x

Jak usprawnić komunikację w zespole?

Kategoria: Twój biznes - wiedza    02.04.2020

"Bo nie ludzie słowa, ale słowa ludzi niosą" śpiewała w latach 90. Kayah. Komunikacja, czyli to, co i jak mówimy, ma ogromną rolę w pozytywnym kształtowaniu kultury organizacji albo... skutecznym jej niszczeniu.

Foto: Shutterstock.com.
Foto: Shutterstock.com.

W „Doktrynie jakości” Andrzej Blikle opisuje, jak w pewnej przemysłowej szwalni działającej w Stanach Zjednoczonych na początku XX w. postanowiono podnieść wydajność przez poprawę warunków pracy. Zaczęto od poprawy oświetlenia, którego natężenie wydawało się zbyt niskie. Zmieniono je na takie o wyższej intensywności i wydajność pracowników wzrosła. Idąc tym tropem, zrobiono to jeszcze dwukrotnie. Kiedy oświetlenie po trzeciej zmianie wydało się zbyt intensywne, ponownie je przyciemniono – co ciekawe, wówczas także odnotowano wzrost wydajności. Tym razem do współpracy zaproszono psychologów, którzy stwierdzili, że wcale nie chodziło o oświetlenie, ale poczucie pracowników, że ktoś interesuje się ich warunkami pracy. Według badań przeprowadzonych przez Instytut Gallupa pracownicy poinformowani, wysłuchani i włączeni w proces decyzyjny są o 22% bardziej produktywni. 
Podczas pracy z zespołami pracowników restauracji prosimy ich o zdefiniowanie trzech najbardziej palących problemów. W prawie 80% przypadków wymieniana jest wadliwa komunikacja. Komunikacja w organizacji jest tematem na tyle szerokim, że postanowiliśmy podzielić ją na trzy kategorie: tę pomiędzy pracownikami, menedżerem a podwładnymi oraz między pracownikami wszystkich szczebli a gośćmi. Przyjrzyjmy się, co możemy zrobić, aby przewietrzyć nieco magazyny pełne niewypowiedzianych oczekiwań, żali i różnych zaszłości. 
By usprawnić komunikację we wszystkich trzech wyżej wymienionych kategoriach, warto zacząć od zapisania na kartce 5-10 ogólnych pojęć, jakie przychodzą nam do głowy, kiedy myślimy o dobrym porozumiewaniu się. To mogą być takie hasła jak: transparentność, szacunek, konkret, życzliwość. Następnie zastanówmy się, jak te wartości wcielić w życie. Tak więc jeżeli jest to szacunek, warto nadać mu ramy, np. precyzując, jakie zachowania są przez nas niepożądane. Zapis takiego „kodeksu komunikacyjnego” możemy załączyć do start-packu dla nowego pracownika. Co dalej? Kolejnym krokiem jest stworzenie mapy komunikacyjnej. Do kogo z problemem zwraca się kelner? Kto jest ostateczną instancją w przypadku problemów z trudnym gościem? Czy szef kuchni traci czas na ruganie kelnera czy komunikuje swoje uwagi do jego przełożonego, czyli np. kierownika sali? Tego rodzaju mapa pozwala pracownikom poczuć się pewniej w organizacji, ponieważ wiedzą, do kogo mogą zwrócić się z daną sprawą. 

PRACOWNIK VS. PRACOWNIK 
To będzie najtwardszy orzech do zgryzienia, na tym polu bowiem w wielu organizacjach panuje przyzwolenie w stosunku do komunikacyjnych nadużyć. Pozostawiona sama sobie prowadzi najczęściej do utrwalania negatywnych wzorców komunikacyjnych z poprzedniego ustroju, których celowo nie będziemy wspominać, aby ich nie utrwalać. Znakiem naszych czasów jest fakt, że międzynarodowa załoga staje się standardem w wielu restauracjach. Obraźliwe określenia (jak np. zasłyszane w pewnej restauracji „czekoladka” w stosunku do czarnoskórej pracownicy) nie są niewinnym droczeniem się, ale mogą być cichym przyzwoleniem dla agresywnych zachowań. Podobnie dotyczy to wyzwisk w kuchni czy obraźliwych epitetów w stosunku do kelnerów. Tego rodzaju zachowania błędnie interpretowane są jako koloryt branżowy i sposób na rozładowanie napięcia. Wyzywanie ludzi od idiotów nie prowadzi do mobilizacji, ale do destabilizacji zespołu. 

 PRACOWNICY VS. GOŚCIE 
Problem zaczyna się w przypadku tzw. trudnego gościa lub kiedy sytuacja kryzysowa wynika z winy klienta. Taka sytuacja wymaga dużej dyskrecji. Nie można sprawiać, żeby gość czuł się atakowany lub zawstydzony. Nie powinno się wytykać gościom wprost, że popełnili błąd. Takie sytuacje wymagają od kierownika sali lub menedżera dyplomacji i wyczucia. Należy wyrazić ubolewanie z powodu sytuacji i najuprzejmiej, jak się da, poinformować, że restauracja nie może wziąć odpowiedzialności za zaistniały problem. 

 KIEROWNICTWO VS. PRACOWNICY
Smutno obserwuje się sceny, kiedy kierownik restauracji jest przymilny dla gości, a gdy klienci znikają z widoku, zwraca się do swoich podwładnych niczym agresywny generał. Tego rodzaju ambiwalencja rozbiła już niejeden zespół, a jesteśmy skorzy do zaryzykowania stwierdzenia, że także z niejednej restauracji wyssała radość i życie. To kierownik sali, menedżer, osoba pracująca z zespołem nadaje ton komunikacji i powinna świadomie sterować poziomem emocji wśród zespołu, by nie doprowadzać do niepotrzebnych eskalacji konfliktów. Jak można to robić? Przede wszystkim poprzez organizację cyklicznych spotkań zespołu, a także monitorowanie nastrojów i oczekiwań podczas spotkań indywidualnych. Przydatne będą również ankiety anonimowe. To działa jak porządne wietrzenie w dusznym pomieszczeniu. Biorąc pod uwagę intensywność pracy w gastronomii, to wręcz konieczność. Nie wystarczy powiedzieć, że komunikacja jest ważna. Pracownicy powinni mieć poczucie, że mogą wyrażać swoje oczekiwania (co oczywiście działa w dwie strony). 
Warto też wziąć pod uwagę cykliczną pracę ze specjalistami spoza organizacji. Komunikaty nawet najlepszego menedżera pod słońcem bledną z czasem. Możemy za to wzmocnić to, co chcemy przekazać naszemu zespołowi podczas warsztatów komunikacyjnych z coachem, psychologiem biznesu czy mediatorem. Wiele restauracji i hoteli włącza już tego rodzaju usługi w swoje codzienne funkcjonowanie i dostrzega, że taka inwestycja przekłada się na lepszą pracę całej organizacji w większym stopniu niż najbardziej designerski żyrandol. 

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski

„Gościnność” na łamach „Food Service” 
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, www.goscinnosc.pl

Artykuł ukazał się w „Food Service" 2/2020 nr 192.

Autor tekstu: Patrycja Siwiec
O AUTORZE
Patrycja Siwiec
Zastępczyni redaktor naczelnej magazynu „Food Service”, w którym redaguje dział Wino. Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Doświadczenie zdobywała m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii i El Celler de Can Roca w Hiszpanii. Absolwentka Wine & Spirits Education Trust.

Zobacz także

Jak restaurator wpływa na obsługę?

W poprzednim odcinku "Sztuki obsługi" skupiliśmy się na tym, jak szef kuchni i menedżer wpływają na jakość restauracyjnego serwisu. W tym miesiącu kierujemy uwagę na restauratora, ktoóry nadaje ton całej komunikacji wewnętrznej w firmie.

Shoarma z restauracji sieci Sphinx trafi do 1500 sklepów

Shoarma, najpopularniejsze danie restauracji Sphinx, w styczniu trafiła do sprzedaży jako danie gotowe w Delikatesach Centrum, sieci liczącej ponad 1500 sklepów w Polsce. Oferta jest dostępna w pięciu wersjach smakowych. Na każdym opakowaniu umieszczono kupon o wartości 10 zł do restauracji Sphinx.

Kuchnia roślinna w Polsce - wnioski dla gastronomii [RAPORT]

Ponad połowa Polaków od czasu do czasu jada w pełni roślinne posiłki. Najbardziej zainteresowani jesteśmy wegańskimi wersjami dań i produktów, które dobrze znamy. Producenci żywności i restauratorzy odpowiadają na zmieniające się preferencje konsumentów nowościami w ofercie.

Zmiany w przepisach o franczyzie? Ministerstwo chce ukrócić nieuczciwe praktyki

Ukryte opłaty, brak możliwości rozwiązania umowy, narzucanie kanałów odbioru towaru - to tylko niektóre z praktyk we franczyzie, na które zwraca uwagę raport na zlecenie Ministerstwa Sprawiedliwości. Wkrótce sieci franczyzowe czekać mogą poważne zmiany.

25-28 lutego odbędzie się Expo Sweet

Tym razem w nowym miejscu - warszawskim Centrum Expo XXI przy ul. Prądzyńskiego 12/14.

Marketing uświadomiony

Prowadzenie działań marketingowych wymaga od restauratorów i producentów mocnego zaangażowania w rynek, obserwacji, świadomości tego, co dzieje się w Polsce i na świecie, bo dzieje się dużo i szybko.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Jak łączyć napoje i alkohole z jedzeniem?

Jako restaurator pewnie wiele razy myślałeś o zasadach łączenia potraw i napojów. Jak sprawić, aby odpowiednia selekcja napojów pasowała do menu? Co zrobić, by obsługa umiała zarekomendować odpowiedni napój 
do serwowanego posiłku?
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej