x

NIE DAJ SIĘ STRESOWI

Kategoria: Twój biznes - wiedza    25.03.2019

Problem stresu dotyczy właściwie każdego człowieka. Gastronomia to branża, w której jego natężenie jest szczególnie wysokie. W marcowym odcinku "Sztuki obsługi" przyjrzymy się, w jaki sposób spróbować zmienić własne reakcje, by jego działanie było dla nas jak najmniej dotkliwe.

Foto: shutterstock.com
Foto: shutterstock.com
„Często wyobrażałem sobie, że jestem kaczką na deszczu i wszystko po mnie spływa”, „Głośny krzyk na zapleczu i szybki powrót na salę z uśmiechem”, „Krótka drzemka w pracy, tak żeby nikt nie widział”, „Kawałek czekolady na rozdzielni kelnerskiej” czy w wersji alternatywnej rozładowywanie napięcia pod koniec zmiany podczas nieformalnego przyznawania orderu Dzbana Dnia dla najbardziej niemiłego gościa.

Te i inne sposoby – bardziej lub mniej skuteczne – na rozładowywanie stresu wyodrębnili czytelnicy na profilu facebookowym „Gościnności”. W kolejnym odcinku cyklu „Sztuka obsługi” powracamy z tematem radzenia sobie z sytuacjami stresującymi i podpowiadamy, z jakich narzędzi warto skorzystać, gdy sytuacja na sali robi się napięta.

Na początek kilka faktów naukowych o tym, co się dzieje z ciałem w warunkach stresu. Napięcie, które odczuwamy w ciele, skłania nas do atawistycznych odruchów walki albo ucieczki. Układ nerwowy jest pobudzony – w krwiobiegu znajduje się wysokie stężenie kortyzolu (hormon stresu). Poza tym wzrasta ciśnienie krwi. W chwili stresu inaczej działa też pamięć (co tłumaczy, dlaczego mamy tendencję do mylenia zamówień w trakcie interakcji z nieprzyjemnym albo agresywnym gościem). Czym zatem jest sam stres? To reakcja fizjologiczna i psychiczna na działanie stresora, czyli sytuacji, którą uważamy za zagrażającą. Warto dodać, że na poziomie poznawczym może wiązać się z różnymi czynnikami: fizycznymi (klimat, wysokie natężenie hałasu), psychicznymi (różnego rodzaju przeciążenia), socjologicznymi (relacje interpersonalne), chronobiologicznymi (zmiana czasu lub stref czasowych).

Stres, choć jednoznacznie kojarzy się z czymś negatywnym i zagrażającym, może mieć dwa oblicza. Ten pozytywny (eustres) odczuwamy w chwili wyzwania, które wiąże się z pozytywnymi emocjami. Dziś przyjrzymy się temu, jak radzić sobie z dystresem, czyli stresem szkodliwym i niszczącym.

Sytuacje kryzysowe będą się przydarzać zawsze, ale pamiętajmy, że to my nadajemy im znaczenie. Jeżeli potraktujemy reklamację gościa jako wydarzenie negatywne, pojawią się stres i napięcie, które oddziałują na całą załogę. Każda krytyka ze strony gościa jest nieprzyjemna, ale ważne, aby wyciągać z takich zdarzeń konstruktywne wnioski. Potraktujmy sytuację kryzysową jako trening swoich dyplomatycznych umiejętności. Wychodząc z twarzą, możemy zaskarbić sobie stałego klienta.

Pamiętajmy, że gość krytykuje danie, a nie nas. Nie każdy jest w stanie wyrazić swoje niezadowolenie w dojrzały sposób. W restauracji, chcemy czy nie, będą pojawiać się goście, którzy po otrzymaniu steku o złym wysmażeniu zaczną krzyczeć: „Co mi pan tu przyniósł?!”, zamiast poprosić o wymianę dania na zgodne z zamówieniem. Można założyć, że trudny gość pojawia się przeciętnie raz dziennie niezależnie od typu lokalu. Zamiast lamentować nad swoim losem, lepiej spojrzeć na problem z perspektywy statystyki, która codziennie musi się dopełnić.

Ze statystyk wynika jeszcze jeden ciekawy wniosek: 70% wszystkich niezadowolonych gości ponownie odwiedzi restaurację, w której rozpatrzono ich reklamację w zadowalający sposób, i aż 95% ponownie dokona zakupu, jeżeli ich zastrzeżenie zostanie od razu rozpatrzone w zadowalający sposób. Poza tym gość, który na początku był niezadowolony, po pozytywnym rozwiązaniu sprawy swoim zadowoleniem podzieli się aż z pięcioma osobami. Warto wyłapywać klientów, którym coś nie odpowiada, i bezpośrednio się z nimi konfrontować, większość gości nie zgłasza bowiem reklamacji obsłudze.

