NIE DAJ SIĘ STRESOWI
Kategoria: Twój biznes - wiedza

Problem stresu dotyczy właściwie każdego człowieka. Gastronomia to branża, w której jego natężenie jest szczególnie wysokie. W marcowym odcinku "Sztuki obsługi" przyjrzymy się, w jaki sposób spróbować zmienić własne reakcje, by jego działanie było dla nas jak najmniej dotkliwe.

Foto: shutterstock.com
Foto: shutterstock.com
„Często wyobrażałem sobie, że jestem kaczką na deszczu i wszystko po mnie spływa”, „Głośny krzyk na zapleczu i szybki powrót na salę z uśmiechem”, „Krótka drzemka w pracy, tak żeby nikt nie widział”, „Kawałek czekolady na rozdzielni kelnerskiej” czy w wersji alternatywnej rozładowywanie napięcia pod koniec zmiany podczas nieformalnego przyznawania orderu Dzbana Dnia dla najbardziej niemiłego gościa.

Te i inne sposoby – bardziej lub mniej skuteczne – na rozładowywanie stresu wyodrębnili czytelnicy na profilu facebookowym „Gościnności”. W kolejnym odcinku cyklu „Sztuka obsługi” powracamy z tematem radzenia sobie z sytuacjami stresującymi i podpowiadamy, z jakich narzędzi warto skorzystać, gdy sytuacja na sali robi się napięta.

Na początek kilka faktów naukowych o tym, co się dzieje z ciałem w warunkach stresu. Napięcie, które odczuwamy w ciele, skłania nas do atawistycznych odruchów walki albo ucieczki. Układ nerwowy jest pobudzony – w krwiobiegu znajduje się wysokie stężenie kortyzolu (hormon stresu). Poza tym wzrasta ciśnienie krwi. W chwili stresu inaczej działa też pamięć (co tłumaczy, dlaczego mamy tendencję do mylenia zamówień w trakcie interakcji z nieprzyjemnym albo agresywnym gościem). Czym zatem jest sam stres? To reakcja fizjologiczna i psychiczna na działanie stresora, czyli sytuacji, którą uważamy za zagrażającą. Warto dodać, że na poziomie poznawczym może wiązać się z różnymi czynnikami: fizycznymi (klimat, wysokie natężenie hałasu), psychicznymi (różnego rodzaju przeciążenia), socjologicznymi (relacje interpersonalne), chronobiologicznymi (zmiana czasu lub stref czasowych).

Stres, choć jednoznacznie kojarzy się z czymś negatywnym i zagrażającym, może mieć dwa oblicza. Ten pozytywny (eustres) odczuwamy w chwili wyzwania, które wiąże się z pozytywnymi emocjami. Dziś przyjrzymy się temu, jak radzić sobie z dystresem, czyli stresem szkodliwym i niszczącym.

Sytuacje kryzysowe będą się przydarzać zawsze, ale pamiętajmy, że to my nadajemy im znaczenie. Jeżeli potraktujemy reklamację gościa jako wydarzenie negatywne, pojawią się stres i napięcie, które oddziałują na całą załogę. Każda krytyka ze strony gościa jest nieprzyjemna, ale ważne, aby wyciągać z takich zdarzeń konstruktywne wnioski. Potraktujmy sytuację kryzysową jako trening swoich dyplomatycznych umiejętności. Wychodząc z twarzą, możemy zaskarbić sobie stałego klienta.

Pamiętajmy, że gość krytykuje danie, a nie nas. Nie każdy jest w stanie wyrazić swoje niezadowolenie w dojrzały sposób. W restauracji, chcemy czy nie, będą pojawiać się goście, którzy po otrzymaniu steku o złym wysmażeniu zaczną krzyczeć: „Co mi pan tu przyniósł?!”, zamiast poprosić o wymianę dania na zgodne z zamówieniem. Można założyć, że trudny gość pojawia się przeciętnie raz dziennie niezależnie od typu lokalu. Zamiast lamentować nad swoim losem, lepiej spojrzeć na problem z perspektywy statystyki, która codziennie musi się dopełnić.

Ze statystyk wynika jeszcze jeden ciekawy wniosek: 70% wszystkich niezadowolonych gości ponownie odwiedzi restaurację, w której rozpatrzono ich reklamację w zadowalający sposób, i aż 95% ponownie dokona zakupu, jeżeli ich zastrzeżenie zostanie od razu rozpatrzone w zadowalający sposób. Poza tym gość, który na początku był niezadowolony, po pozytywnym rozwiązaniu sprawy swoim zadowoleniem podzieli się aż z pięcioma osobami. Warto wyłapywać klientów, którym coś nie odpowiada, i bezpośrednio się z nimi konfrontować, większość gości nie zgłasza bowiem reklamacji obsłudze.

Kto jest zatem odpowiedzialny za reklamację?
Pracownik zawsze powinien mieć możliwość podejmowania decyzji o ewentualnej rekompensacie w sytuacji problemowej. Reklamacja wymaga szybkiej reakcji, dlatego żaden pracownik nie powinien obawiać się reakcji szefa tylko dlatego, że wziął na siebie odpowiedzialność za zaistniałą sytuację i postąpił tak, żeby gość był zadowolony. Jeśli kelner zdecydował, że w ramach rekompensaty gość dostanie posiłek gratis, a szef lub menedżer nie zgadza się z takim postępowaniem, rozwiązaniem będzie niewyciąganie konsekwencji wobec kelnera, ale przygotowanie odpowiednich instrukcji w manualu.

Reasumując, co możemy zrobić, aby ograniczyć działanie stresu? Przede wszystkim planowanie zwiększa poczucie bezpieczeństwa i pomaga wyeliminować czynniki stresogenne. Zadbaj o mise en place (miej na podorędziu wypolerowane sztućce, notes, działający długopis, poskładane serwetki). Jeżeli jesteś kierownikiem sali, przed dużą i ważną rezerwacją (ale nie tylko) zrób briefing. Zostałeś początkującym kelnerem i nie potrafisz otwierać wina musującego? Poćwicz w domu. Nie wiesz, jak wymówić „amuse bouche”? Użyj wyszukiwarki Google albo pytaj.
I co najważniejsze – naucz się panować nad wątpliwościami na własny temat, warunkiem jest skoncentrowanie się na problemie. Traktuj stres jak wyzwanie. Nie każda przeciwność losu jest końcem świata.

I na koniec pamiętaj, istnieje wiele zdrowych sposobów na odprężenie się po stresującym wydarzeniu: głębokie oddychanie, kontakt z naturą, medytacja, sport lub spotkanie z życzliwą i wspierającą osobą.

 

JAK RADZIĆ SOBIE EMOCJONALNIE Z ZAŻALENIAMI GOŚCI?

  • Gość poniósł konkretne straty i ma prawo się złościć, ale ta złość nie jest wymierzona w ciebie.
  • Rozumiejąc tę złość, przekazujesz gościowi, że wiesz, co czuje, i przyznajesz mu rację.
  • Zwróć uwagę gościa na rozwiązanie problemu – ta technika pozwala na znalezienie optymalnego rozwiązania dla niego i dla ciebie samego.
  • Kiedy goście przekonują się, że ktoś chce im pomóc, ich złość maleje i sami angażują się w rozwiązanie problemu.
  • Podejmowanie decyzji w warunkach stresu nie jest dobre. Zwróć się do menedżera, jeżeli sam nie potrafisz rozwiązać problemu.
  • Na niektóre sytuacje stresowe nie mamy wpływu. Gość może nie mieć racji, a mimo to prowokować sytuację kryzysową.
  • Należy ściśle trzymać się procedur dotyczących podejmowania decyzji w warunkach stresu.
  • Zamiast rozpamiętywać, wyciągnij wnioski.

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

Autor tekstu: ( red. )
Zobacz także
Akademia Leona Koźmińskiego i McDonald’s Polska tworzą wspólnie studia

W całej Europie coraz popularniejsze są studia dualne, czyli praktyczne kierunki łączce naukę i przedmioty teoretyczne z praktyką zawodową. Tego typu kierunki poszukiwane są również w Polsce.

Stacja paliw ulubioną "kawiarnią" Polaków

Stacje paliw to zdecydowanie numer 1 wśród miejsc, w których Polacy piją kawę poza domem. Najczęściej spontanicznie wymieniane miejsca z kawą to Orlen, McDonald’s oraz Starbucks. Kawę poza domem pije 51% Polaków - wynika z badania Cafe Monitor ARC Rynek i Opinia.

Polacy to odkrywcy smaków - udowadnia raport Pyszne.pl

Wegetarianizm, kuchnia gruzińska i silna hierarchia posiłków to najważniejsze trendy żywieniowe w Polsce - wynika z raportu serwisu Pyszne.pl pokazującego co, jak i kiedy jemy.

Sfinks stawia na franczyzę

Sfinks Polska obecnie zarządza 97 lokalami w modelu franczyzowym, co stanowi 54% portfela. Obecnie jednym z głównych celów strategicznych firmy jest rozwój sieci franczyzowej i zwiększenie jej udziału do ponad 60% portfela.

Otto Pompieri wycofuje plastikowe słomki i opakowania

Warszawska restauracja Otto Pompieri przyłączyła się do globalnego trendu ograniczenia plastikowych odpadów. Nie podaje już do napojów plastikowych słomek, a dania na wynos są wysyłane w innowacyjnych, ekologicznych opakowaniach.

DOBRE JEDZENIE ZACZYNA SIĘ OD CZYSTYCH RĄK

Higiena rąk to podstawa w gastronomii. Zasady związane z ich myciem są wpisane w systemy ghp i haccp. Jednak samo opłukanie wodą czy nawet wodą z mydłem nie jest wystarczające. Nadal wiele osób nie wie, jak prawidłowo myć ręce lub kiedy umycie rąk jest konieczne.

inne kategorie
akademia horeca
Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej
Video
Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
Food Service Summit - Cool Cat
Food Service Summit 2019 - Ale Wino
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Tadeusz Müller
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Marta Glinka & Joanna Mróz
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Natalia Drobnik & Dawid Kaźmierczak
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Agnieszka Kręglicka
Food Service Summit 2018 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 6
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 5
więcej