x

Efektywne spotkania z personelem - ABC

Kategoria: Twój biznes - wiedza

Patrząc na branżę gastronomiczną, obserwujemy, że restauracje walczą nie tylko o gościa, ale przede wszystkim o pracownika. Jak go znaleźć? Co zrobić, żeby nie odszedł? Te pytania słyszymy na każdym kroku i choć nie ma na nie jednoznacznej odpowiedzi, podpowiadamy: komunikuj się otwarcie i słuchaj.

Spotkanie. Foto: shutterstock.com.
Spotkanie. Foto: shutterstock.com.
Celem restauratora i menedżera powinno być stworzenie miejsca pracy, w którym panuje przyjazna atmosfera sprzyjająca dobremu współdziałaniu. Należy trzymać rękę na pulsie i orientować się, jakie są nastroje zarówno w kuchni, jak i na sali. Cykliczne spotkania (minimum raz w miesiącu) w celu przedyskutowania spraw bieżących są kluczowe, jednak pracownicy nie zawsze lubią mówić na forum o tym, co ich naprawdę gryzie. W kwietniowym odcinku „Sztuki obsługi” posta- nowiliśmy skupić się na spotkaniach indywidualnych z pracownikiem. Są równie ważne, jak te grupowe, ale jednocześnie ich efekt może znacząco wpłynąć na atmosferę pracy oraz zaangażowanie załogi. Jak to możliwe? Już wyjaśniamy.
Dobra rekrutacja jest fundamentem potrzebnym do zbudowania stałego zespołu, ale to nie wszystko. W „Gościnności” rekomendujemy spotkania indywidualne z pracownikami minimum raz na pół roku. Podczas jednego ze szkoleń prowadzonych w otwartej grupie właścicielka modnego stołecznego lokalu żywiołowo zareagowała: „To zdecydowanie za rzadko” – niemal podskoczyła na krześle. Byliśmy ciekawi jej argumentacji. Wyjaśniła, że ma do czynienia z kompletnie nową generacją młodych pracowników. Tłumaczyła, że lubią oni widzieć natychmiastowe efekty pracy, chcą mieć możliwość otwartej komunikacji z szefem, a także potrzebują regularnego feedbacku. Zdziwiło nas to, bo w końcu mało kto lubi konfrontacje i otwartą krytykę swojej osoby. Restauratorka wyjaśniła, że pracownicy chcą mieć możliwość zgłaszania obiekcji. Chcą też znać cel swojej pracy oraz regularnie go monitorować, dlatego też wszelkiego rodzaju konkursy motywacyjne powinny rozgrywać się w krótkim odstępie czasu. Inny menedżer restauracji powiedział, że miesięczne konkursy sprzedażowe powinny być wspierane także tymi z krótkim, na przykład dziennym deadline’em.

Przestrzeń otwiera
Podczas tegorocznej edycji konferencji „Food Service Summit” mieliśmy przyjemność poprowadzenia warsztatu pt. „Budowanie zespołu. Nowoczesne modele przywództwa w gastronomii”. W trakcie zbierania materiału merytorycznego do szkolenia skontaktowaliśmy się z kilkoma restauratorami, aby poznać ich narzędzia efektywnego motywowania pracowników.
Justyna Ładzińska, menedżerka gastrobaru Amfora w Katowicach, a wcześniej Cadenzy, opowiedziała, że początkowo spotkania indywidualne nie przynosiły pożądanego skutku. Pracownicy nie garnęli się do otwartych rozmów i w sporym napięciu wyczekiwali końca spotkania. Odbywały się one w małym i ciasnym restauracyjnym biurze. Kiedy Justyna postanowiła zmienić lokalizację na otwarte foyer zaraz obok restauracji (Cadenza mieści się w budynku Narodowej Orkiestry Symfonicznej Polskiego Radia w Katowicach), postawa pracowników uległa zmianie. Okazało się, że ciasne biuro kojarzyło im się bardziej z rozmową upominającą o przewinieniu, ewentualnie traktowali te rozmowy jako preludium do zwolnienia. Wraz ze zmianą entourage’u pojawiała się chęć częstszych spotkań, a możliwość komunikowania swoich potrzeb, obiekcji i zażaleń pracownicy Cadenzy i Amfory traktują dziś jako jeden z największych atutów pracodawcy.

Ważne i niepilne
W dużych korporacjach okresowa ewaluacja pracownika jest standardem. Zwykle przeprowadzają ją specjalnie wykwalifikowani specjaliści z dziedziny HR-u. Wyróżnia się kilka technik: ocena 360 stopni (gdzie pracownika oceniają zarówno przełożeni, współpracownicy, jak i klienci), ocena 180 stopni (ocena przełożonych i współpracowników) czy technika wydarzeń krytycznych (rejestr porażek i sukcesów). Głównym celem ewaluacji jest ocena kompetencji pracowników, postępów w ich rozwoju oraz ewentualnego dopasowania do wykonywanych zadań. Regularne ich wykonywanie pozwala na śledzenie postępów i zmian.
Stephen Covey w bestsellerowej książce „Siedem nawyków skutecznego działania” proponuje podział codziennych obowiązków na ważne i pilne, ważne i niepilne, niepilne i nieważne oraz pilne a nieważne. W bieżącym życiu restauracji brakuje czasu na spotkania grupowe, a co dopiero mówić o tych indywidualnych. Większość restauratorów popełnia błąd, traktując je jako zadania niepilne i nieważne. Pracownicy, których trapi frustracja, zamiast spróbować zmienić swoje położenie męczą się w niekomfortowej sytuacji lub po prostu się zwalniają. Jakie tematy w takim razie poruszyć na spotkaniu indywidualnym, by uniknąć krępującej ciszy? Przede wszystkim przygotuj się do każdej takiej rozmowy. Nie martw się, że nie jesteś profesjonalistą z dziedziny HR. Postaraj się spojrzeć na pracownika empatycznie – nikt z nas nie lubi być krytykowany, więc postaraj się być rzeczowy. Możesz przygotować krótki scenariusz, w którym zaznaczysz, jakie informacje chcesz uzyskać. Niektórzy pracownicy z obawy przed represjami grupy nie zgłaszają trudnych tematów podczas zebrań grupowych. Szowinistyczne zachowania, gnębienie nowych pracowników czy niesprawiedliwy podział napiwków to palące problemy, które mogą rozbić nawet najlepszy zespół. Przed spotkaniem przygotuj odpowiednie dokumenty: mogą to być na przykład indywidualne wyniki sprzedażowe, które wspólnie omówicie.
Podczas rozmowy postaraj się znaleźć chwilę na wyjście poza ramy teraźniejszości. Zapytaj pracownika, jak widzi swój plan rozwoju w organizacji. Możesz przy tej okazji omówić jego przyszłość w firmie oraz przedstawić dostępne opcje rozwoju. Jeżeli rozmawiasz z kelnerem, sprawdź przy tej okazji, jak wygląda komunikacja między działami, na przykład zapytaj, jak układają się stosunki kuchni i sali lub odwrotnie − jak szefowi kuchni współpracuje się z kierownikiem sali. Być może okaże się, że problemy, które spędzają sen z powiek pracownikom bezpośrednio zaangażowanym w serwis, można rozwiązać za pomocą jednej prostej zmiany. Inicjatorem takich spotkań powinien być lider restauracji (właściciel, dyrektor, menedżer generalny). Reasumując, pamiętaj, że nowoczesne przywództwo oparte jest na szacunku dla siebie i podwładnych. Nie chodzi też o to, by bez przerwy się spotykać, ale by spotkania były rzeczowe i realnie wpływały na funkcjonowanie restauracji. Uporządkowana komunikacja jest kluczem do sukcesu.

PRZYKŁADOWE PYTANIA, KTÓRE MOŻESZ ZADAĆ PODCZAS SPOTKANIA INDYWIDUALNEGO:
-Co cię najbardziej motywuje do pracy?
-Co cię demotywuje?
-Jak oceniasz atmosferę?
-Zdobycie jakich umiejętności pozwoliłoby ci lepiej pracować?
-Jak według ciebie można poprawić jakość obsługi w naszej restauracji/hotelu?
-Czy jesteś usatysfakcjonowany ze swojego wynagrodzenia?
-Czy chciałbyś się rozwijać w ramach firmy?
-Gdzie widzisz się za 5 lat?

ARKADIUSZ ŻOCHOWSKI – menedżer generalny Zoni i WuWu, Warszawa.
Czy i jak często przeprowadzasz indywidualne rozmowy z pracownikami?
Z mojego punktu widzenia rozmowa z pracownikami jest bardzo potrzebna. Nie możemy całej komunikacji opierać na wiadomościach mailowych czy różnego rodzaju komunikatorach. Rozmawiam z pracownikami praktycznie codziennie. To nie są wielo­godzinne konwersacje, raczej krótkie komunikaty. Ktoś sprzedał drogie wino – od razu mu gratuluję. Ktoś inny zrobił coś źle, to zwracam mu uwagę, wyjaśniając, co konkretnie było nie tak oraz jak powinien postąpić następnym razem. Krytyka bez takiej instrukcji jest błędem. Zebrania organizacyjne i dłuższe rozmowy prowadzę z pracownikami co tydzień. Mamy wtedy spotkania całej kadry menedżerskiej – operacyjnej oraz z kuchni. Tuż po nich z niektórymi pracownikami rozmawiam jeszcze w cztery oczy, bo nie o wszystkim powinno się rozmawiać na forum. Krytyka przy wszystkich jest szczególnie demotywująca.
W jaki sposób przygotowujesz się do spotkań z pracownikami?
Praktycznie robię to przez cały tydzień. Pomagają mi w tym notatki. Pod koniec tygodnia na ich podstawie tworzę plan spotkania. Na rozmowach omawiamy nie tylko miniony tydzień pracy, ale także ten nadchodzący. Organizujemy burzę mózgów, tworzymy także plany dalekosiężne. Zależy mi, aby decyzje były owocem dyskusji całego zespołu.

„Gościnność” na łamach „Food Service”
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi, a już w następnym odcinku „Sztuki obsługi” podpowiemy, jak zbudować stały zespół sali, który nie tylko profesjonalnie, ale przede wszystkim z przyjemnością będzie obsługiwać naszych gości. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, książka dostępna na www.goscinnosc.pl.

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

Artykuł ukazał się w „Food Service" 4/2019 nr 184.

Autor tekstu: Patrycja Siwiec
O AUTORZE
Patrycja Siwiec
Zastępczyni redaktor naczelnej magazynu „Food Service”, w którym redaguje dział Wino. Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Doświadczenie zdobywała m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii i El Celler de Can Roca w Hiszpanii. Absolwentka Wine & Spirits Education Trust.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Jak łączyć napoje i alkohole z jedzeniem?

Jako restaurator pewnie wiele razy myślałeś o zasadach łączenia potraw i napojów. Jak sprawić, aby odpowiednia selekcja napojów pasowała do menu? Co zrobić, by obsługa umiała zarekomendować odpowiedni napój 
do serwowanego posiłku?
więcej

Video

Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
więcej