Kto jest zatem odpowiedzialny za reklamację?
Pracownik zawsze powinien mieć możliwość podejmowania decyzji o ewentualnej rekompensacie w sytuacji problemowej. Reklamacja wymaga szybkiej reakcji, dlatego żaden pracownik nie powinien obawiać się reakcji szefa tylko dlatego, że wziął na siebie odpowiedzialność za zaistniałą sytuację i postąpił tak, żeby gość był zadowolony. Jeśli kelner zdecydował, że w ramach rekompensaty gość dostanie posiłek gratis, a szef lub menedżer nie zgadza się z takim postępowaniem, rozwiązaniem będzie niewyciąganie konsekwencji wobec kelnera, ale przygotowanie odpowiednich instrukcji w manualu.

Reasumując, co możemy zrobić, aby ograniczyć działanie stresu? Przede wszystkim planowanie zwiększa poczucie bezpieczeństwa i pomaga wyeliminować czynniki stresogenne. Zadbaj o mise en place (miej na podorędziu wypolerowane sztućce, notes, działający długopis, poskładane serwetki). Jeżeli jesteś kierownikiem sali, przed dużą i ważną rezerwacją (ale nie tylko) zrób briefing. Zostałeś początkującym kelnerem i nie potrafisz otwierać wina musującego? Poćwicz w domu. Nie wiesz, jak wymówić „amuse bouche”? Użyj wyszukiwarki Google albo pytaj.
I co najważniejsze – naucz się panować nad wątpliwościami na własny temat, warunkiem jest skoncentrowanie się na problemie. Traktuj stres jak wyzwanie. Nie każda przeciwność losu jest końcem świata.

I na koniec pamiętaj, istnieje wiele zdrowych sposobów na odprężenie się po stresującym wydarzeniu: głębokie oddychanie, kontakt z naturą, medytacja, sport lub spotkanie z życzliwą i wspierającą osobą.

 

JAK RADZIĆ SOBIE EMOCJONALNIE Z ZAŻALENIAMI GOŚCI?

  • Gość poniósł konkretne straty i ma prawo się złościć, ale ta złość nie jest wymierzona w ciebie.
  • Rozumiejąc tę złość, przekazujesz gościowi, że wiesz, co czuje, i przyznajesz mu rację.
  • Zwróć uwagę gościa na rozwiązanie problemu – ta technika pozwala na znalezienie optymalnego rozwiązania dla niego i dla ciebie samego.
  • Kiedy goście przekonują się, że ktoś chce im pomóc, ich złość maleje i sami angażują się w rozwiązanie problemu.
  • Podejmowanie decyzji w warunkach stresu nie jest dobre. Zwróć się do menedżera, jeżeli sam nie potrafisz rozwiązać problemu.
  • Na niektóre sytuacje stresowe nie mamy wpływu. Gość może nie mieć racji, a mimo to prowokować sytuację kryzysową.
  • Należy ściśle trzymać się procedur dotyczących podejmowania decyzji w warunkach stresu.
  • Zamiast rozpamiętywać, wyciągnij wnioski.

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

Rekrutacja w gastronomii

Mówi się, że rynek pracy w Polsce jest rynkiem pracownika. Jest to prawdziwe także w przypadku branży HoReCa, w której coraz częściej to pracownik dyktuje warunki współpracy. Jak znaleźć dobrych pracowników na stałe?

Marketingowcy najchętniej czytają "Media & Marketing Polska"

Z radością informujemy, że magazyn Media i Marketing Polska (MMP) oraz Serwis Internetowy MMP24 zostały bardzo wysoko ocenione przez wszystkich uczestników rynku reklamowego w badaniu popularności mediów przeprowadzonym przez blogerów ze ScreenLovers.

Międzynarodowe występy

Poland National Culinary Team OSSKiC wystąpi na ExpoGast Culinary World Cup2018 w Luksemburgu.

Prime cost w restauracji

Pojęcie prime costu, zwanego także kosztem produkcyjnym, odnosi się do wszystkich przedsiębiorstw produkcyjnych, w tym także restauracji. Oznacza sumę bezpośrednich kosztów zmiennych, które ponoszone są podczas wytwarzania produktów. Pozwala on na określenie marżowości produkcji.

Lejek sprzedażowy restauracji

Zwizualizowanie poszczególnych etapów lejka sprzedażowego restauracji pozwala na lepsze zrozumienie podróży, jaką odbywa gość, począwszy od momentu, w którym zaistniała ona w jego świadomości, aż do chwili, w której stał się on lojalnym klientem.

Odbiór dań z sieci Bobby Burger bez wysiadania z auta

Największa polska sieć burgerowni wprowadza usługę drive thru. Pilotażowo ruszyła w sześciu Bobby Burger w Warszawie: Woronicza, Żurawia, Kasprzaka, Solidarności, Plac Zbawiciela i Saska.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Jak budować kartę napojów w restauracji typu fine dining?

Fine dining, jak sama nazwa wskazuje, polega na dostarczeniu gościom restauracji doświadczenia gastronomicznego na bardzo wysokim poziomie.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej