Stara szkoła gościnności
Kategoria: Lifestyle - książki

Zmieniają się trendy, narzędzia i style pracy barmanów i kelnerów. Jedna rzecz powinna jednak pozostać filarem każdego lokalu, niezależnie od jego profilu - gościnność!

Gastronom. Foto: Przedsiębiorstwo Widowiskowe „Oaza\" (War, zbiory Biblioteki Jagiellońskiej, Polona. szawa)
Gastronom. Foto: Przedsiębiorstwo Widowiskowe „Oaza\" (War, zbiory Biblioteki Jagiellońskiej, Polona. szawa)
W niniejszym artykule cofniemy się w czasie, aby zobaczyć, jak wyglądała sztuka obsługi gości i jakimi zasadami kierowano się w polskiej gastronomii pierwszej połowy XX w. Czasopisma i podręczniki poświęcone branży gastronomicznej z dawnych lat poruszały różne tematy i bardzo często była w nich mowa o gościnności i sztuce obsługi.
Zacznijmy od początku, czyli od określenia roli kelnera. Jak możemy przeczytać w książce „Nauka usługiwania” autorstwa A. Hessa wydanej w 1909 r. w Krakowie: „Kelner ma obsługiwać gościa, nie jest jednak służącym w znaczeniu słowa sługa, lecz pomocnikiem. Poczucie, że on ma obsługiwać nie może zresztą być dla niego nic poniżającego. My przecież wszyscy służymy w szerszem słowa znaczeniu”.
W XX-leciu między­wojennym jak grzyby po deszczu pojawiały się różnej klasy lokale, a gastronomia w większych miastach zaczynała odgrywać istotną rolę w codziennym życiu mieszkańców – kelner i barman były to zawody cieszące się szacunkiem. Wzorowy kelner znał dobre maniery, potrafił zachować się z klasą, często władał językami obcymi. Barmani i kelnerzy jako świetni słuchacze potrafili błyskawicznie odgadywać potrzeby swoich gości, dlatego śmiano się, że niektórzy z nich potrafią czytać w myślach.
Wiedzę na temat sztuki obsługi zdobywano na różne sposoby. W rodzinach, w których w gastronomii pracowano od kilku pokoleń, był to przekaz z ojca na syna, istniały też specjalistyczne szkoły i podręczniki oraz prasa branżowa. W jednym z artykułów ówcześni eksperci pochylają się nad potrzebą edukacji pracowników gastronomii i faktem, że poza dobrym zachowaniem praktyka jest bardzo istotna. Aby wyniki edukacji były bardziej zadowalające, niezbędne są sale szkoleniowe do ćwiczeń oraz praktyki w zakładach gastronomicznych.
Jak możemy przeczytać w miesięczniku „Polski Restaurator” z 1939 r. wydawanym przez organ związku polskich restauratorów, właścicieli kawiarni i hoteli: „Kandydat na pracownika gastronomicznego powinien przede wszystkim posiadać odpowiednie warunki – być uprzejmy, względnie inteligentny, posiadać dobrą prezentację. Każdy z restauratorów przyjmujących ucznia na praktyki winien sobie przedstawić, że ten uczeń ma być w przyszłości pośrednikiem między jego przedsiębiorstwem a klientelą, ma być sprzedawcą i odpowiednio reprezentować przedsiębiorstwo, w którym pracuje”.
Dziś wiemy, jak ważne jest prawidłowe ukierunkowanie nowych pracowników. Wciąż jednak zdarza się rzucanie na głęboką wodę niedoświadczonych osób bez odpowiedniego szkolenia wprowadzającego. Niezwykle ważne jest, aby nowi członkowie załogi poczuli i zrozumieli koncept naszego lokalu. Dzięki temu będą bardziej przekonywujący w momencie sprzedaży, a jeśli naprawdę będą się utożsamiać z marką, znajdziemy w nich wiernych współpracowników. Oczywiście wszystko wymaga praktyki, jednak zaszczepione pozytywne i przyjazne nastawienie sprawia, że nawet niedoświadczony barman czy kelner może być w oczach gości tym ulubionym, najlepszym w swoim fachu. Jak czytamy w dalszej części „Polskiego Restauratora” z 1939 r.: „Dobry kelner może pozyskać sympatię gości nawet dla mniej renomowanej restauracji, zły zaś nawet najlepszemu interesowi szkodzić, a nawet w pewnych warunkach całkiem go zniszczyć”.

Zdjęcie kelnerów z Oazy pochodzi z albumu pamiątkowego wydanego w 1927 r. przez ten legendarny w XX-leciu lokal.
Zdjęcie kelnerów z Oazy pochodzi z albumu pamiątkowego wydanego w 1927 r. przez ten legendarny w XX-leciu lokal.


W książce „Poradnik kelnerski” z 1961 r. autor S. Wcisło przypomina: „W zakładzie gastronomicznym powinna panować, przestrzegana przez cały personel taka gościnność, która od pierwszej chwili pozwoli odczuć konsumentowi, że jest on tu mile widzianym gościem, a nie intruzem, który z konieczności musi zostać obsłużony. Najlepszym wzorem będzie dla nas własny dom, w którym przyjmujemy gości. Trzeba pamiętać, że pomiędzy przyjmowaniem gości w domu a obsłużeniem i traktowaniem konsumenta nie powinno być w zasadzie żadnej różnicy”. Bardzo wiele publikacji z dawnych lat przypomina, że gość zasługuje na uwagę i odpowiednie podejście ze strony obsługi od momentu wejścia do lokalu aż do jego opuszczenia. Podejście to powinno się skupiać nie tylko na nienagannym po- witaniu, ale także odpowiednio czystej i przygotowanej do pracy sali i barze. Dziś również musimy kłaść na to nacisk, gdyż często zwłaszcza początkujący barmani i kelnerzy zapominają o swoim gościu, gdy tylko ten zapłaci rachunek. Autor „Poradnika kelnerskiego” wspomina w swojej książce: „Już od momentu wejścia do restauracji konsument musi odczuć, że obsługa odnosi się do niego przychylnie i życzliwie, z pełnym zrozumieniem jego wymagań i potrzeb, a jednocześnie bez nastawienia na uzyskanie wysokiego utargu. Konsument powinien odnieść wrażenie, że personel rad jest z jego przybycia i że troszczy się o niego...”.
Aby zobrazować, dlaczego jest to tak ważne, wspomogę się przykładem pokazującym wyniki badań amerykańskich naukowców. Wyobraź sobie, drogi czytelniku, że znajdujesz się właśnie w dużym białym pomieszczeniu. Na środku czeka na ciebie wygodny fotel, w rogach pomieszczenia umieszczone są głośniki – szczyt najnowszych osiągnięć techniki. Obok fotela stoi gramofon z płytą winylową, na której nagrana jest tylko jedna piosenka. Ta, która w tej chwili jest twoją ulubioną. Gdy ją słyszysz, uśmiech pojawia się na twojej twarzy, a noga lekko zaczyna wybijać rytm. Siadasz w fotelu, a muzyka niesie się przez głośniki, fotel wydaje się jeszcze wygodniejszy, a piosenka – to właśnie ten hit, którego miałeś ochotę posłuchać! Okazuje się jednak, że płyta jest porysowana i na końcu utworu zaczyna skakać. Skacze, skacze, w końcu ją wyłączasz i wychodzisz z pomieszczenia. Na pytania: „Jak było?”, „Jakie są Twoje odczucia?” zadane od razu po wyjściu większość badanych odpowiadała podobnie. Fotel był superwygodny, dźwięk świetnej jakości, relaks rewelacyjny i piosenka była w punkt, tylko płyta skakała. Ta sama grupa zapytana dwa tygodnie później o wrażenia odpowiadała już wyłącznie, że płyta skakała. To doświadczenie bardzo obrazowo pokazuje, jak ważne jest, aby przeżycie naszych gości związane z wizytą w barze lub restauracji było od początku aż do samego końca pozytywne – ponieważ po dłuższym czasie w pamięci może pozostać im tylko obraz nieciekawego zakończenia wieczoru, który przysłoni wszystkie pozytywne aspekty wizyty. Jednym z elementów perfekcyjnego serwisu czasów międzywojnia była sztuka spełniania potrzeb gości. Jeśli w ofercie czegoś zabrakło, dobry kelner i barman starali się znaleźć odpowiedni substytut, tak aby nie pozostawić swojego gościa z niczym.
Wiele poradników przypomina również, że zawsze powinniśmy naszych gości odpowiednio przywitać, jak i pożegnać. To bardzo ważny element (nie tylko ze względu na kulturę osobistą), dający możliwość poinformowania gości przy wyjściu o wyjątkowej ofercie, jaka będzie na nich czekać przy kolejnej wizycie. Może to być np. nowe sezonowe menu, które rusza od następnego tygodnia, czy muzyka na żywo w najbliższą sobotę. Ale co zrobić, jeśli jesteśmy akurat zajęci daną czynnością i nie możemy jej przerwać? Branżowe magazyny z dwudziestolecia radzą, aby w takich przypadkach pożegnać naszych gości, łapiąc z nimi kontakt wzrokowy – uśmiechem i skinieniem głową. W jednym z poradników czytamy: „Uprzejmość i życzliwość, jaką darzyliśmy konsumenta przez cały czas jego pobytu w zakładzie gastronomicznym, powinna raz jeszcze być zaakcentowana przy pożegnaniu. Podobnie jak gospodarz w domu żegnający swoich gości dziękuje im za odwiedziny, tak samo w zakładzie gastronomicznym personel obsługi powinien dać do zrozumienia wychodzącemu, że był tu mile widzianym gościem. Konsument do ostatniej chwili pobytu na sali powinien odczuwać opiekę kelnera...”.
Dwutygodnik „Gastronomia” wydawany w latach trzydziestych przez organ związku zawodowego pracowników przemysłu gastronomiczno-hotelowego w Polsce przypominał: „Przede wszystkim – człowiek! Gość to najważniejsza osoba w każdej restauracji i barze”.
Podejrzewam, że gdyby nie wybuch II wojny światowej, do dziś przetrwałby niejeden z warszawskich lokali prezentujący nastawienie i sznyt kawiarni, barów i restauracji popularnych w dwudziestoleciu. Rozwijajmy się, wymyślajmy nowe oryginalne koncepty, sposoby serwisu i patenty na gastronomię. Nie zapominajmy tylko, jak ważne są fundamenty tej branży, którymi są serdeczność i gościnność.

Autor: Patryk Kowalski

Artykuł ukazał się w „Food Service" 5/2019 nr 185.

Autor tekstu: ( red. )
Zobacz także
"Prosto" Yotama Ottolenghiego

Odległe kulinarne tradycje łączy w swojej kuchni Yotam Ottolenghi, znany izraelsko-brytyjski szef kuchni, właściciel londyńskich restauracji Nopi i Rovi oraz autor kultowych książek "Jerozolima" i "Obfitość". Na polskim rynku dostępna jest od niedawna jego najnowsza publikacja - "Prosto".

"Szafran, mięta i kardamon" Samar Khanafer

Oprócz najlepszej jakości składników głównych równie istotnym nośnikiem smaków i aromatów w potrawie są zioła i przyprawy. To wręcz klucz do kulinarnego sukcesu. Jak gotować, by nie przytłoczyły one pozostałych komponentów dania, a wydobyły je i podkreśliły?

"Kurs wiedzy o winie" Kevina Zraly'ego

Jedna z najbardziej znanych książek gromadzących wszystkie niezbędne informacje o winie znów w sprzedaży!

Z niemiecką precyzją

Z czym kojarzy się kuchnia naszych zachodnich sąsiadów? Wciąż jest w Polsce niezbyt dobrze znana i raczej nie ma pozytywnych konotacji.

Deserowy zawrót głowy

Coraz częściej badaniem kuchni i jej historii zajmują się kulturoznawcy. Jedną z takich badaczek jest Magdalena Tomaszewska-Bolałek, kierowniczka food studies na SWPS i autorka nagradzanych książek, takich jak: "Tradycje kulinarne Korei", "Tradycje kulinarne Finlandii" czy "Polish Culinary Paths".

Roślinnie na słodko

Wegańskich restauracji i kawiarni powstaje coraz więcej, a roślinna oferta dostępna jest w niemal każdym lokalu, więc wydawałoby się, że dieta bez produktów pochodzenia zwierzęcego nie jest dzisiaj niczym nadzwyczajnym.

inne kategorie
akademia horeca
Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej
Video
Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
Food Service Summit - Cool Cat
Food Service Summit 2019 - Ale Wino
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Tadeusz Müller
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Marta Glinka & Joanna Mróz
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Natalia Drobnik & Dawid Kaźmierczak
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Agnieszka Kręglicka
Food Service Summit 2018 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 6
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 5
więcej