x

Rola hosta w restauracji

Kategoria: Twój biznes - wiedza

Doskonała obsługa rozpoczyna się, zanim gość na dobre zasiądzie przy stoliku. Pierwsze dobre wrażenie budujemy już na etapie przyjmowania rezerwacji, a życzliwe i przyjazne powitanie powinno być naturalnym elementem serwisu. Nie zawsze jednak tak się dzieje.

Host. Foto: shutterstock.com
Host. Foto: shutterstock.com
Zamknij oczy i wyobraź sobie – zapewne znaną ci – taką oto sytuację. Spontanicznie zdecydowałeś się wejść do restauracji, bo nagle poczułeś wielką ochotę na coś do jedzenia. Kelnerzy uwijają się jak w ukropie, a ty stoisz na środku sali i nikt nie zwraca na ciebie uwagi. Sekundy zamieniają się w minuty, a te dłużą się jak godziny i zaczynasz się zastanawiać, czy jesteś niewidzialny, czy po prostu niemile widziany? W końcu szorstki kelner na trasie między stolikiem a zmywakiem z tacą pełną brudnych naczyń pyta cię: „Była rezerwacja?”. Po takim przywitaniu odechciewa ci się spędzania czasu w nieprzyjaznym miejscu. Wybierasz lokal po drugiej stronie ulicy, gdzie od progu wita cię uśmiechnięta osoba z kartą w ręku: „Zapraszam. Czy mieli państwo rezerwację?” – zagaduje przyjaźnie.
Na facebookowym profilu „Gościnności” przeprowadziliśmy sondę na temat tego, co najbardziej irytuje gości. Na topie restauracyjnych traum było niezręczne oczekiwanie na atencję zajętych swoimi obowiązkami kelnerów. To zazwyczaj moment, który wywołuje niepotrzebne napięcie.
Dlaczego jeszcze warto postawić na hosta? Ponieważ w polskiej rzeczywistości restauracyjnej nadal nie w pełni ukształtowała się kultura wykonywania rezerwacji. Wciąż wiele stolików to tzw. walk-iny, czyli miejsca przeznaczone dla gości, którzy wchodzą do restauracji z ulicy.

Wymagania
Przejrzeliśmy ofertę portali pracy, by sprawdzić, jakie wymagania stawiają pracodawcy, poszukując hostów i czy faktycznie rekrutacja na takie stanowisko dotyczy restauracji. „Poszukujemy uśmiechniętej i komunikatywnej osoby, która zajmie się zarządzaniem rezerwacjami w restauracji i wprowadzaniem gości. Wymagana jest znajomość języka angielskiego” – to ogłoszenie aplikacyjne dotyczące hostów/hostess. A jakie są oczekiwania wobec restauracyjnego recepcjonisty? „Wymagamy: otwartości, pozytywnego nastawienia, chęci do pracy i uczenia się nowych zagadnień. Doświadczenie zawodowe nie jest wymagane, aczkolwiek będzie dodatkowym atutem”. W jednym z pięciogwiazdkowych stołecznych hoteli natknęliśmy się na listę następujących oczekiwań wobec osób, które chcą aplikować na stanowisko hosta lub hostessy: „Doskonałe umiejętności komunikacyjne i organizacyjne, bardzo dobra znajomość języków polskiego i angielskiego, zaangażowanie i chęć do pracy, zorientowanie na wysoki standard obsługi klienta, umiejętność utrzymywania dobrych relacji z klientami”.
Zdawać by się mogło, że praca hosta jest najprostsza na świecie i wymaga jedynie usadzenia gościa przy właściwym stoliku. Jak widać po stawianych przez pracodawców warunkach, wymaga ona także dobrej znajomości języka angielskiego, doskonałej organizacji i wysokich kompetencji komunikacyjnych.

Pierwszy kontakt
Kim jest host lub hostessa? To inaczej gospodarz lub gospodyni. W przypadku restauracji hostem jest osoba, która zarządza rezerwacjami. Od razu nasuwa się wniosek, że pracownik, który piastuje takie stanowisko, znajdzie zatrudnienie w restauracji przyjmującej raczej większą liczbę rezerwacji. Ale czy zarządzanie nimi i opieka nad gościem od momentu jego wejścia do lokalu zarezerwowana jest wy- łącznie dla lokali finediningowych?
Tomasz Kolecki, wiceprezydent Stowarzyszenia Somme­lierów Polski, uważa, że rola hosta jest kluczowa, ponieważ pierwsze wrażenie buduje pozytywną atmosferę lub wręcz przeciwnie – burzy ją, jeżeli zadanie powierzy się niewłaściwej osobie. W każdym lokalu, który pretenduje do miejsca o wysokich standardach obsługi, host jest niezbędnym elementem personalnej układanki. To jedna z najważniejszych funkcji w restauracyjnej piramidzie.
Host odpowiada za pierwszy kontakt gościa z restauracją. Przeważnie odbiera telefony, odpisuje na maile, przyjmuje i potwierdza rezerwacje, a podczas serwisu prowadzi gości do odpowiednich stolików i rozdaje karty menu. Pierwsze minuty przed serwisem są zwykle stresujące, a host jest osobą, która dba o porządek na sali oraz komfort gości (a także pozostałych pracowników, którzy mogą skoncentrować się na wykonywaniu swoich obowiązków).
– Host to dobre rozwiązanie, szczególnie gdy w lokalu jest duży ruch – wyjaśnia Anna Musialik, menedżer gastronomii w Silver Catering oraz współautorka projektu „Winne kobiety”. – Taka osoba zadba o pierwsze wrażenie, zajmie się gośćmi od progu, pomoże znaleźć odpowiedni stolik, zapisze rezerwację, a czasem zastosuje delikatny up-selling, zachęcając gości do zamówienia wina musującego na początek. Dlaczego mimo rozlicznych zalet posiadania hosta w tak niewielu restauracjach możemy spotkać osoby pełniące tę funkcję? Odpowiedź nie będzie zaskakująca. Host to oczywiście kolejna pozycja na liście płac, na którą nie każda restauracja może sobie pozwolić. W wielu lokalach jego zadania wypełniają menedżer, kierownik sali, kelner, a znamy nawet i takie miejsce, gdzie na wzór włoski sadzaniem gości do stolików zajmuje się sam właściciel. Każdy model jest dobry, o ile spełnia swoją funkcję i pozwala na efektywne zarządzanie rezerwacjami, tak, by stoliki nie tylko zapełniać, ale by mogły także rotować.

Jak szkolić hosta?
Przewrotnie nie opiszemy, jakie cechy powinien mieć host, tylko jakich osób unikać na tym stanowisku. Z pewnością to nie jest funkcja dla osoby oschłej, niesympatycznej i szukającej powodów, a nie sposobów. W restauracjach, które znajdują się w popularnych miejscach turystycznych, recepcja pełni nierzadko funkcję nieformalnego biura informacji podróżnej. Bycie hostem płynnie przechodzi w rolę concierge, a wiąże się z tym: pomoc przy rezerwacjach hoteli, lotów czy spełnianie specyficznych zachcianek. Oczywiście nie zachęcamy do nakładania na hostów dodatkowych obowiązków, ale warto wyposażyć ich w podstawowe narzędzia takie jak: numer telefonu na taksówkę czy adresy hoteli. To drobne gesty, które niewiele kosztują, ale powodują, że goście czują się obsłużeni wyjątkowo.
Tak jak w przypadku kelnera, w pracy hosta powinny obowiązywać standardy obsługi. Spisz w manualu, czego wymagasz od hosta, począwszy od ubioru i aparycji po wykaz obowiązków oraz sposobu ich wykonywania. Tak jak w przypadku dań goście oczekują powtarzalności smaku, podobnie jest w przypadku obsługi. Określ, w jaki sposób przyjmować rezerwację i jak odpowiadać na maile, np. tworząc szablony odpowiedzi. Pamiętaj, aby rozsądnie zlecać obowiązki na tym stanowisku, bo nie da się jednocześnie odbierać telefonu, wieszać płaszcza, prowadzić do stolika, przyjmować zamówienia na aperitif i bonować zamówienia. Zaznacz w manualu, do kogo zwracać się w kryzysowych sytuacjach, np. kiedy pojawi się niespodziewana rezerwacja, której nikt nie zapisał, a w lokalu nie ma już wolnych miejsc. Koniecznie wyjaśnij kwestię podziału tipów. W niektórych restauracjach host ma wyższą stawkę godzinową, w innych kelnerzy dzielą się swoimi napiwkami lub dowolnym ich procentem z hostem.
Na koniec polecamy ćwiczenie. W zrozumieniu cudzej perspektywy najlepiej pomaga wejście w czyjąś skórę. O ile nie posiadasz dużej restauracji o formalnej strukturze, wprowadź zamianę ról. Niech każdy z kelnerów choć raz w miesiącu wcieli się w rolę hosta, by w razie potrzeby wskoczyć na jego stanowisko. To ćwiczenie, które kształtuje w każdym pracowniku postawę gościnności.

LECHOSŁAW OLSZEWSKI, współwłaściciel SPOT. w Poznaniu
Rola gospodarza jest bardzo ważna w restauracji. Tam, gdzie liczy się standaryzacja, krótki czas realizacji zamówienia i zachowanie anonimowości mają ograniczone znaczenie. Natomiast tam, gdzie celebruje się wyjątkowość, jego rola jest kluczowa. Pozwala nie tylko spersonalizować kapitał, który stoi za powstaniem lokalu, ale także wykreować jego wizerunek oraz nadać osobowość i charakter serwisowi. Od razu na myśl przychodzi mi Billy Wagner z restauracji Nobelhart & Schmutzig (z jedną gwiazdką Michelin), gdzie menu degustacyjne z winami wydaje się jednocześnie dla wszystkich uczestników kolacji. Billy jest nie tylko gospodarzem i sommelierem, ale także aktorem, który przemawia, gestykuluje, nalewa, zmienia muzykę z płyt winylowych itd. Bez niego sukces tej berlińskiej restauracji nie byłby możliwy. Jest dla mnie idealnym hostem. Rola gospodarza za każdym razem musi być dopasowana do okoliczności. W SPOT. funkcję hosta w zależności od okoliczności pełnią różne osoby. W przypadku wydarzeń organizowanych przez Fundację SPOT. pełnię ja. Niekiedy podejmują ją współwłaścicielki SPOT. Najczęściej jednak jest to Martyna, czyli event manager, lub Tomasz, sommelier. Na co dzień taką rolę pełni Ewa, manager restauracji. Bliska nam jest jednak zasada gościnności, która – zgodnie z naszym manualem – obliguje każdą osobę z serwisu do wypełnienia, w razie potrzeby, takiej funkcji.

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

„Gościnność" na łamach „Food Service" 
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service" będziemy przyglądać się zjawisku obsługi.
W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii", www.goscinnosc.pl

Artykuł ukazał się w „Food Service" 6/2019 nr 186.

Autor tekstu: Patrycja Siwiec
O AUTORZE
Patrycja Siwiec
Zastępczyni redaktor naczelnej magazynu „Food Service”, w którym redaguje dział Wino. Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Doświadczenie zdobywała m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii i El Celler de Can Roca w Hiszpanii. Absolwentka Wine & Spirits Education Trust.

Zobacz także

Mikser Kulinarny z tłuszczami w roli głównej

Styczniowe spotkanie z cyklu Szef dla Młodych Talentów przyciągnęło 250 uczniów szkół gastronomicznych z całej Polski. Tematem przewodnim pierwszego w 2018 roku Miksera Kulinarnego były tłuszcze.

Zaprojektuj atmosferę

Dobrze zaprojektowane wnętrze to ważny element budowania wizerunku restauracji. Wystrój tworzy atmosferę i wpływa na samopoczucie gości. Jest częścią szerszej opowieści, która mówi, o czym i do kogo kierowany jest nasz lokal.

Serwis specjalny

W minionych odcinkach "Sztuki obsługi" wiele uwagi poświęcaliśmy zagadnieniom związanym z obsługą gościa przez pryzmat komunikacji i zachowań. W tym miesiącu chcielibyśmy przyjrzeć się tradycyjnym, rzemieślniczym, wręcz manualnym umiejętnościom kelnera.

LIDERZY STAWKI

To najlepsze wyniki od niespełna 10 lat: w 2016 r. 99 najlepszych operatorów gastronomicznych w Europie osiągnęło wzrost na poziomie 7,1 proc. Liderzy osiągnęli łączną sprzedaż na poziomie 100 mld euro. Badania przeprowadzili Gretel Weiss i Daniel Funnen ("Food Service Europe & Middle East").

L’Art de la cuisine Martell 2018

Za nami już 16. edycja jednego z najważniejszych konkursów kulinarnych w Polsce - L’Art de la cuisine Martell 2018. Finał odbył się 3 marca w XVII-wiecznym hotelu Zamek Ryn.

Daj się znaleźć w sieci cz.1

W dzisiejszym świecie, w którym właściwie każdy z nas nosi w kieszeni smartfon z dostępem do szybkiego internetu, a czas w dużej mierze spędza przed komputerem, mamy możliwości, o których kilkanaście lat temu przeciętny gastronom mógł tylko pomarzyć.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji

Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej

Video

Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
więcej