x

DLACZEGO RESTAURACJE UPADAJĄ - PERSONEL

Kategoria: Twój biznes - wiedza    25.02.2019

Niezależnie od tego, w jakim modelu gastronomicznym działa nasza firma, świadomość tego, w którym miejscu znajduje się próg jej rentowności, jest bardzo istotna.

Foto: shutterstock.com
Foto: shutterstock.com
Istnieje kilka modeli bazowych skutecznych w kierowaniu personelem. Niekiedy przedsiębiorcy z powodzeniem tworzą własne. Wszystkie jednak opierają się na podejmowaniu decyzji. W związku z tym ocena jakichkolwiek poczynań osób zarządzających odbywa się na poziomie, gdzie określa się, czy dane rozwiązanie było najlepsze dla obecnego problemu. Na tej podstawie rozstrzygnie się również weryfikacja sukcesu finansowego działalności. Celem każdego procesu decyzyjnego jest znalezienie najbardziej optymalnego i możliwie najmniej konfliktowego rozwiązania. Do tego potrzebne są odpowiednie narzędzia i dyscyplina własna, których często zarządzającym w restauracjach brakuje.

W zamykających się punktach gastronomicznych można odnieść wrażenie, że błędem założeniowym w podejmowaniu wyborów jest brak regularnej rozmowy z pracownikami. Na domiar złego kojarzy się obsługę z własną porażką, często, kiedy to nie oni są winni sytuacji. Zatrudnieni przez to nie czują więzi z danym projektem, skutkiem czego jest on skazany na katastrofę. Ma to szczególne znaczenie w trudnych momentach, w których wymagane jest podjęcie celnych działań, kiedy ludzie nie wiedzą, jak powinni się zachować.

Co jakiś czas warto, aby menedżer lub obecny na miejscu właściciel firmy zamienił słowo z podwładnym. Powinni oni poruszyć temat tego, co spowodowało ewentualny problem lub jakie sukcesy zostały odniesione podczas pracy. Brak regularnej rozmowy będzie powodował zawsze chaos i pytania bez odpowiedzi w głowach kadry. Człowiek, z którym nie rozmawiamy, nie wie, czy dobrze wykonał swoją pracę. Błądząc, zazwyczaj przypisze sobie w takiej sytuacji, że jednak robi coś źle. Przy takich dialogach, gdy odkryte zostaną błąd bądź niedopatrzenie, należy spokojnie wyjaśnić sprawę i nie naciskać zbyt mocno na próbę nagłego rozwiązania. Nie ma niczego złego w próbie zaproponowania poszukania rozwiązania i powrotu do rozmowy w późniejszym terminie. Zauważyłem, że sfrustrowani swoją ekonomiczną sytuacją właściciele restauracji często przenoszą impulsywnie emocje na zespół. Ten zwyczajnie czuje się atakowany, co prowadzi tylko do pogorszenia sytuacji. Ludzie są omylni, a doskonałą dewizą życiową są słowa Napoleona Bonaparte: „Tylko ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi”.

Chyba najgorszą rzeczą, jaka może się wydarzyć w momencie pojawienia się problemów finansowych, jest brak wsparcia ze strony obsługi. Kluczem jest tutaj profesjonalizm, którego brakuje w wielu rozmowach. Polega on na tym, żeby wspólnie doprowadzać sprawy do rozwiązania, a nie tworzyć kolejne konflikty. Tylko po zrozumieniu tej części zarządzania kapitałem ludzkim można podejmować trafne wybory, które prowadzą do sukcesu.

Poza profesjonalizmem w prowadzeniu rozmów narzędziem, które wspomaga procesy decyzyjne, są regularne (np. comiesięczne) spotkania z obsługą lokalu w większych grupach. To na nich właściciel lub menedżer dowie się, jakie nastawienie ma obsługa. Znajdzie tutaj również wiele pomysłów i wskazówek, które są mu potrzebne. Jest to doskonały moment na obserwację zaangażowania personelu i ewentualną próbę podjęcia działań mających na celu poprawę sytuacji. Brak takich spotkań, na których przeprowadzana jest chociażby degustacja i ocena wewnętrzna menu, powoduje braki w umiejętnościach sprzedażowych. Kelner czy barman muszą wiedzieć, co sprzedają.

Każde szanujące się przedsiębiorstwo i jego właściciele oraz menedżerowie myślą w sposób wielopoziomowy. Wiedzą, że zarówno sukces, jak i porażka zależą bezpośrednio od tego, w jaki sposób będą traktować i szkolić obsługę. Zauważyłem, że zamykające się miejsca nie edukują sprzedających z zakresu newralgicznych umiejętności. Korzystają tylko z twardych, narzuconych odgórnie, często niezrozumiałych i sztywnych zasad oraz procedur. Relacja przełożony – pracownik to nie tylko wymagania, ale też zaspokajanie potrzeb tej drugiej strony. Celem takiego zdrowego podejścia jest przede wszystkim realizacja idei interpersonalnych i finansowych, co powinno przekładać się na dobrą pracę i zadowolenie gości.

Nie można też myśleć w sposób: „płacę dużo więcej niż standardowo, więc mogę po prostu wymagać”. To najgorsze, co można sobie i obsłudze zrobić. Zespół jest najważniejszy. Pieniądze są ważne, ale tylko połączenie wzajemnego zrozumienia z finansami może zaowocować zdrową relacją. Spotkałem ludzi, którzy pracując za 2000 zł miesięcznie, byli bardziej zaangażowani w projekt od tych zarabiających 5000 zł. Nie chcę oczywiście traktować tego jako wyznacznik, bo bardzo zależy to od projektu, ale poziom zaangażowania nie zawsze jest związany z ilością pieniędzy na koncie pracownika. Spotkałem się z twierdzeniem, że większym walorem dla części zatrudnionych jest praca w doborowym zespole aniżeli sytuacja finansowa z tym związana. Jednak bez profesjonalnej rozmowy, próby wyczucia, chęci zrozumienia nikt nie jest w stanie wywróżyć, jaką ścieżką podążają pracownicy.

Ryba zawsze psuje się od głowy!
Spotkałem parę lokali, w których przepływ informacyjny był beznadziejny. Po pierwsze, zatrudniony szef kuchni tak naprawdę nie był szefem, ponieważ odebrano mu kompetencje przy ustalaniu i zmianie menu. Po drugie, menedżer tak naprawdę miał zerową decyzyjność, ponieważ wszelkie koncepcje i tak ostatecznie ustalał właściciel. Przy zatrudnieniu zarządzających należy najpierw samemu ustalić plan, w którym odbieranie ustalonych wcześniej praw własnym ludziom nie wchodzi w grę.

Załóżmy, że proszę szefa kuchni o stworzenie nowej karty menu według własnego uznania. Kucharz z pełnym zaangażowaniem i swoją wizją tworzy wspaniałe menu. Problem zaczyna się w momencie, kiedy przychodzę jako właściciel i neguję większość wykonanej już pracy. Kucharz tworzy pod mój tok myślenia na nowo całą kartę menu. Wdrażamy zmianę. Nagle jednak okazuje się, że kucharze nie są w stanie przygotowywać potraw, ponieważ szef kuchni nie mógł przekazać im, co miałem tak naprawdę na myśli, zmieniając tę czy inną potrawę. Po prostu wspólnie tego nie czują, brakuje im mojej wizji i spójności. Zaczynam obwiniać obsługę o zaistniałą sytuację, kiedy tak naprawdę to ja i moje decyzje jesteśmy głównym powodem porażki.

Jedynym rozwiązaniem w takiej sytuacji będzie moja dodatkowa praca, kiedy sam pokażę ludziom, jak wykonywać zadania. Pytanie, czy jako właściciel restauracji mam na to czas. Niestety, doświadczenie pokazuje, że raczej z tym ciężko. Bardzo celnym i popularnym w gastronomii powiedzeniem jest: „ryba zawsze psuje się od głowy”. Jeżeli odgórnie nałożymy zły schemat i w trakcie jego wykonywania jeszcze oddolnie go zmienimy, to w wielu wypadkach możemy oczekiwać katastrofy. Brak konsekwencji i spójności w podejmowaniu decyzji jest tu bardzo niewskazany. W swojej pracy staram się stosować zawsze zasadę, która wyznacza proste, zrozumiałe i sprecyzowane w czasie cele. To samo polecam wszystkim zarządzającym jakimikolwiek procesami. Znacznie ułatwia to pracę oraz powoduje wzajemne zrozumienie dla idei, co jest moim zdaniem jednym z kluczy do sukcesu.

Brak systemu motywacyjnego
Powyższy tekst bazuje na modelu zarządzania, w którym podejmowane decyzje opierają się na wierze w zaangażowanie zatrudnionego personelu. Jest to moim zdaniem najlepszy z możliwych systemów kierowania zasobami ludzkimi, w którym traktujemy ludzi jako współtwórców naszego sukcesu. Co jednak robić w momencie, kiedy staramy się, jak możemy, a jednak ta współpraca dalej nie wychodzi? Po pierwsze – trochę się tutaj zaśmieję – trzeba dalej myśleć pozytywnie, ponieważ jest to zawsze pierwszy krok do realizacji jakichkolwiek zmian. Po drugie, należy wdrażać kolejne lub inne bardziej sprawne „narzędzia”, które uszczęśliwią pracujących ludzi. Odpowiednia ilość zrozumienia jest w stanie uczynić cuda. Nawet najbardziej zgorzkniałego i niereformowalnego pracownika da się w jakiś sposób okiełznać. Przynajmniej w teorii.

