x

Odprawy zespołu - co zrobić, żeby były efektywne?

Kategoria: Twój biznes - wiedza

Sprawnie działający serwis restauracyjny nie jest dziełem pozytywnego zrządzenia losu. Nie zależy też od dobrego dnia, nastroju załogi i kucharza czy wyjątkowo miłych gości. By zapobiec chaosowi i uznaniowości, wystarczy pięciominutowa, ale regularna odprawa.

Foto: shutterstock.com.
Foto: shutterstock.com.
Jedna z restauracji w centrum Poznania otwarta jest w czasie lunchu oraz kolacji. Tuż przed lunchem kierownik sali organizuje krótkie zebranie z zespołem, który tego dnia obsługuje gości. Informuje pracowników o nowym menu lunchowym oraz składzie produktowym dań, przypomina rekomendacje win i aperitifów oraz ponownie informuje o zasadach konkursu sprzedażowego. Zadaniem starszego kelnera jest sprawdzenie mise en place: czystości sali i toalety, obrusów czy pojemników na przyprawy według wcześniej przygotowanych list. Zebranie trwa niecałe 10 minut. Dzięki temu jeszcze nieco zaspany zespół ma wkodowane świeże informacje, które codziennie odkurzane stają się nawykiem.

Cisza przed burzą
W restauracjach, z którymi współpracujemy, konieczność organizowania codziennych odpraw to oczywistość, gorzej już z realizacją tego zamierzenia w praktyce. Choć wielu restauratorów rozumie potrzebę zebrania w restauracyjnym grafiku, to w natłoku codziennych obowiązków spada ono na ostatnie miejsce. Początkowo jego systematycznemu organizowaniu towarzyszy entuzjazm przypominający noworoczne postanowienie o byciu gwiazdą maratonów, po to by z czasem zamienić się w kurzącą się w piwnicznym kącie bieżnię. Wcale nie musi tak być.
W wyznaczaniu celów o wiele ważniejsze od tego, gdzie dojdziemy, jest to, jak będziemy to robić krok po kroku. W „Micie motywacji” Jeff Haden poleca stworzenie listy małych czynności, które złożone w całość ułożą się w dalekosiężny plan, a powtarzane regularnie zamienią w nawyk, dzięki któremu realnie zbliżymy się do celu. Autor radzi, aby planować małe zadania, ponieważ to ich realizacja sprzyja osiąganiu wielkich planów. Podział naszego zamierzenia na dużo mniejsze kawałki powoduje, że realizacja staje się dużo bardziej realna.
Co możemy zrobić w przypadku odprawy? Zanim zarekomendujemy scenariusze odpraw, zastanów się, jaki jest ich cel. Czy mają odbywać się przed każdym serwisem – śniadaniowym, lunchowym oraz kolacyjnym – czy tylko przed dużą imprezą? Kto ma być odpowiedzialny za prowadzenie odpraw? Menedżer, kierownik sali, a może starszy kelner? Dobrze, aby oprócz rozdzielenia rewirów czy podziału obowiązków przypomnieć pracownikom konkretne zwroty służące rekomendacji aperitifu, digestifu, deseru czy przystawek. W odprawie powinien wziąć udział cały zespół obsługujący gości danego dnia. Pełna frekwencja pozwala na uniknięcie dezinformacji, chaosu i uznaniowości.
Jeżeli jesteś menedżerem lokalu, wczuj się w sytuację swoich pracowników. Zastanów się i rozpisz w notesie, co konkretnie chcesz zakomunikować. Dzięki temu unikniesz przestojów i niepotrzebnych dłużyzn. Jeżeli jesteś szefem kuchni, znajdź czas, by wziąć udział w odprawie kelnerskiej. Opowiedz szczegółowo o daniach, ich składnikach oraz pochodzeniu, a także technice przyrządzania. Odprawa to też właściwy moment, by poinformować o brakach w karcie. Poprawna współpraca z kelnerami pomaga w racjonalnym zarządzaniu stanami magazynowymi. Przy okazji taka postawa sprzyja ekologicznej postawie „less waste”, ponieważ zachęcając do rekomendowania określonych produktów, przyczyniamy się do unikania strat.

