Zebrania personelu - jak je robić z głową?
Kategoria: Twój biznes - wiedza

W poprzednim artykule cyklu "Sztuka obsługi" opisywaliśmy, dlaczego organizowanie spotkań indywidualnych i regularna ewaluacja pracowników są kluczowe w budowaniu zespołu. W majowym odcinku przyjrzymy się zebraniom grupowym. Jak mogą przysłużyć się do budowania zdrowej organizacji?

Zebranie grupowe. Foto: shutterstock.com
Zebranie grupowe. Foto: shutterstock.com
Zebrania grupowe to ważna część funkcjonowania restauracji, pozwalają one na oddech oraz przyjrzenie się palącym problemom personelu i nie tylko. Sprawdźmy, jak można zbudować scenariusz efektywnego spotkania. Organizując spotkanie całego zespołu, wybierz dogodny dla pracowników termin. Jeżeli restauracja czynna jest przez siedem dni w tygodniu, musimy założyć, że nigdy nie będzie idealnego czasu na zebranie. Prawie zawsze znajdzie się osoba, która będzie musiała w danym terminie przyjść na spotkanie w swój wolny od pracy dzień. Nie organizuj ważnych zebrań po dużych imprezach w godzinach porannych. Jeżeli nie pracujecie w niedzielę, postaraj się, aby w ten dzień dać pracownikom możliwość spędzenia czasu z rodziną. To także wpływa na ich morale.
Cechą pracy w gastronomii jest spędzanie długich godzin w pracy. Nie odbieraj swoim pracownikom cennego czasu wolnego na spotkania bez jasno określonej intencji i scenariusza. Nie ma nic bardziej demotywującego niż zebrania bez jasno określonych celów ciągnące się w nieskończoność. Aby uniknąć frustracji pracowników, zaplanuj dokładnie czas i cel narady. Na przykład możesz wysłać maila z krótkim programem oraz informacjami, o której zaczyna się i o której kończy spotkanie oraz jakie sprawy będą omawiane.

Cenne informacje
Zebranie grupowe to doskonała okazja, by omówić wyniki sprzedażowe. Krystian Bruź z restauracji Campo we Wrocławiu podczas spotkań dzieli się z pracownikami wynikami finansowymi restauracji i na tej podstawie ustala cele sprzedażowe. Uważa on, że dzięki prezentowaniu konkretnych liczb pracownicy mają bardziej klarowną wizję prowadzenia aktywnej sprzedaży. Jeżeli nie chcesz dzielić się takimi danymi, omów, jakie są najlepiej i najsłabiej sprzedające się dania i zbierz informacje, co chwalą, a co krytykują goście, a następnie na tej podstawie ustal plan działania. Żeby modelować aktywną sprzedaż w restauracji, nie wystarczy powiedzieć: „Proszę polecać więcej wina”. Warto jest wyznaczyć pracownikom konkretne cele: liczbę kieliszków prosecco czy koktajli aperol spritz. Innym przykładem zbierania informacji jest wyliczenie średniego rachunku na osobę dla kelnera w zależności od przepracowanych godzin. Spotkanie grupowe to doskonała okazja, by nagradzać najlepszych pracowników i promować pożądane przez nas postawy. Najlepszego sprzedawcę możemy nagrodzić bonem do restauracji lub – co jest coraz częściej praktykowane przez restauratorów – do kina lub drogerii. Niektórzy pracodawcy dają możliwość pierwszeństwa wpisania się w grafik. Ważne, aby pozostali pracownicy widzieli liczby i dane, na podstawie których dana osoba została wyróżniona. Konfrontacja z najlepszymi wyzwala chęć równania do góry, a nagradzanie takich postaw przez pracodawcę tworzy etos doskonalenia się w danej organizacji.
W tym miejscu warto zwrócić uwagę, jak postępować z pracownikami, których wyniki były najsłabsze. Pamiętajmy, aby nie krytykować ich na forum, gdyż jest to demotywujące. Nie należy piętnować osób, tylko ich zachowanie w danej sytuacji. Zamiast używać zwrotów typu: „Źle zrobiłeś/zrobiłaś”, „Źle pracujesz”, „Popełniasz błędy”, powiedz: „Takie zachowanie jest niedopuszczalne”, „Takiego zachowania nie tolerujemy”, „Jak mogę ci pomóc, żeby takie sytuacje się nie powtarzały?”. Krytykując, należy opierać się na konkretnych przykładach i unikać uogólnień. Bez względu na sympatię do danej osoby, trzeba pozostać obiektywnym. Poza tym warto poświęcać pracownikowi uwagę nie tylko wtedy, gdy zrobi coś źle, ale także wówczas, gdy zrobi coś dobrze. Chwalmy jednostki przy wszystkich, ale krytykę zostawmy na rozmowy indywidualne.

SOS
Spotkania grupowe to także świetna okazja do omówienia sytuacji kryzysowych. Pamiętajmy, by z niemiłych sytuacji wyciągać wnioski. Zadaniem menedżera jest zapisywanie takich incydentów oraz omawianie ich na forum, wskazując prawidłowe wzorce zachowań. Zebrania to także dobry moment, aby zdobyć za pośrednictwem kelnerów informację zwrotną od gości. Dlaczego? Otóż są oni pierwszą linią kontaktu między gościem a restauracją. Konsultuj się ze swoim personelem jak najczęściej. Rób ankiety wśród kelnerów i przeprowadzaj testy wiedzy o karcie dań i elementach serwisu. Wyniki testu pokażą stan wiedzy i obnażą braki, nad którymi należy pracować. Posiadanie takich informacji pozwala na bardziej efektywne planowanie szkoleń. Wymagaj od zespołu, aby każda konkretna uwaga od gościa, pozytywna czy negatywna, była zanotowana. Oczywiście jeżeli gość zawyrokuje, że było „smacznie”, nie ma potrzeby omawiania tego komentarza na forum. Natomiast jeżeli stwierdzi, że sałata była pełna piasku albo wino było korkowe, sprawdźmy, czy sytuacja była jednorazowa, czy np. powtarza się częściej. W końcu zebrania są doskonałą okazją, by w naszej organizacji zapanowała kultura szkoleń. I nie mówimy tu o degustacji nowej karty, która jest podstawowym wymogiem, mamy na myśli wzbogacanie wiedzy kelnerów z zagadnień takich jak: wino, alkohole mocne czy dialogi w języku angielskim. Zanim zaproponujesz szkolenie, zachęcamy do zrobienia krótkiej ankiety. Dowiedz się, jakiego rodzaju wiedzy poszukuje twój personel. Nie jest tajemnicą, że pracownicy, którzy codziennie uczą się czegoś nowego, mają tendencję do wiązania się z firmą na dłużej. Zanim rozpoczniesz poszukiwania szkoleniowca zewnętrznego, sprawdź, jaki potencjał mają członkowie twojego własnego zespołu. Twój barman z powodzeniem może przeszkolić ekipę nie tylko z nowych koktajli, ale też z wiedzy o klasycznych recepturach barmańskich. Może w zespole jest anglista, który przeszkoli resztę zespołu z prawidłowych zwrotów? Jeżeli nie masz możliwości skorzystania ze specjalisty wewnętrznego, na rynku jest wiele firm oferujących na przykład warsztaty dotyczące organizacji obsługi restauracji lub szkolenie winiarskie dla zespołu kelnerskiego prowadzone przez sommeliera.
Podsumowując, spotkania grupowe to niezbędny element do zachowania zdrowej atmosfery w zespole oraz kreowania kultury ciągłego doszkalania się.

O specyfice spotkań grupowych w restauracji Belvedere w Warszawie opowiada jej kierownik Piotr Zabłocki
Zebrania stanowią element komunikacji pomiędzy pracownikami wszystkich działów. Każdy dział ma swego przedstawiciela i raz w tygodniu wszyscy się spotykamy. Tematy spotkań podzielone są na trzy obszary: operacja i serwis, kuchnia, marketing i sprzedaż. Omawiamy na nich wszystkie rezerwacje z wyprzedzeniem dwutygodniowym, zarówno te indywidualne, jak i grupowe. Dla rezerwacji grupowych dział sprzedaży przygotowuje kontrakt określający rodzaj i styl przyjęcia, zawierający informacje dotyczące menu, napojów, ustawienia stołów itd. Wszystko jest szczegółowo rozpracowywane. Na zebraniach zastanawiamy się też nad nowymi rozwiązaniami dla kuchni, baru, serwisu i marketingu. Później z konkretnymi pomysłami wracamy do naszych zespołów i wdrażamy je w życie. Poza tym analizujemy informacje zwrotne od naszych gości – i te pozytywne, i negatywne. Z każdej opinii wyciągamy wnioski. Jeśli coś jest do poprawy, to natychmiast interweniujemy i poprawiamy.
Te cotygodniowe zebrania trwają ok. 1,5 godziny i aby zdążyć w tym czasie ze wszystkim, każdy musi być odpowiednio przygotowany. Żeby nie mieć poczucia zmarnowanego czasu, notujemy sobie tematy, które chcemy poruszyć i poddać dyskusji. Mamy też drugi rodzaj spotkań, które są organizowane codziennie rano przed rozpoczęciem pracy. Biorą w nich udział wszyscy kierownicy, kelnerzy i szef kuchni. Są krótsze, trwają ok. 15-20 minut i mają na celu omówienie bieżących spraw oraz rezerwacji. Na przykład: kogo dziś gościmy, na co musimy zwrócić uwagę, kto i gdzie pracuje oraz kogo obsługuje danego dnia. Omawiamy zmiany w karcie menu i propozycje szefa na dany dzień. Poruszamy wszystkie niezbędne zagadnienia, tak abyśmy pod koniec dnia mogli powiedzieć, że nasi goście wyszli z restauracji uśmiechnięci i usatysfakcjonowani.

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

„Gościnność” na łamach „Food Service”
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, www.goscinnosc.pl

Artykuł ukazał się w „Food Service" 5/2019 nr 185.

Autor tekstu: Patrycja Siwiec
O AUTORZE
Patrycja Siwiec
Zastępczyni redaktor naczelnej magazynu „Food Service”, w którym redaguje dział Wino. Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Doświadczenie zdobywała m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii i El Celler de Can Roca w Hiszpanii. Absolwentka Wine & Spirits Education Trust.
Zobacz także
Nowoczesne techniki motywacji

Dynamicznie rozwijający się rynek pracowników gastronomii w ciągu następnych dekad napędzać będą przede wszystkim ludzie urodzeni w XXI w. Świat Horeca otwiera drzwi przed młodzieżą z rocznika 2001. Jak skutecznie motywować młodych? Zaproście ich do grywalizacji!

Moc kawy - ekspansja kawiarnianych sieci

80 największych europejskich sieci kawiarni odnotowało wzrost liczby placówek o 6%, co daje łącznie 16 783 lokale. Poza ekspansją rynek charakteryzują przejęcia i fuzje. Prezentujemy wyniki analizy przeprowadzonej przez "Food Service Europen and Middle East".

Z topu w niebyt. Koniec wielkich restauracji

Zawodowe wypalenie, potrzeba zmian, poczucie spełnienia. W ostatnich miesiącach gastronomia żyła nie tylko głośnymi otwarciami, ale również zamknięciami słynnych topowych restauracji. Trzeba wiedzieć, kiedy ze sceny zejść... Jak to robią znani szefowie kuchni?

Rola hosta w restauracji

Doskonała obsługa rozpoczyna się, zanim gość na dobre zasiądzie przy stoliku. Pierwsze dobre wrażenie budujemy już na etapie przyjmowania rezerwacji, a życzliwe i przyjazne powitanie powinno być naturalnym elementem serwisu. Nie zawsze jednak tak się dzieje.

Naucz się liczyć - 6 rzeczy, które musisz zrobić, aby zapanować nad finansami lokalu

Firmy upadają, bo nie liczą kosztów i przychodów. Z arkusza kalkulacyjnego może skorzystać każdy i to za darmo!

Restauracje w stylu cyfrowym

Czy branżę gościnności czeka totalna cyfryzacja? Jakie wybrać narzędzia, jaką strategię i wreszcie - jak sprawić, by technologia pracowała dla nas i za nas?

inne kategorie
akademia horeca
Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej
Video
Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
Food Service Summit - Cool Cat
Food Service Summit 2019 - Ale Wino
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Tadeusz Müller
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Marta Glinka & Joanna Mróz
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Natalia Drobnik & Dawid Kaźmierczak
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Agnieszka Kręglicka
Food Service Summit 2018 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 6
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 5
więcej