x

Grzegorz Wejer o psychologii sprzedaży w restauracji

Kategoria: Twój biznes - wiedza

Kelner i gość to zazwyczaj obce sobie osoby, dlatego kluczowym elementem efektywnej sprzedaży staje się relacja z klientem. Przy budowie tej relacji, a co za tym idzie - systemu sprzedaży, powinniśmy wykorzystywać dwa narzędzia: efekt pierwszego wrażenia i efekt świeżości.

Grzegorz Wejer.
Grzegorz Wejer.
RACHUNEK ZA JEDEN UŚMIECH
Na efekt pierwszego wrażenia mają wpływ elementy nierzadko bagatelizowane przez kelnerów: uśmiech, kontakt wzrokowy, mowa ciała, wygląd i prezencja, tembr głosu oraz forma przekazu. Często pierwsze wrażenie to coś, co najgłębiej utkwi nam w pamięci po wizycie w restauracji. Na zgoła odmiennym mechanizmie opiera się efekt świeżości – bazuje na tym, że ludzki mózg najlepiej koduje informacje przekazane mu na końcu komunikatu, pomijając niejako te, które otrzymuje wcześniej. Efekt świeżości dotyczy więc bardziej sposobu budowania przekazu werbalnego, czyli tego, w jaki sposób kelner komunikuje się z gośćmi, jak buduje zdania, jakich słów używa, jak szerokie spektrum wyboru dań nam pozostawia. Finalne i decydujące znaczenie ma sposób, w jaki kelner kończy serwis, żegna się z nami czy zaprasza na kolejną wizytę.

TRUDNA SZTUKA WYBORU
Kolejnym wykorzystywanym w restauracjach aspektem psychologicznym jest fakt, że ludzie mają kłopot z podejmowaniem decyzji. Antidotum na ten problem stanowi zasada ograniczonego wyboru. Kelner prezentujący paletę oferowanych przez restaurację produktów w szeroki sposób jest często mniej skuteczny niż ten, który wybiera dwie, maksymalnie trzy propozycje z menu i charakteryzuje je szczegółowo.
Należy pamiętać, że w porównaniu z decyzjami życiowymi wybory dokonywane w restauracjach mają charakter błahy bądź mało istotny, dlatego często podejmowane są przez gości emocjonalnie. Jeśli klient właśnie skończył wyczerpującą rozmowę telefoniczną i zaraz po jej zakończeniu podejdzie do niego kelner z propozycją przystawki lub wina, z dużym prawdopodobieństwem uzyska odpowiedź odmowną. Nie będzie ona spowodowana brakiem chęci zakupu, ale raczej negatywnym stanem emocjonalnym wywołanym przez trudną rozmowę telefoniczną.

SPRZEDAJEMY EMOCJE
Z drugiej strony, jeśli wprowadzimy gościa w odpowiedni nastrój, pozytywne emocje mogą przełożyć się na sukces i akceptację naszej propozycji sprzedażowej. Skuteczna sprzedaż w restauracji to nie tyle sprzedaż produktu, co emocji. Zdecydowanie łatwiej przekonać klienta do zakupu, gdy dany produkt przedstawimy obrazowo, odwołując się do emocji. Można zaoferować mu np. pomidorową z ryżem, która jest wyjątkowa, ale skuteczniej jest polecić pomidorową, którą gość z pewnością pamięta z dzieciństwa, bo smak kuchni babci przechowujemy w pamięci przez całe życie.

OSTROŻNIE Z CENAMI
Gastronomia to ekonomia małych liczb i powtarzalnych zdarzeń. Ta definicja wiąże się z wrażliwością cenową klienta na odmienne grupy produktowe. Kalkulując ceny w restauracji, powinniśmy zwracać uwagę na beverage i food costs, ale musimy też pamiętać, że goście mają inną wrażliwość np. na koszt lunchu, a inną na single malt i o ile wzrost ceny lunchu o złotówkę może spowodować drastyczny spadek sprzedaży tego posiłku, to podwyżka kosztu single malt nawet o 10 zł może zostać niezauważona.
Nie jesteśmy w stanie wymienić tu wszystkich aspektów psychologicznych, które mają wpływ na sprzedaż w lokalu gastronomicznym. Jednak bez wątpienia opisane przykłady są dowodem na to, jak ogromne znaczenie ma psychologia w budowie efektywnego systemu sprzedaży. Przede wszystkim należy zapamiętać, że najlepsza restauracja bazuje na gościnności, atencji, empatii i interakcji z ludźmi. Powinna być miejscem, do którego goście chcą wracać, by spędzić w nim niezapomniane chwile.

Autor: Grzegorz Wejer

Felieton ukazał się w „Food Service" 11/2019 nr 190.

Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

Marketingowcy najchętniej czytają "Media & Marketing Polska"

Z radością informujemy, że magazyn Media i Marketing Polska (MMP) oraz Serwis Internetowy MMP24 zostały bardzo wysoko ocenione przez wszystkich uczestników rynku reklamowego w badaniu popularności mediów przeprowadzonym przez blogerów ze ScreenLovers.

L’Art de la cuisine Martell 2018

Za nami już 16. edycja jednego z najważniejszych konkursów kulinarnych w Polsce - L’Art de la cuisine Martell 2018. Finał odbył się 3 marca w XVII-wiecznym hotelu Zamek Ryn.

Marketing uświadomiony

Prowadzenie działań marketingowych wymaga od restauratorów i producentów mocnego zaangażowania w rynek, obserwacji, świadomości tego, co dzieje się w Polsce i na świecie, bo dzieje się dużo i szybko.

80/20, CZYLI O ZASADZIE PARETO

Istnieje prawdopodobieństwo, że przeczytanie 20 proc. tego artykułu pozwoli na zrozumienie 80 proc. jego treści. Zasada Pareto mówi o tym, że 20 proc. badanych obiektów ma znaczenie w 80 proc., a pozostałe 80 proc. ma znaczenie w 20 proc.

MODEL BIZNESU GASTRONOMICZNEGO

Model biznesu gastronomicznego ma uporządkować informacje na temat sposobu, w jaki będzie funkcjonował lokal. Warto go stworzyć przed rozpoczęciem działalności, bo dzięki temu możliwe będzie wskazanie szans i zagrożeń.

LIDERZY STAWKI

To najlepsze wyniki od niespełna 10 lat: w 2016 r. 99 najlepszych operatorów gastronomicznych w Europie osiągnęło wzrost na poziomie 7,1 proc. Liderzy osiągnęli łączną sprzedaż na poziomie 100 mld euro. Badania przeprowadzili Gretel Weiss i Daniel Funnen ("Food Service Europe & Middle East").

Inne kategorie

Akademia Horeca

SYSTEMY MOTYWACYJNE A WZROSTY SPRZEDAŻOWE W KATEGORII NAPOJÓW

W poprzednich artykułach omawiane były tematy istotne dla wzrostu sprzedaży i zysków kategorii napojów. Szukaliśmy odpowiedzi na pytanie, dlaczego kwestią fundamentalną jest inwestowanie w szkolenia dla zespołu, jak dopasować napoje do potraw, jak wyceniać napoje, omawialiśmy nadchodzące trendy.
więcej