x

Jak restaurator wpływa na obsługę?

Kategoria: Twój biznes - wiedza    05.12.2019

W poprzednim odcinku "Sztuki obsługi" skupiliśmy się na tym, jak szef kuchni i menedżer wpływają na jakość restauracyjnego serwisu. W tym miesiącu kierujemy uwagę na restauratora, ktoóry nadaje ton całej komunikacji wewnętrznej w firmie.

Właściciel restauracji, czyli restaurator, nawet jeżeli nie bierze czynnie udziału w serwisie, w ogromnym stopniu odpowiada za dobrą obsługę. Nie bez powodu mówi się, że ryba psuje się od głowy. Sposób, w jaki właściciel restauracji traktuje swoich pracowników, przekłada się na to, jak oni będą później traktować gości.

DOBRY WUJEK CZY TERMINATOR?
Wielu restauratorów, z którymi mieliśmy okazję współpracować, było w nieustannym rozdarciu pomiędzy zarządzaniem miękkim a twardym. Być niedostępnym terminatorem czy dobrym wujkiem? Błąd tego założenia polega na tym, że są to dwa przeciwstawne bieguny, a pomiędzy nimi jest jeszcze wiele odcieni szarości. Skoncentrujmy się właśnie na nich.
Są sprawy, które wymagają kategorycznych decyzji, co wynika z faktu, że restaurator to właściciel biznesu. W końcu priorytetem przedsiębiorstwa jest generowanie zysków. Nie powinniśmy jednak sięgać po najcięższe argumenty zbyt często. Z drugiej strony miękki styl zarządzania może przesunąć się niebezpiecznie w kierunku zbyt nieformalnych kontaktów z zespołem, co też nie jest dobre, ponieważ w takim układzie bardzo trudno o wyznaczanie granic.
Danny Meyer, amerykański restaurator i autor książki „Setting the table”, stworzył pojęcie określające zarządzanie środka, czyli „gentle pressure”. Dosłownie można przetłumaczyć to jako „łagodną presję”. Brzmi jak oksymoron, ale przy głębszym zastanowieniu sami stwierdzicie, że w tych dwóch słowach kryje się model wyrozumiałego, ale zdecydowanego zarządzania. Wielu restauratorów miota się między apodyktyczną wizją siebie a byciem superkumplem, co doprowadza do ambiwalentnych zachowań w zespole, a w konsekwencji do stworzenia nieznośnej atmosfery i odchodzenia pracowników.

OD WSZECHOBECNOŚCI PO NIEWIDZIALNOŚĆ
W „Gościnności” żartobliwie opisujemy typy restauratorów, wychodząc z założenia, że nikt nie potrafi zepsuć restauracji tak jak sam jej twórca. Wymieniamy typ włoski, czyli wszechobecną postać, która swoją charyzmą przyćmiewa pozostałą część zespołu. Na drugim biegunie stoi restaurator niewidzialny, który zarządza swoim biznesem zdalnie, a większość szeregowej załogi nigdy nie widziała go na oczy. Ze szkoleniowego doświadczenia wiemy, że nie jest to dobre rozwiązanie. Kelnerzy bardzo cenią kontakt z autorytetem i potrzebują nie tyle kontroli ze strony szefostwa, co regularnego pozytywnego wzmacniania. Oczywiście są też restauracje, w których dominuje korporacyjny model zarządzania i system dziennych raportów.
Daniel Pawełek, uznawany w branży za jednego z najlepszych restauratorów w Polsce, uważa, że restaurator powinien być obecny w lokalu, inaczej nie jest restauratorem. Żeby biznes dobrze funkcjonował, trzeba być na miejscu, a to dotyczy każdej branży. Według niego największym problemem nie jest jednak obecność lub nieobecność restauratora, lecz jego niezdecydowanie, co często ma odzwierciedlenie w licznych zmianach wizerunkowych. W wielu miejscach wciąż pokutuje też system rewirowej obsługi, gdzie nie ma kultury pomagania innym. Pawełek woli stawiać na zaufanie i stwarzanie takiego miejsca pracy, w którym nie ma atmosfery ani okazji na zachowanie nie fair wobec pracodawcy.
Na zagranicznej scenie gastronomicznej przykładem restauracji, która bazuje na wizerunku charyzmatycznego restauratora, jest St. John stworzona w 1994 r. przez Fergusa Hendersona. Jest on w niej także szefem kuchni, choć nigdy nie przeszedł formalnego treningu ani nie pracował u boku innego kucharza. Jego postać stała się nie tylko ikoną restauracji St. John, ale też nurtu spożywania produktów zwierzęcych „od nosa do ogona”.
Nicholas Lander, pisarz i konsultant specjalizujący się w analizie biznesu restauracyjnego, uważa, że sukces doskonałej obsługi jest składową trzech rzeczy: pasji do jakościowego jedzenia i wina, życzliwości oraz bezkompromisowej determinacji.
Przed restauratorem stoi dziś bardzo poważne zadanie. Zespołu nie tworzy się poprzez zatrudnienie pracowników i przydzielenie im zadań. To najprostsza droga do częstej rotacji personelu. Budowanie stałej ekipy polega na kreowaniu atmosfery współpracy i zaufania oraz podnoszenia swoich kwalifikacji. Arogancki styl zarządzania mylony często z twardą ręką nie pomaga w tworzeniu świetnej ekipy.

MINIPORADNIK RESTAURATORA

JAK MOŻESZ WPŁYNĄĆ NA POPRAWĘ OBSŁUGI?
1. Zaufaj menedżerowi.
Z własnej woli zatrudniłeś specjalistę, który zna się na swoim fachu. Pozwól mu się wykazać i stworzyć własny zespół.
2. Nie kontroluj nadmiernie.
Korzystaj z usług MYSTERY GUEST (tajemniczego gościa), aby mieć obiektywny wgląd w jakość obsługi w twoim lokalu.
3. Inwestuj w szkolenia zespołu.
Faktem jest, że im więcej wymaga się od pracowników, tym częściej powinno się ich szkolić.
4. Inwestuj w swoją wiedzę.
Podróżuj, jedz, pij i dziel się nowinkami ze świata gastronomii z zespołem.
5. Szanuj każdą osobę w zespole.
Znajdź czas na krótką rozmowę z każdym i na udział w zebraniach.
6. Zadbaj o dobrą atmosferę.
Dla wielu ludzi jest ona priorytetem przy wyborze miejsca pracy.
7. Dbaj o rytuały,
np. coroczne spotkanie wigilijne.

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

„Gościnność” na łamach „Food Service”
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, www.goscinnosc.pl

Artykuł ukazał się w „Food Service" 10/2019 nr 189.

Autor tekstu: Patrycja Siwiec
O AUTORZE
Patrycja Siwiec
Zastępczyni redaktor naczelnej magazynu „Food Service”, w którym redaguje dział Wino. Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Doświadczenie zdobywała m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii i El Celler de Can Roca w Hiszpanii. Absolwentka Wine & Spirits Education Trust.

Zobacz także

Gastronomia przyszłości w centrach handlowych

Food courty w Polsce rozwijają się i zmieniają. Poznaj scenariusze przyszłości gastronomii w centrach handlowych według najnowszego raportu Colliers International, "Jak to wszystko zjeść?".

Starbucks rusza z dostawą kawy do domu w całej Polsce

Po ponad trzymiesięcznym programie pilotażowym w pięciu miastach, Starbucks nawiązuje współpracę z aplikacją Glovo i wprowadza bezkontaktową opcję dostawy wybranych produktów. Dostawy realizowane są w kawiarniach Starbucks na terenie całej Polski.

Wakacyjne śniadania mistrzów

Tegoroczne wakacje będą inne niż te, które pamiętamy z ostatnich lat. Wszystko wskazuje na to, że Polacy chętniej będą zwiedzać lokalne atrakcje i korzystać z rodzimych pensjonatów oraz mniejszych hoteli. Dobre śniadania zachęcą ich do skorzystania z pozostałych usług gastronomicznych obiektu.

Cyberprzestępcy z apetytem na dane klientów restauracji?

Eksperci ESET zidentyfikowali nowe zagrożenie dla branży gastronomicznej. To ModPipe, modułowy backdoor umożliwiający dostęp do poufnych informacji z popularnego oprogramowania dla branży hotelarsko-gastronomicznej. Pozwalał on na dotarcie do niektórych danych związanych z transakcjami płatniczymi.

Marketing niespontaniczny - nie improwizuj

Marka restauracji podobnie jak człowiek powinna być stosownie ubrana, mieć charakter, historię i przekonania. Walcząc o uwagę i przestrzeń na konkurencyjnym rynku, powinna mówić, budować kontakty i zabiegać o przyjaciół. Im bardziej jest przekonująca, tym większą społeczność buduje wokół siebie.

Shoarma z restauracji sieci Sphinx trafi do 1500 sklepów

Shoarma, najpopularniejsze danie restauracji Sphinx, w styczniu trafiła do sprzedaży jako danie gotowe w Delikatesach Centrum, sieci liczącej ponad 1500 sklepów w Polsce. Oferta jest dostępna w pięciu wersjach smakowych. Na każdym opakowaniu umieszczono kupon o wartości 10 zł do restauracji Sphinx.

Inne kategorie

Akademia Horeca

SYSTEMY MOTYWACYJNE A WZROSTY SPRZEDAŻOWE W KATEGORII NAPOJÓW

W poprzednich artykułach omawiane były tematy istotne dla wzrostu sprzedaży i zysków kategorii napojów. Szukaliśmy odpowiedzi na pytanie, dlaczego kwestią fundamentalną jest inwestowanie w szkolenia dla zespołu, jak dopasować napoje do potraw, jak wyceniać napoje, omawialiśmy nadchodzące trendy.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej