x

Jak restaurator wpływa na obsługę?

Kategoria: Twój biznes - wiedza

W poprzednim odcinku "Sztuki obsługi" skupiliśmy się na tym, jak szef kuchni i menedżer wpływają na jakość restauracyjnego serwisu. W tym miesiącu kierujemy uwagę na restauratora, ktoóry nadaje ton całej komunikacji wewnętrznej w firmie.

Właściciel restauracji, czyli restaurator, nawet jeżeli nie bierze czynnie udziału w serwisie, w ogromnym stopniu odpowiada za dobrą obsługę. Nie bez powodu mówi się, że ryba psuje się od głowy. Sposób, w jaki właściciel restauracji traktuje swoich pracowników, przekłada się na to, jak oni będą później traktować gości.

DOBRY WUJEK CZY TERMINATOR?
Wielu restauratorów, z którymi mieliśmy okazję współpracować, było w nieustannym rozdarciu pomiędzy zarządzaniem miękkim a twardym. Być niedostępnym terminatorem czy dobrym wujkiem? Błąd tego założenia polega na tym, że są to dwa przeciwstawne bieguny, a pomiędzy nimi jest jeszcze wiele odcieni szarości. Skoncentrujmy się właśnie na nich.
Są sprawy, które wymagają kategorycznych decyzji, co wynika z faktu, że restaurator to właściciel biznesu. W końcu priorytetem przedsiębiorstwa jest generowanie zysków. Nie powinniśmy jednak sięgać po najcięższe argumenty zbyt często. Z drugiej strony miękki styl zarządzania może przesunąć się niebezpiecznie w kierunku zbyt nieformalnych kontaktów z zespołem, co też nie jest dobre, ponieważ w takim układzie bardzo trudno o wyznaczanie granic.
Danny Meyer, amerykański restaurator i autor książki „Setting the table”, stworzył pojęcie określające zarządzanie środka, czyli „gentle pressure”. Dosłownie można przetłumaczyć to jako „łagodną presję”. Brzmi jak oksymoron, ale przy głębszym zastanowieniu sami stwierdzicie, że w tych dwóch słowach kryje się model wyrozumiałego, ale zdecydowanego zarządzania. Wielu restauratorów miota się między apodyktyczną wizją siebie a byciem superkumplem, co doprowadza do ambiwalentnych zachowań w zespole, a w konsekwencji do stworzenia nieznośnej atmosfery i odchodzenia pracowników.

OD WSZECHOBECNOŚCI PO NIEWIDZIALNOŚĆ
W „Gościnności” żartobliwie opisujemy typy restauratorów, wychodząc z założenia, że nikt nie potrafi zepsuć restauracji tak jak sam jej twórca. Wymieniamy typ włoski, czyli wszechobecną postać, która swoją charyzmą przyćmiewa pozostałą część zespołu. Na drugim biegunie stoi restaurator niewidzialny, który zarządza swoim biznesem zdalnie, a większość szeregowej załogi nigdy nie widziała go na oczy. Ze szkoleniowego doświadczenia wiemy, że nie jest to dobre rozwiązanie. Kelnerzy bardzo cenią kontakt z autorytetem i potrzebują nie tyle kontroli ze strony szefostwa, co regularnego pozytywnego wzmacniania. Oczywiście są też restauracje, w których dominuje korporacyjny model zarządzania i system dziennych raportów.
Daniel Pawełek, uznawany w branży za jednego z najlepszych restauratorów w Polsce, uważa, że restaurator powinien być obecny w lokalu, inaczej nie jest restauratorem. Żeby biznes dobrze funkcjonował, trzeba być na miejscu, a to dotyczy każdej branży. Według niego największym problemem nie jest jednak obecność lub nieobecność restauratora, lecz jego niezdecydowanie, co często ma odzwierciedlenie w licznych zmianach wizerunkowych. W wielu miejscach wciąż pokutuje też system rewirowej obsługi, gdzie nie ma kultury pomagania innym. Pawełek woli stawiać na zaufanie i stwarzanie takiego miejsca pracy, w którym nie ma atmosfery ani okazji na zachowanie nie fair wobec pracodawcy.
Na zagranicznej scenie gastronomicznej przykładem restauracji, która bazuje na wizerunku charyzmatycznego restauratora, jest St. John stworzona w 1994 r. przez Fergusa Hendersona. Jest on w niej także szefem kuchni, choć nigdy nie przeszedł formalnego treningu ani nie pracował u boku innego kucharza. Jego postać stała się nie tylko ikoną restauracji St. John, ale też nurtu spożywania produktów zwierzęcych „od nosa do ogona”.
Nicholas Lander, pisarz i konsultant specjalizujący się w analizie biznesu restauracyjnego, uważa, że sukces doskonałej obsługi jest składową trzech rzeczy: pasji do jakościowego jedzenia i wina, życzliwości oraz bezkompromisowej determinacji.
Przed restauratorem stoi dziś bardzo poważne zadanie. Zespołu nie tworzy się poprzez zatrudnienie pracowników i przydzielenie im zadań. To najprostsza droga do częstej rotacji personelu. Budowanie stałej ekipy polega na kreowaniu atmosfery współpracy i zaufania oraz podnoszenia swoich kwalifikacji. Arogancki styl zarządzania mylony często z twardą ręką nie pomaga w tworzeniu świetnej ekipy.

MINIPORADNIK RESTAURATORA

JAK MOŻESZ WPŁYNĄĆ NA POPRAWĘ OBSŁUGI?
1. Zaufaj menedżerowi.
Z własnej woli zatrudniłeś specjalistę, który zna się na swoim fachu. Pozwól mu się wykazać i stworzyć własny zespół.
2. Nie kontroluj nadmiernie.
Korzystaj z usług MYSTERY GUEST (tajemniczego gościa), aby mieć obiektywny wgląd w jakość obsługi w twoim lokalu.
3. Inwestuj w szkolenia zespołu.
Faktem jest, że im więcej wymaga się od pracowników, tym częściej powinno się ich szkolić.
4. Inwestuj w swoją wiedzę.
Podróżuj, jedz, pij i dziel się nowinkami ze świata gastronomii z zespołem.
5. Szanuj każdą osobę w zespole.
Znajdź czas na krótką rozmowę z każdym i na udział w zebraniach.
6. Zadbaj o dobrą atmosferę.
Dla wielu ludzi jest ona priorytetem przy wyborze miejsca pracy.
7. Dbaj o rytuały,
np. coroczne spotkanie wigilijne.

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

„Gościnność” na łamach „Food Service”
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, www.goscinnosc.pl

Artykuł ukazał się w „Food Service" 10/2019 nr 189.

Autor tekstu: Patrycja Siwiec
O AUTORZE
Patrycja Siwiec
Zastępczyni redaktor naczelnej magazynu „Food Service”, w którym redaguje dział Wino. Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Doświadczenie zdobywała m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii i El Celler de Can Roca w Hiszpanii. Absolwentka Wine & Spirits Education Trust.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Jak łączyć napoje i alkohole z jedzeniem?

Jako restaurator pewnie wiele razy myślałeś o zasadach łączenia potraw i napojów. Jak sprawić, aby odpowiednia selekcja napojów pasowała do menu? Co zrobić, by obsługa umiała zarekomendować odpowiedni napój 
do serwowanego posiłku?
więcej

Video

Koreański czarny czosnek - nowy trend wśród kucharzy
Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
więcej