracownicy) nie są niewinnym droczeniem się, ale mogą być cichym przyzwoleniem dla agresywnych zachowań. Podobnie dotyczy to wyzwisk w kuchni czy obraźliwych epitetów w stosunku do kelnerów. Tego rodzaju zachowania błędnie interpretowane są jako koloryt branżowy i sposób na rozładowanie napięcia. Wyzywanie ludzi od idiotów nie prowadzi do mobilizacji, ale do destabilizacji zespołu. 

 PRACOWNICY VS. GOŚCIE 
Problem zaczyna się w przypadku tzw. trudnego gościa lub kiedy sytuacja kryzysowa wynika z winy klienta. Taka sytuacja wymaga dużej dyskrecji. Nie można sprawiać, żeby gość czuł się atakowany lub zawstydzony. Nie powinno się wytykać gościom wprost, że popełnili błąd. Takie sytuacje wymagają od kierownika sali lub menedżera dyplomacji i wyczucia. Należy wyrazić ubolewanie z powodu sytuacji i najuprzejmiej, jak się da, poinformować, że restauracja nie może wziąć odpowiedzialności za zaistniały problem. 

 KIEROWNICTWO VS. PRACOWNICY
Smutno obserwuje się sceny, kiedy kierownik restauracji jest przymilny dla gości, a gdy klienci znikają z widoku, zwraca się do swoich podwładnych niczym agresywny generał. Tego rodzaju ambiwalencja rozbiła już niejeden zespół, a jesteśmy skorzy do zaryzykowania stwierdzenia, że także z niejednej restauracji wyssała radość i życie. To kierownik sali, menedżer, osoba pracująca z zespołem nadaje ton komunikacji i powinna świadomie sterować poziomem emocji wśród zespołu, by nie doprowadzać do niepotrzebnych eskalacji konfliktów. Jak można to robić? Przede wszystkim poprzez organizację cyklicznych spotkań zespołu, a także monitorowanie nastrojów i oczekiwań podczas spotkań indywidualnych. Przydatne będą również ankiety anonimowe. To działa jak porządne wietrzenie w dusznym pomieszczeniu. Biorąc pod uwagę intensywność pracy w gastronomii, to wręcz konieczność. Nie wystarczy powiedzieć, że komunikacja jest ważna. Pracownicy powinni mieć poczucie, że mogą wyrażać swoje oczekiwania (co oczywiście działa w dwie strony). 
Warto też wziąć pod uwagę cykliczną pracę ze specjalistami spoza organizacji. Komunikaty nawet najlepszego menedżera pod słońcem bledną z czasem. Możemy za to wzmocnić to, co chcemy przekazać naszemu zespołowi podczas warsztatów komunikacyjnych z coachem, psychologiem biznesu czy mediatorem. Wiele restauracji i hoteli włącza już tego rodzaju usługi w swoje codzienne funkcjonowanie i dostrzega, że taka inwestycja przekłada się na lepszą pracę całej organizacji w większym stopniu niż najbardziej designerski żyrandol. 

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski

„Gościnność” na łamach „Food Service” 
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, www.goscinnosc.pl

Artykuł ukazał się w „Food Service" 2/2020 nr 192.

Autor tekstu: Patrycja Siwiec
O AUTORZE
Patrycja Siwiec
Zastępczyni redaktor naczelnej magazynu „Food Service”, w którym redaguje dział Wino. Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Doświadczenie zdobywała m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii i El Celler de Can Roca w Hiszpanii. Absolwentka Wine & Spirits Education Trust.

Zobacz także

Co będziemy zamawiać w 2020 roku? - Uber Eats prognozuje

W najnowszej edycji raportu prognoz żywieniowych Uber Eats przyjrzał się wyszukiwaniom użytkowników zamawiających potrawy w Europie, Afryce i na Bliskim Wschodzie.

Jakie są perspektywy rozwoju branży delivery?

Zainteresowanie Polaków dostawami jedzenia online dynamicznie rośnie, a pandemia COVID-19 wpłynęła na jeszcze większy wzrost takich zamówień. Czy nowi konsumenci dań z dowozów przekonają się do nich na trwałe? Jak będzie rozwijać się segment delivery?

Bezpłatna aplikacja edukacyjna dla środowiska barmańskiego

Startuje bezpłatny program szkoleniowy na temat zrównoważonego i odpowiedzialnego prowadzenia baru - “The Bar World of Tomorrow".

Łatwe zamawianie kateringu

Poznaj przykład pierwszej i obecnie największej platformy gromadzącej wiele cateringów w jednym miejscu.

Zebrania personelu - jak je robić z głową?

W poprzednim artykule cyklu "Sztuka obsługi" opisywaliśmy, dlaczego organizowanie spotkań indywidualnych i regularna ewaluacja pracowników są kluczowe w budowaniu zespołu. W majowym odcinku przyjrzymy się zebraniom grupowym. Jak mogą przysłużyć się do budowania zdrowej organizacji?

Serwis specjalny

W minionych odcinkach "Sztuki obsługi" wiele uwagi poświęcaliśmy zagadnieniom związanym z obsługą gościa przez pryzmat komunikacji i zachowań. W tym miesiącu chcielibyśmy przyjrzeć się tradycyjnym, rzemieślniczym, wręcz manualnym umiejętnościom kelnera.

Inne kategorie

Akademia Horeca

SYSTEMY MOTYWACYJNE A WZROSTY SPRZEDAŻOWE W KATEGORII NAPOJÓW

W poprzednich artykułach omawiane były tematy istotne dla wzrostu sprzedaży i zysków kategorii napojów. Szukaliśmy odpowiedzi na pytanie, dlaczego kwestią fundamentalną jest inwestowanie w szkolenia dla zespołu, jak dopasować napoje do potraw, jak wyceniać napoje, omawialiśmy nadchodzące trendy.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej