x

Akademia Horeca

Cykl artykułów branżowych przygotowanych przez dziennikarzy Ouichef.pl we współpracy z firmą Coca-Cola, których celem jest edukacja w zakresie zarządzania kategoriami napojów alkoholowych oraz bezalkoholowych w biznesie HoReCa.

Patryk Le Nart

Dyrektor i założyciel Międzynarodowej Szkoły Barmanów i Sommelierów, właściciel portalu MojBar.pl i eventowego Bar Cateringu. Sprawuje nadzór programowy nad prowadzonymi w MSBiS zajęciami. Posiada wykształcenie kierunkowe zdobyte w USA i wieloletnie doświadczenie zawodowe w najlepszych lokalach Nowego Jorku. Od wielu lat sędziuje i prowadzi konkursy barmańskie.

Matias Glusman

Beverage & HoReCa Consultant. Wine Educator (WSET) & Certified Water Sommelier. Posiada także tytuł Sake Educator, jako jedyna osoba w Europie Środkowo-Wschodniej oraz jest sędzią podczas International Taste Awards w Brukseli. Polak z pochodzenia, urodzony w Argentynie, który kształcił się w Wielkiej Brytanii, a w Polsce mieszka od 2004 r.

A na dodatek... Napoje bezalkoholowe

Kategoria: Akademia Horeca - sommelier

Woda, soft drinki czy kawa pełnią ważną funkcję w budowaniu pozytywnego doświadczenia gościa restauracji. I co nie mniej ważne - sprzedaż dodatkowa tych produktów to świetny sposób podniesienia wysokości rachunku.

Foto: Shutterstock.com, materiały prasowe dla Coca-Cola Polska
Foto: Shutterstock.com, materiały prasowe dla Coca-Cola Polska
Konsument, odwiedzając restaurację, oczekuje wyjątkowego doświadczenia. Z drugiej strony – jest ono niezbędnym elementem, który swoim gościom pragnie zaoferować restaurator. Podstawowym i najważniejszym krokiem do osiągnięcia maksymalnego zysku jest bowiem stworzenie produktu, który zadowoli oczekiwania konsumenta, a jednocześnie podaruje mu owo niepowtarzalne doświadczenie. Prawidłowo wytworzony produkt w pewnej mierze jest częścią ciężkiej pracy każdego członka całej załogi. Poczynając od działu marketingu, który ma za zadanie wyselekcjonować rynek odbiorców docelowych oraz stworzyć w ich świadomości odpowiedni wizerunek produktu, a kończąc na osobach zajmujących się jego bezpośrednią sprzedażą, a więc posiadających ostateczny i największy wpływ na sfinalizowanie transakcji zakupowej. Kim są ci sprzedawcy bezpośredni w restauracji? To kelnerzy, barmani, sommelierzy – od ich umiejętności komunikacji oraz sprzedaży zależy nie tylko to, w jaki sposób konsument odbierze produkt i ile ostatecznie zapłaci za rachunek, ale także cykliczność i powtarzalność restauracyjnych transakcji. Nawet jeśli nasi brand managerowie zapewnią nam pełną salę oraz rotacje gości w ciągu pełnego cyklu funkcjonowania lokalu, to kwestia wysokości rachunku finalnego, który decyduje o zysku przedsiębiorstwa, jest domeną tylko i wyłącznie personelu obsługującego albo – inaczej mówiąc – naszych sprzedawców bezpośrednich. Dlatego ich kompetencje są niezwykle ważne.

Up-selling i cross-selling
Rachunek finalny powinien się składać z dwóch części. Część pierwszą stanowią pozycje bazowe, a więc jedzenie. Elementem drugim są pozycje dodatkowe, które pojawiają się na rachunku dzięki aktywności obsługi. Sztuką jest sprawić, by wartość obu części była maksymalnie wysoka. W jaki sposób pracownik lokalu może mieć na to wpływ? Trzeba pamiętać, że większość klientów, którzy przychodzą do restauracji, potrzebuje porady przy wyborze dania – naszego produktu bazowego. I nie chodzi tutaj o rekomendowanie najdroższych pozycji znajdujących się w karcie, lecz o polecenie potraw, które najlepiej zaspokoją potrzeby danego konsumenta. Sztuka sprzedaży polega w takim przypadku na oferowaniu gościom selekcji kilku potraw pochodzących z różnych półek cenowych i umiejętnym przedstawianiu wartości każdego z nich. Kwotę rachunku można podnieść także, oferując dodatkowe pozycje i tworząc w ten sposób część drugą rachunku. Do takich dodatków należą: woda, kawa, softy oraz trunki szlachetne. Pozycje te są częścią cross-sellingu, czyli sztuki sugestywnej sprzedaży produktów uzupełniających. Poza trunkami mogą to być również mniejsze dania dopełniające kolację. Ta technika sprzedaży może być stosowana w restauracji niemalże bez ograniczeń, gdyż większość produktów wzajemnie się uzupełnia. Warto się nią posługiwać przy obsłudze każdego gościa, wystarczy prawidłowo zweryfikować potrzeby danego konsumenta. Lekceważenie cross sellingu skutkuje utratą potencjalnego zysku.
Należy również pamiętać o metodzie up-sellingu, czyli oferowaniu jako alternatywy droższych pozycji z menu. Na przykład gdy klient zastanawia się nad zamówieniem jednej z dwóch pozycji, osoba obsługująca powinna mu doradzić droższą, przedstawiając jej walory jako bardziej spełniające jego oczekiwania. Trzeba przy tym zachować profesjonalizm i każdego klienta traktować indywidualnie.

Wykwalifikowany personel to podstawa
Kluczem do sukcesu w skutecznym up-sellingu i cross-sellingu są kwalifikacje personelu, a więc znajomość produktu. Skuteczność sprzedaży osoby wykwalifikowanej jest znacząco wyższa. Aby podwyższyć kwalifikacje pracowników restauracji, należy organizować im cykliczne szkolenia dotyczące wszystkich elementów wykonywania pracy.
Poza znajomością produktu ważne jest także zachowanie standardów oraz sekwencji serwisu. Są one niezbędne w tworzeniu wizerunku restauracji. Zgodnie ze standardami zaraz po doprowadzeniu do stolika należy konsumentowi zaproponować wodę oraz aperitif, po czym podać menu.
Technik sugerowanej sprzedaży nie można nadużywać. Istnieje cienka granica, która oddziela ją od nachalnego „wciskania”. Konsument nie może się czuć zbyt osaczony lub zmuszony do zakupu. Sprzedaż sugerowana służy zwiększeniu doznań smakowych gościa i spełnieniu jego oczekiwań. Powinna zawierać takie elementy jak rzetelne przedstawienie oferty, informacje o ewentualnych nowościach i sugerowanie rozwiązań odpowiednich do zapotrzebowania.
Pytanie, które powinno towarzyszyć każdej rozmowie z gościem, brzmi: „Co bym mógł/mogła zaproponować do picia?”. Po nim należy podać sugestię pasującego napoju. Pomijając trunki szlachetne, produktami skutecznymi w zwiększeniu rachunku są takie napoje bezalkoholowe jak woda, soft drinki lub kawa. Przede wszystkim są bardzo dobrze zmarżowane, a także niezobowiązujące i każdy z nich jest częścią sekwencji serwisu. Wodę powinno się sugerować przed zaproponowaniem aperitifu. Soft drinki, takie jak np. Coca-Cola czy KINLEY, będą atrakcyjną alternatywą dla osób, które nie spożywają alkoholu. KINLEY ma w ofercie kilka wersji smakowych, które zaspokoją różnorodne preferencje klientów – od klasyka KINLEY Tonic Water, przez KINLEY Virgin Mojito dla miłośników egzotyki i KINLEY Bitter Lemon o cytrusowej nucie po KINLEY Ginger Ale o wytrawnym, korzennym smaku. Z kolei kawa jest zakończeniem posiłku. Powinniśmy ją serwować po deserze i przed digestivem.
Warto również zauważyć, że oprócz wysokiej marży, kolejnym walorem napojów jest to, iż ich liczba na rachunku może się sukcesywnie zwiększać. Woda jest produktem proponowanym jeszcze przed podaniem karty, który powinien pozostawać w szklankach aż do zakończenia posiłku. Bardzo ważna jest więc tu atencja personelu obsługującego i sukcesywne uzupełnianie szklanek. Jeśli butelka się kończy, otwieramy kolejną po wstępnej konsultacji z gościem. Woda jest tylko przykładem, który można naśladować, serwując każdy inny trunek.

Gościnność całego zespołu
Skuteczne podwyższanie rachunku jest wynikiem pracy całego zespołu. Każdy pracownik powinien budzić zaufanie konsumenta i tworzyć przyjazny klimat, zaczynając od hosta, który jest pierwszą osobą spotykaną przez niego w restauracji. Satysfakcja i zadowolenie gościa sprawi, że będzie on wracał do lokalu w celu przeżycia nowego doświadczenia oraz doznania smakowego.
Jest jeszcze jeden ważny element tej układanki absolutnie niezbędny w osiągnięciu sukcesu. Otóż pracujemy w biznesie, który jak żaden inny wymaga uważnego zaopiekowania się gościem. Inaczej można to nazwać gościnnością. Powinna ona być szczera i obecna na każdym kroku – od momentu, gdy otwierają się drzwi restauracji, do chwili, gdy powiemy „do widzenia”. Chodzi o to, by konsument poczuł się naprawdę naszym gościem, a nie tylko klientem.
Mój mentor winiarstwa Tomasz Kolecki powiedział mi kiedyś: „Taras, pracujemy w tej branży po to, żeby sprawiać ludziom przyjemność. Jeżeli ktoś tego robić nie lubi, to nie jest branża dla niego”. Można sobie przyswoić wszystkie zasady serwisu i ogrom wiedzy merytorycznej, ale tylko łączenie tych atutów z pasją tworzy z pracownika prawdziwego zawodowca.

Autor: Taras Lachnowski

Artykuł ukazał się w „Food Service" 6/2019 nr 186.

Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

Andrzej Strzelczyk: kariera po Le Reginie

Doświadczenie zdobywał w hotelach La Regina oraz Bristol. Dziś zajmuje się usługami doradczymi, jest także oficjalnym ambasadorem regionu Tejo. W latach 2012-2013 Mistrz Polski Sommelierów. Lubi zastanawiać się, dlaczego wino, które ma w kieliszku pachnie i smakuje właśnie tak, a nie inaczej.

NADAJ KSZTAŁT ZMYSŁOM

Nie bez kozery "glasses" w języku angielskim oznacza okulary. W takim razie czy błędem w tłumaczeniu będzie, jeśli "wine glasses" potraktujemy jako okulary do wina?

Dlaczego warto wyszkolić sommeliera i kelnera?

W nowej restauracyjnej rzeczywistości sommelier musi być w stanie przekazać wiedzę, barman dostarczyć ciekawe koktajle, a barista przygotować dobrej jakości espresso. Szkolenia stały się kluczową częścią krajobrazu branży gastronomicznej.

Kamil Wojtasiak: nie my jesteśmy w restauracji najważniejsi

Od 6 lat sommelier w Butchery & Wine, jednej z najlepszych warszawskich restauracji. Jego karta win od 2012 roku zdobywa wyróżnienia przewodnika Michelin. On sam zaś wywalczył tytuł Mistrza Polski Sommelierów. Uważa, że w pracy najważniejsza jest gościnność i umiejętność słuchania.

Paulina Brzezińska: podjąć wyzwanie

Sommelierka w krakowskim OK WineBar, gdzie tworzy kartę win, a także odpowiada za serwis, wine pairing i sprzedaż. Jej mocną stroną są ukochane Węgry i Austria. Uważa, że najważniejszymi cechami obsługi w restauracji jest dobra pamięć i uśmiech.

Justyna Chowaniec: musimy w siebie wierzyć

Jest sommelierką w Resorcie Bukovina, gdzie tworzy kartę win zawierającą ok 140 pozycji. Jej przygoda z winem zaczęła się we Włoszech, dziś ten zawód daje jej radość tworzenia i możliwość poznawania ludzi pełnych pasji. Kobietom, chcącym zostać sommelierkami radzi, aby mocno w siebie wierzyły.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji

Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej

Video

Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
więcej