Jeżeli dalej nam nie wychodzi, to satysfakcją powinna być sama próba nakłonienia drugiego człowieka do zrobienia czegoś dobrego. Dlaczego o tym piszę w taki sposób? Bo widziałem systemy motywacyjne tworzone przez ludzi, którzy sami nie mieli motywacji, a ponadto wiary w to, co zostało przez nich stworzone. Podstawą do tworzenia takich schematów jest własne podejście. Tego brakuje zarządzającym upadającymi restauracjami! Odpowiedź na pytanie, czego sam oczekuję od pracy, i postawienie się w sytuacji, w której jestem wykonawcą swoich poleceń, jest bardzo ważne. Nie będę tutaj pisał o konkretnych systemach motywacyjnych. Napiszę jednak, że tworzący musi się z nimi utożsamiać. Wiara w taki system zostanie wtedy przeniesiona dalej, zaowocuje i przyniesie korzyści. Najgorszą możliwą rzeczą dla każdego pomysłu jest stracić ducha i zaprzestać realizacji wyznaczonych przez samego siebie celów.

W zarządzaniu zasobami ludzkimi istnieje wiele sfer, w których można popełnić błąd. Decyzje, które podejmujemy, nigdy nie będą idealne. We Wszechświecie nie istnieją idealnie okrągłe, kwadratowe czy proste figury, tak samo jest w życiu i zarządzaniu. Najważniejsze to nie poddawać się i nadawać sprawom kształt w taki sposób, aby nasze pomysły były najlepsze dla danego zdarzenia. Wtedy dopiero można liczyć na sukces albo chociaż łagodne lądowanie, kiedy wymaga tego sytuacja.

Autor tekstu: Andrzej Rogowski
O AUTORZE
Andrzej Rogowski
Menedżer zewnętrzny w firmie V4B.pl. Doradza i kontroluje założenia biznesowe w ponad 30 restauracjach.

Zobacz także

Unilever dostarczy lody prosto do domu

Unilever łączy siły z Uber Eats, gwarantując dostawę lodów prosto do rąk konsumentów. Użytkownicy platformy w największych miastach Polski mogą bez wychodzenia z domu delektować się takimi markami jak Magnum, Ben & Jerry’s oraz Breyers.

Wzrost konsumpcji whisky w Polsce. Czy pandemia zahamuje ten trend?

Czynniki wzrostu to większa otwartość millenialsów i młodszego pokolenia na whisky, popularność butelek o mniejszej pojemności, pojawienie się single maltów w dyskontach spożywczych oraz rosnąca oferta smaków i gatunków.

Zaprojektuj atmosferę

Dobrze zaprojektowane wnętrze to ważny element budowania wizerunku restauracji. Wystrój tworzy atmosferę i wpływa na samopoczucie gości. Jest częścią szerszej opowieści, która mówi, o czym i do kogo kierowany jest nasz lokal.

LANTMANNEN UNIBAKE ZWIĘKSZA SWOJE MOŻLIWOŚCI W POLSCE

Warszawa, Nowa Sól, 6 lutego 2018 r. Lantmannen Unibake - skandynawski producent pieczywa, obecny w Polsce od początku lat ‘90, uruchomił w Nowej Soli nowy zakład produkcyjny.

Tradycyjna polska kuchnia wciąż na topie

Aż 93% Polaków w ciągu ostatnich 6 miesięcy odwiedziło lokale gastronomiczne. Chętnie jadamy poza domem, bo lubimy spotykać się ze znajomymi i odkrywać nowe smaki. Wciąż jednak najczęściej zamawiamy dania kuchni polskiej i włoskiej - wynika z raportu "Polska na Talerzu 2019".

Rola hosta w restauracji

Doskonała obsługa rozpoczyna się, zanim gość na dobre zasiądzie przy stoliku. Pierwsze dobre wrażenie budujemy już na etapie przyjmowania rezerwacji, a życzliwe i przyjazne powitanie powinno być naturalnym elementem serwisu. Nie zawsze jednak tak się dzieje.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Jak łączyć napoje i alkohole z jedzeniem?

Jako restaurator pewnie wiele razy myślałeś o zasadach łączenia potraw i napojów. Jak sprawić, aby odpowiednia selekcja napojów pasowała do menu? Co zrobić, by obsługa umiała zarekomendować odpowiedni napój 
do serwowanego posiłku?
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej