Restauracje w stylu cyfrowym
Kategoria: Twój biznes - wiedza

Czy branżę gościnności czeka totalna cyfryzacja? Jakie wybrać narzędzia, jaką strategię i wreszcie - jak sprawić, by technologia pracowała dla nas i za nas?

Foto: Shutterstock.com
Foto: Shutterstock.com
Dzisiejsi restauratorzy żyją w ciekawych czasach. Z jednej strony jest to dla nich najlepszy moment od wielu lat, bo Polacy jadają na mieście chętniej, częściej i wydają na to coraz więcej pieniędzy, a gastronomia niemalże weszła do polskich domów. Okazjonalne zamówienie posiłku z dostawą do domu lub biura czy też abonament na dietę pudełkową sygnowaną przez znanego szefa kuchni to dziś nowa polska tradycja, a dla restauratora tzw. nisko wiszący owoc i potencjalnie ważna linia biznesowa.
Z drugiej zaś strony jeśli ktoś wybrał biznes restauracyjny dlatego, że woli działać w świecie niecyfrowym i lubi mieć wpływ od A do Z na wyniki swojej pracy, to może być zaskoczony. Tempo, w jakim technologia oraz dostarczające jej startu-py i korporacje przenikają do biznesu restauracyjnego – stale się zwiększa i nawet pojedyncze restauracje z niezależnych bytów stają się – chcąc nie chcąc – częścią większego ekosystemu, który w całość skleja zaawansowana technologia i ogromne inwestycje na globalną skalę.
Jakie są główne wektory cyfryzacji branży gastronomicznej, jakie trendy rysują się za granicą i które z nich widoczne są w Polsce, jak się w tym zorientować, a przede wszystkim – jak na tym zarobić? Na te pytania staram się odpowiedzieć poniżej.

Jeśli nie Gastronauci, to co?
Od czasu, gdy na polskim rynku pojawił się serwis Gastronauci.pl, minęło właśnie 12 lat. Z ciekawostki recenzje restauracji w internecie stały się ważnym drogowskazem dla klientów i restauratorów. Dziś nawet osoby, które polegają głównie na rekomendacjach znajomych, przed wyjściem na miasto sprawdzają recenzje celowo lub niemal niechcący przy okazji wyznaczania trasy dojazdu na miejsce. Wyspecjalizowane aplikacje takie jak Zomato ustępują stopniowo miejsca serwisom, które mieszczą w sobie różne kategorie, nie tylko biznes gastronomiczny. W skali międzynarodowej wyraźnie widać, że wygrywają ci, którzy działają na szeroką skalę i skupiają dużą liczbę użytkowników, co przekłada się na dużą liczbę recenzji, danych i lepiej dopasowane rekomendacje. Polecający hotele, atrakcje turystyczne i gastronomiczne TripAdvisor dłuższy czas konkurował głównie z Facebookiem i fanpage’ami restauracji, które przyciągały częstymi aktualizacjami, zdjęciami i bezpośredniością kontaktu między restauracją a klientem. Dziś tę lifestylową część budowania wizerunku restauracji przejął Instagram, natomiast na lidera rynku recenzji oraz najbardziej kompletne i aktualne źródło informacji o restauracjach wyrasta Google Maps. Popularne restauracje w Lizbonie czy Sewilli mają po kilka tysięcy recenzji w Google Maps i jest to znacznie więcej niż na TripAdvisorze. Z informacji, które otrzymałam od przedstawiciela Google, wynika, że 80% odwiedzin na profilu restauracji w Google Maps kończy się wizytą w lokalu, więc utrzymanie aktualnego, kompletnego i atrakcyjnego profilu w tym serwisie warto traktować priorytetowo. Tak jak to robi np. warszawskie bistro Hygge.
Z serwisu nawigacyjnego mapy stają się najważniejszym – bo używanym przez największą liczbę użytkowników i napędzanym ich danymi – przewodnikiem gastronomicznym. Można w nim znaleźć informacje o aktualnym natężeniu ruchu w lokalu, zestawienia lokali posortowane ze względu na kontekst (wyjście grupowe, śniadanie, drinki), zaś działające w ramach map Google Lists to automatycznie tworzone rankingi miejsc, do których, według słów giganta technologicznego, w danym momencie chodzą „wszyscy”. Na liście dla Warszawy w chwili pisania tego tekstu na pierwszych trzech pozycjach figurują: otwarte niedawno Uki Green, Burrito i Burger oraz Mazal Tov. Czy Google Maps i jego spersonalizowanym rekomendacjom można ufać? Tak, bo przecież nikt nie wie o Kowalskim tyle, co najpopularniejsza wyszukiwarka. Google wie, gdzie Kowalski mieszka, gdzie pracuje, jaką trasą jeździ do pracy, gdzie spędza wakacje i z kim, co kupuje i co prawdopodobnie mu dolega... W USA na podstronach lokali w mapach Google działa już funkcja Your Match, która dzięki wykorzystaniu algorytmów szacuje prawdopodobieństwo, z jakim dany lokal nam się spodoba. Pojawienie się tej funkcji w Polsce jest kwestią czasu. A więc czy wyspecjalizowane serwisy z recenzjami przestaną mieć znaczenie? Niezupełnie. Równolegle do serwisów wszechstronnych rozwijać się będą serwisy niszowe, a zwłaszcza te, które skierowane są do coraz liczniejszej grupy osób wybierających dietę roślinną. Weteranem tego segmentu jest międzynarodowa i popularna również w Polsce aplikacja HappyCow, która wkrótce będzie musiała się zmierzyć z konkurencją w postaci pochodzącego z Azji serwisu ABilionVeg, który niedawno pozyskał dużego inwestora. Co ważne, w obu serwisach może się wypromować restauracja o dowolnym profilu, pod warunkiem że ma w karcie dania wegańskie lub wegetariańskie. Warszawskie AleWino mogłoby więc zabłysnąć swoim ravioli z selera, a SupperLardo – consomme na palonych warzywach, przyciągając tym samym kolejnych wegan, wegetarian i fleksitarian.

Aby klient był zadowolony
Na odwieczne pytanie, jak zadowolić klienta, w 2019 r. odpowiedź brzmi – daj mu wygodę, zajmij jak najmniej czasu, pamiętaj o personalizacji. Gastronomia to coraz bardziej gra na czas przy jednoczesnej dbałości o zindywidualizowane, spersonalizowane i wyjątkowe doświadczenie. Po prostu: wow! Dzisiejsze restauracje działają w świecie, w którym klienci irytują się, gdy na taksówkę muszą czekać dłużej niż 5 minut, w którym książkę zamówioną jednego dnia, kurier dostarcza następnego dnia rano i w którym bez zbędnych emocji zamienia się jedną aplikację w telefonie na inną, która szybciej się otwiera. Oczekiwania wobec restauracji kształtowane są więc 24 h na dobę poprzez doświadczenia z innych branż.
Aplikacje do rezerwowania stolików, do zamawiania dań z wyprzedzeniem z odbiorem na miejscu czy wreszcie programy lojalnościowe, które premiują wierność marce, ale też sprawiają, że klienci przestają być anonimowi, są coraz ważniejsze. Są to rozwiązania, które – używając języka komentatorów sportowych – powinny być „stałym fragmentem gry” dla współczesnego restauratora.
Zamiana papierowej książki rezerwacji na aplikację może wywoływać opór personelu i wymagać czasu, jednak przed decyzją o wdrożeniu rezerwacji online warto zadać sobie pytanie, co jest stawką? Co się stanie, jeśli nie wdrożymy takiego systemu, a co zyskamy, jeśli pokonamy pierwsze przeszkody? Brak systemu rezerwacji online to mniejsza wygoda dla gościa, który będzie musiał do lokalu zadzwonić lub napisać i w niepewności czekać na odpowiedź. Gość nie dostanie więc potwierdzenia rezerwacji mailem lub w aplikacji, nie będzie mógł łatwo zaimportować wydarzenia do kalendarza i zaprosić na nie swoich znajomych. Czy wreszcie – nie będzie mógł w prosty sposób zmodyfikować dnia i godziny rezerwacji, więc prawdopodobnie w ogóle jej nie odwoła, jeśli jego plany się zmienią.
Co zyskuje restauracja lub grupa restauracji korzystająca z rezerwacji online? Posłuchajmy Pawła Demianiuka z restauracji grupy Ferment:
– Oczywistą korzyścią jest tworzenie profili gości i zapisywanie ich preferencji co do dań, napojów, ulubionego stolika czy kelnera. Goście często odwiedzają po kolei każdą z restauracji grupy Ferment, więc jeżeli ktoś był już wcześniej w którymś z naszych lokali, możemy w optymalny sposób przygotować się do serwisu. To również lepszy kontakt z gościem – także po jego wyjściu z restauracji – dzięki ankietom wysyłanym z systemu. Jeżeli w mojej restauracji wszystkie stoliki są obecnie zajęte, mogę pokierować gościa do innego miejsca bez konieczności fatygowania drugiego managera. System pozwala lepiej zarządzać ruchem w restauracji – graficzny układ sali ułatwia pracę, zwłaszcza gdy robimy zakładki na ten sam stolik. Rezerwacje online to też oszczędność czasu – nie musimy odbierać telefonu w trakcie serwisu. Dążymy do tego, by jak najwięcej rezerwacji było zakładanych online, na Facebooku nasz button kontaktowy przenosi na stronę The Fork. Dzięki statystykom wyciąganym z systemu możemy porównywać i analizować ruch w restauracji i odpowiednio układać grafik czy decydować o tym, czy otwierać restaurację w dni świąteczne.
Jaki system rezerwacji wybrać? Przede wszystkim taki, co do którego możemy się spodziewać, że przetrwa i nie zniknie z rynku po roku czy dwóch, a to zwykle wiąże się po prostu z odpowiednim zapleczem finansowym dostawcy rozwiązania. Poza tym warto zwrócić uwagę na integrację z zewnętrznymi aplikacjami, np. Facebookiem czy Google Maps (znów – wygoda dla użytkownika!). Jak na razie na polski rynek nie wszedł oficjalnie żaden ze światowych gigantów od rezerwacji stolików, ale można się spodziewać, że to się wkrótce zmieni. Tym niemniej, kilka polskich restauracji korzysta już z wiodących rozwiązań takich jak wspomniany The Fork (grupa Ferment), OpenTable (Nolita, Platter by Karol Okrasa) czy Dinner Booking (Atelier Amaro, Mąka i Woda, SupperLardo).
Skracanie czasu oczekiwania na danie na miejscu czy na wynos to kolejny megatrend. Jego sztandarowym przykładem z amerykańskiego rynku jest aplikacja Starbucksa, która pozwala na zamówienie kawy w drodze do kawiarni, zapłacenie online i ekspresowy odbiór kubka z gorącym napojem w biegu do pracy. Również w USA działa AllSet, szybko rosnący start-up z Krzemowej Doliny założony przez grupkę Białorusinów. Dzięki ich rozwiązaniu menu lunchowe zamawiamy na telefonie, regulujemy rachunek z góry, a gdy przychodzimy do restauracji, czeka na nas stolik, a kolejne dania pojawiają się błyskawicznie jedno po drugim. To ważne ułatwienie dla restauracji chcących zapełnić lokal w godzinach lunchu i konkurować z jedzeniem w dostawie.
Na wygodzie i personalizacji swój zasięg zbudowała amerykańska sieć barów sałatkowych Sweetgreen wyceniana obecnie na ponad miliard dolarów. Jej klienci, korzystając z aplikacji, mogą łatwo modyfikować skład dań, płacić, zbierać punkty lojalnościowe i przychodzić po jedzenie, gdy jest gotowe.
U nas możliwość zamówienia dania z wyprzedzeniem do odbioru w lokalu oferuje np. aplikacja Wolt, zaś płatność za ustalone menu z góry jest cechą aplikacji FineBite (dawniej EveryTap), która daje restauracjom możliwość stosowania takich praktyk cenowych, jakie są codziennością w liniach lotniczych. Dzięki FineBite poza godzinami szczytu klienci płacą mniej. – FineBite daje impuls do zrobienia rezerwacji. Dzięki aplikacji stoliki w restauracji zapełniają się również poza tzw. prime time. Dodatkowo restauracja uzyskuje feedback od gości dzięki ankietom po wizycie, a ich opinie może wykorzystać jako content do promocji lokalu w social mediach – mówi Maciej Piwko, twórca FineBite.
Bywanie regularnie w jakimś lokalu to kwestia nie tylko wygody czy określonych preferencji cenowych, ale też tożsamości. To, gdzie jadam, określa to, kim jestem, i vice versa. Skoro tak i skoro klient decyduje się na związanie z daną marką, to jej obowiązkiem jest tę deklarację odwzajemniać i premiować. Jedno z pierwszych dużych wdrożeń aplikacji zawierającej w sobie program lojalnościowy i płatności przeprowadziła sieć Green Caffe Nero. Brakuje natomiast jeszcze na polskim rynku odpowiednika amerykańskiego LevelUp, a więc analogicznego systemu, do którego mogą podłączać się mniejsze, niezależne marki gastronomiczne, które nie chcą ponosić wysokich kosztów rozwijania i promocji własnych aplikacji.
Nad tego rodzaju rozwiązaniem pracuje aktualnie polski start-up Restimo, a restauracje, zwłaszcza z segmentu fast casual, zainteresowane udziałem w pilotażowych wdroże- niach mogą się zgłaszać przez stronę restimo.com. Liczne badania oraz opracowania firmy doradczej Deloitte pokazują, że moment płatności jest najbardziej newralgicznym, bo uciążliwym momentem całego doświadczenia gastronomicznego. Czas i energia, którą klient poświęca na zwrócenie uwagi kelnera, poproszenie o rachunek, odczekanie, aż rachunek zostanie przyniesiony do stolika, ustalenie formypłatności i sposobu podziału rachunku – to wszystko z punktu widzenia klienta jest czasem straconym.

Foto: Shutterstock.com
Foto: Shutterstock.com


Dobrze dowieźć dowóz
Według raportu firmy Stava, niezależnego operatora dowozów z restauracji pracujących z Pyszne.pl i PizzaPortal.pl, w niektórych polskich miastach aż 50% lokali oferuje jedzenie w dostawie! Jeśli spojrzeć na ostatnie wydarzenia za granicą, zasięg tej usługi będzie tylko rósł. Amazon zainwestował właśnie w brytyjską firmę Deliveroo przy astronomicznej wycenie 4 mld dolarów, natomiast Google konsekwentnie inwestuje w profesjonalne powierzchnie gastronomiczne pod potrzeby marek działających tylko w dowozie. Działanie w grupie, na jednej powierzchni i w ramach jednego dużego systemu dostawy to oszczędność, ale też dostęp do wiedzy. Tę ostatnią oferuje u nas np. Pyszne.pl. – Mamy zespół konsultantów terenowych, którzy odwiedzają naszych partnerów, dzielą się wiedzą i pomagają osiągać lepsze wyniki sprzedażowe, konsultując między innymi takie aspekty jak menu w dostawie, obszar dostaw czy ceny. Mimo iż największy udział w rynku dowozów ma pizza, to dostrzegamy rosnące zainteresowanie nowymi konceptami – nie tylko kuchni wegańskiej czy wegetariańskiej, ale także np. poke bowls. Ograniczona oferta wspomnianych konceptów sprawia, że lokale te osiągają ponadprzeciętne wyniki – mówi Arkadiusz Krupicz, dyrektor zarządzający i współzałożyciel Pyszne.pl.
Jaka będzie przyszłość biznesu gastronomicznego, a zwłaszcza gastronomii w dostawie? Na pewno drogi gastronomii i digitalu już nigdy się nie rozejdą. Dziś próżno szukać restauracji, która w żaden sposób nie funkcjonuje w warstwie cyfrowej i która jest od niej niezależna, te powiązania będą się tylko pogłębiać. Zaś jeśli chodzi o dostawy jedzenia, to skoro w tę przestrzeń wchodzi Amazon, można sobie wyobrazić taki scenariusz, w którym aplikacje do zamawiania jedzenia urosną dzięki ofercie prawdziwych restauracji, takich, do których można pójść i zjeść na miejscu. Jednak za jakiś czas klienci będą zamawiali jedzenie od marek, których nigdy nie spotkali w realu, które istnieją tylko w ramach dark kitchens (czyli współdzielonych profesjonalnych kuchni), których menu tworzą algorytmy maksymalizujące zysk, a właścicielami tych restauracji czy raczej wyspecjalizowanych firm cateringowych są inwestorzy z Doliny Krzemowej.
Dokładnie taki scenariusz spotyka obecnie coraz więcej grup produktów na Amazon.com. Pomału acz zdecydowanie ta niegdysiejsza księgarnia staje się pasażem handlowym nachalnie promującym produkty pod marką własną, wypierając znane marki proszków do prania, ubrań czy nawet jedzenia, jak jest w przypadku amazonowej marki HappyBelly.
Można się też zastanawiać, jak interface’y głosowe takie jak Alexa od Amazona i Home od Google’a wpłyną na zwyczaje zakupowe i konsumpcję gastronomii. W handlu produktami fizycznymi już widać, że na skutek świadomej polityki dostawców tych urządzeń, zamawiając głosowo, klienci kupują „2 baterie paluszki” zamiast „2 baterii Duracell”. Może za jakiś czas będziemy zamawiać pizzę, po prostu pizzę, byle szybko i bez opóźnień, na które mamy alergię?

Artykuł ukazał się w „Food Service" 6/2019 nr 186.

Autor tekstu: ( red. )
Zobacz także
Nowoczesne techniki motywacji

Dynamicznie rozwijający się rynek pracowników gastronomii w ciągu następnych dekad napędzać będą przede wszystkim ludzie urodzeni w XXI w. Świat Horeca otwiera drzwi przed młodzieżą z rocznika 2001. Jak skutecznie motywować młodych? Zaproście ich do grywalizacji!

Zebrania personelu - jak je robić z głową?

W poprzednim artykule cyklu "Sztuka obsługi" opisywaliśmy, dlaczego organizowanie spotkań indywidualnych i regularna ewaluacja pracowników są kluczowe w budowaniu zespołu. W majowym odcinku przyjrzymy się zebraniom grupowym. Jak mogą przysłużyć się do budowania zdrowej organizacji?

Moc kawy - ekspansja kawiarnianych sieci

80 największych europejskich sieci kawiarni odnotowało wzrost liczby placówek o 6%, co daje łącznie 16 783 lokale. Poza ekspansją rynek charakteryzują przejęcia i fuzje. Prezentujemy wyniki analizy przeprowadzonej przez "Food Service Europen and Middle East".

Z topu w niebyt. Koniec wielkich restauracji

Zawodowe wypalenie, potrzeba zmian, poczucie spełnienia. W ostatnich miesiącach gastronomia żyła nie tylko głośnymi otwarciami, ale również zamknięciami słynnych topowych restauracji. Trzeba wiedzieć, kiedy ze sceny zejść... Jak to robią znani szefowie kuchni?

Rola hosta w restauracji

Doskonała obsługa rozpoczyna się, zanim gość na dobre zasiądzie przy stoliku. Pierwsze dobre wrażenie budujemy już na etapie przyjmowania rezerwacji, a życzliwe i przyjazne powitanie powinno być naturalnym elementem serwisu. Nie zawsze jednak tak się dzieje.

Naucz się liczyć - 6 rzeczy, które musisz zrobić, aby zapanować nad finansami lokalu

Firmy upadają, bo nie liczą kosztów i przychodów. Z arkusza kalkulacyjnego może skorzystać każdy i to za darmo!

inne kategorie
akademia horeca
Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej
Video
Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
Food Service Summit - Cool Cat
Food Service Summit 2019 - Ale Wino
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Tadeusz Müller
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Marta Glinka & Joanna Mróz
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Natalia Drobnik & Dawid Kaźmierczak
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Agnieszka Kręglicka
Food Service Summit 2018 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 6
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 5
więcej