JAK WYGLĄDAJĄ ODPRAWY W RESTAURACJI ATELIER AMARO?
opowiada Magda Górska, general manager Atelier Amaro
Odprawy kelnerskie, czyli tzw. staff briefing, organizowane są codziennie 30 min. przed każdym serwisem. Nie do końca są one, „kelnerskie” – u nas odprawa jest dla całego zespołu, czyli dla front of house & back of house. Biorą w niej udział: kelnerzy, sommelierzy, barmani, menedżerowie, kucharze, chef i sous chef. Pierwszą część spotkania prowadzi general manager lub restaurant manager, drugą – chef lub sous chef.
Odprawa odbywa się zawsze o tej samej godzinie, nieważne, jak bardzo zajęci jesteśmy, wszyscy maja być obecni i gotowi na czas. Te 30 min. jest bardzo ważne. Każdy serwis jest jak show, musi być wyjątkowy bez względu na liczbę gości – to na odprawie omawiamy wspólnie program i scenariusz, każdy ma swoją rolę, a wszyscy wspólny cel – zaimponować naszej publiczności, czyli gościom.
Tematyka obejmuje zarówno zagadnienia ogólne, jak i bardziej szczegółowe. Tematy, które według mnie mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia skuteczności odprawy, to: lista gości (wszystkie rezerwacje, omówienie specjalnych wymagań, alergii itd.), podział obowiązków pomiędzy członkami zespołu, standard serwisu, znajomość menu, zmiany zachodzące w menu.

PRZYKŁADOWY SCENARIUSZ ODPRAWY KELNERSKIEJ PRZED WIECZORNYM SERWISEM
Godzina 17.30, po posiłku pracowniczym.
Czas trwania: 10 minut
Uczestnicy: menedżer, kelnerzy, sommelier, barman, szef kuchni
Czynności:
Kierownik zmianowy zwołuje wszystkich kelnerów, barmanów i hosta na odprawę przed serwisem, dołącza także szef kuchni lub szef zmiany na kuchni. Kierownik jeszcze raz wita zespół i prosi szefa kuchni o informację na temat ewentualnych braków w karcie, dań specjalnych i innych ważnych bieżących sprawach na styku kuchnia-sala. Informuje o liczbie rezerwacji i o ewentualnych szczegółach dotyczących gości, wybranego menu, napojów, wina itd. Jeżeli na liście rezerwacji znajdują się stali klienci, to kierownik przypomina, jakie były ich dotychczasowe upodobania (w przypadku większej rezerwacji przeprowadzana jest osobna odprawa z osobami wyznaczonymi do obsługi).
Następnie kierownik ustala podział rewirów między kelnerami, omawia rezerwacje ze wskazaniem na stałych gości i ich ewentualnych życzeń, nawyków lub dziwactw. Upewnia się, że sala jest przygotowana do serwisu (pomocniki, szkło, coolery, lód). Sprawdza, czy aparycja i uniform członków obsługi jest odpowiedni. Kierownik odpytuje obsługę z aktualnych promocji i konkursów sprzedażowych. Jeżeli jest jeszcze chwila, można pokusić się o powtórzenie elementów z manuala.
Kucharz lub szef kuchni przypomina o aktualnych ofertach specjalnych restauracji. Pyta konkretnych kelnerów o szczegóły dotyczące dań, składników i sposobów ich przyrządzenia, np. jakie dodatki podawane są do kaczki? Jak przyrządzony jest comber z jelenia? Jaki sos podajemy do steka?
Sommelier jeszcze przed odprawą powinien przeliczyć stan win na kieliszki i poinformować kelnerów, jakie ewentualnie trunki powinni rekomendować do dań, by uniknąć strat. Pytanie wyrywkowe do losowo wybranego kelnera: jakie wino polecisz do carpaccio z tuńczyka?
Menedżer i szef kuchni, o ile jest taka potrzeba, omawiają ostatnią sytuację kryzysową, np. odesłane wino, danie, niezadowolony gość. Przy omawianiu takich wydarzeń ważne jest wyciągnięcie wniosków. Na przykład: po otworzeniu nowej butelki wina spróbuj go, by sprawdzić kondycję produktu. W przypadku takich dań jak steki, konieczna jest natychmiastowa wydawka, w przeciwnym razie potrawa może się zmarnować, np. zbyt długo oczekujący na wydanie stek o stopniu wysmażenia rare.
Na koniec odprawy kierownik upewnia się, czy wszystko jest zrozumiałe, czy są jeszcze jakieś wątpliwości i pytania, życzy wszystkim dobrego serwisu oraz prosi, żeby sobie nawzajem pomagać i niezwłocznie informować go, jeżeli będzie potrzebny.

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

„Gościnność” na łamach „Food Service”
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, www.goscinnosc.pl

Artykuł ukazał się w „Food Service" 7-8/2019 nr 187.

Autor tekstu: Patrycja Siwiec
O AUTORZE
Patrycja Siwiec
Zastępczyni redaktor naczelnej magazynu „Food Service”, w którym redaguje dział Wino. Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Doświadczenie zdobywała m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii i El Celler de Can Roca w Hiszpanii. Absolwentka Wine & Spirits Education Trust.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Jak budować kartę napojów w restauracji typu fine dining?

Fine dining, jak sama nazwa wskazuje, polega na dostarczeniu gościom restauracji doświadczenia gastronomicznego na bardzo wysokim poziomie.
więcej

Video

Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
więcej