x

Jak restaurator wpływa na obsługę?

Kategoria: Twój biznes - wiedza    05.12.2019

W poprzednim odcinku "Sztuki obsługi" skupiliśmy się na tym, jak szef kuchni i menedżer wpływają na jakość restauracyjnego serwisu. W tym miesiącu kierujemy uwagę na restauratora, ktoóry nadaje ton całej komunikacji wewnętrznej w firmie.

Właściciel restauracji, czyli restaurator, nawet jeżeli nie bierze czynnie udziału w serwisie, w ogromnym stopniu odpowiada za dobrą obsługę. Nie bez powodu mówi się, że ryba psuje się od głowy. Sposób, w jaki właściciel restauracji traktuje swoich pracowników, przekłada się na to, jak oni będą później traktować gości.

DOBRY WUJEK CZY TERMINATOR?
Wielu restauratorów, z którymi mieliśmy okazję współpracować, było w nieustannym rozdarciu pomiędzy zarządzaniem miękkim a twardym. Być niedostępnym terminatorem czy dobrym wujkiem? Błąd tego założenia polega na tym, że są to dwa przeciwstawne bieguny, a pomiędzy nimi jest jeszcze wiele odcieni szarości. Skoncentrujmy się właśnie na nich.
Są sprawy, które wymagają kategorycznych decyzji, co wynika z faktu, że restaurator to właściciel biznesu. W końcu priorytetem przedsiębiorstwa jest generowanie zysków. Nie powinniśmy jednak sięgać po najcięższe argumenty zbyt często. Z drugiej strony miękki styl zarządzania może przesunąć się niebezpiecznie w kierunku zbyt nieformalnych kontaktów z zespołem, co też nie jest dobre, ponieważ w takim układzie bardzo trudno o wyznaczanie granic.
Danny Meyer, amerykański restaurator i autor książki „Setting the table”, stworzył pojęcie określające zarządzanie środka, czyli „gentle pressure”. Dosłownie można przetłumaczyć to jako „łagodną presję”. Brzmi jak oksymoron, ale przy głębszym zastanowieniu sami stwierdzicie, że w tych dwóch słowach kryje się model wyrozumiałego, ale zdecydowanego zarządzania. Wielu restauratorów miota się między apodyktyczną wizją siebie a byciem superkumplem, co doprowadza do ambiwalentnych zachowań w zespole, a w konsekwencji do stworzenia nieznośnej atmosfery i odchodzenia pracowników.

OD WSZECHOBECNOŚCI PO NIEWIDZIALNOŚĆ
W „Gościnności” żartobliwie opisujemy typy restauratorów, wychodząc z założenia, że nikt nie potrafi zepsuć restauracji tak jak sam jej twórca. Wymieniamy typ włoski, czyli wszechobecną postać, która swoją charyzmą przyćmiewa pozostałą część zespołu. Na drugim biegunie stoi restaurator niewidzialny, który zarządza swoim biznesem zdalnie, a większość szeregowej załogi nigdy nie widziała go na oczy. Ze szkoleniowego doświadczenia wiemy, że nie jest to dobre rozwiązanie. Kelnerzy bardzo cenią kontakt z autorytetem i potrzebują nie tyle kontroli ze strony szefostwa, co regularnego pozytywnego wzmacniania. Oczywiście są też restauracje, w których dominuje korporacyjny model zarządzania i system dziennych raportów.
Daniel Pawełek, uznawany w branży za jednego z najlepszych restauratorów w Polsce, uważa, że restaurator powinien być obecny w lokalu, inaczej nie jest restauratorem. Żeby biznes dobrze funkcjonował, trzeba być na miejscu, a to dotyczy każdej branży. Według niego największym problemem nie jest jednak obecność lub nieobecność restauratora, lecz jego niezdecydowanie, co często ma odzwierciedlenie w licznych zmianach wizerunkowych. W wielu miejscach wciąż pokutuje też system rewirowej obsługi, gdzie nie ma kultury pomagania innym. Pawełek woli stawiać na zaufanie i stwarzanie takiego miejsca pracy, w którym nie ma atmosfery ani okazji na zachowanie nie fair wobec pracodawcy.
Na zagranicznej scenie gastronomicznej przykładem restauracji, która bazuje na wizerunku charyzmatycznego restauratora, jest St. John stworzona w 1994 r. przez Fergusa Hendersona. Jest on w niej także szefem kuchni, choć nigdy nie przeszedł formalnego treningu ani nie pracował u boku innego kucharza. Jego postać stała się nie tylko ikoną restauracji St. John, ale też nurtu spożywania produktów zwierzęcych „od nosa do ogona”.
Nicholas Lander, pisarz i konsultant specjalizujący się w analizie biznesu restauracyjnego, uważa, że sukces doskonałej obsługi jest składową trzech rzeczy: pasji do jakościowego jedzenia i wina, życzliwości oraz bezkompromisowej determinacji.
Przed restauratorem stoi dziś bardzo poważne zadanie. Zespołu nie tworzy się poprzez zatrudnienie pracowników i przydzielenie im zadań. To najprostsza droga do częstej rotacji personelu. Budowanie stałej ekipy polega na kreowaniu atmosfery współpracy i zaufania oraz podnoszenia swoich kwalifikacji. Arogancki styl zarządzania mylony często z twardą ręką nie pomaga w tworzeniu świetnej ekipy.

MINIPORADNIK RESTAURATORA

JAK MOŻESZ WPŁYNĄĆ NA POPRAWĘ OBSŁUGI?
1. Zaufaj menedżerowi.
Z własnej woli zatrudniłeś specjalistę, który zna się na swoim fachu. Pozwól mu się wykazać i stworzyć własny zespół.
2. Nie kontroluj nadmiernie.
Korzystaj z usług MYSTERY GUEST (tajemniczego gościa), aby mieć obiektywny wgląd w jakość obsługi w twoim lokalu.
3. Inwestuj w szkolenia zespołu.
Faktem jest, że im więcej wymaga się od pracowników, tym częściej powinno się ich szkolić.
4. Inwestuj w swoją wiedzę.
Podróżuj, jedz, pij i dziel się nowinkami ze świata gastronomii z zespołem.
5. Szanuj każdą osobę w zespole.
Znajdź czas na krótką rozmowę z każdym i na udział w zebraniach.
6. Zadbaj o dobrą atmosferę.
Dla wielu ludzi jest ona priorytetem przy wyborze miejsca pracy.
7. Dbaj o rytuały,
np. coroczne spotkanie wigilijne.

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

„Gościnność” na łamach „Food Service”
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, www.goscinnosc.pl

Artykuł ukazał się w „Food Service" 10/2019 nr 189.

Autor tekstu: Patrycja Siwiec
O AUTORZE
Patrycja Siwiec
Zastępczyni redaktor naczelnej magazynu „Food Service”, w którym redaguje dział Wino. Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Doświadczenie zdobywała m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii i El Celler de Can Roca w Hiszpanii. Absolwentka Wine & Spirits Education Trust.

Zobacz także

SIEDEM ZMYSŁÓW GASTRONOMII

Restauracja jest jak dobra fotografia - pobudza zmysły. Najlepsze zdjęcia to takie, które pomimo upływu czasu stale zachwycają. Wykonanie dobrego zdjęcia wymaga odpowiedniego wyczucia. Tak samo jest z gastronomią - dopiero powiązanie zmysłów może zaowocować sukcesem.

Catering dietetyczny wzrasta mimo pandemii. Czeka nas konsolidacja tej branży?

Rynek tzw. diet pudełkowych ma coraz większy udział w segmencie spożywczym i na rynku e-commerce. Wiosenny i jesienny lockdown najprawdopodobniej przyspieszy konsolidację branży - uważa właściciel jednej z największych firm specjalizujących się w cateringu dietetycznym.

NIE DO KOŃCA ZRÓWNOWAŻONE

Polscy barmani są świetni. Rodzima scena rośnie w siłę i doskonale radzi sobie z wdrażaniem światowych trendów. Polska mentalność sprawia jednocześnie, że chcemy więcej, mocniej i szybciej.

Mikser Kulinarny z tłuszczami w roli głównej

Styczniowe spotkanie z cyklu Szef dla Młodych Talentów przyciągnęło 250 uczniów szkół gastronomicznych z całej Polski. Tematem przewodnim pierwszego w 2018 roku Miksera Kulinarnego były tłuszcze.

Marketing restauracji - wsparcie z głową

Wytypowanie profesjonalnej agencji marketingowej dla lokalu gastronomicznego to nie lada wyzwanie. Kluczem do wyboru właściwej firmy powinno być hasło "dla gastronomii"

Z Kaukazu nad Wisłę. Kuchnia gruzińska podbija polską gastronomię

Gruzińskie przysmaki zdobywają podniebienia Polaków, a przedsiębiorcy wyciągają z tego wnioski. W dużych miastach jak grzyby po deszczu wyrastają piekarnie oferujące chleb puri i ciepłe placki chaczapuri oraz restauracje serwujące inne potrawy z rejonu Kaukazu.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna strategia wyceny napojów

Odpowiednia wycena napojów to jedna z najważniejszych decyzji komercyjnych w sektorze HoReCa. Jeśli poziom cen jest właściwy, sprzedaż, a nią także zyski ze sprzedaży napojów wzrosną. W przypadku gdy ceny są zbyt niskie, tracimy zysk. Jeżeli natomiast ceny są zbyt wysokie, ryzykujemy utratę klienta.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej