x

TAJEMNICZY NIEZNAJOMY

Kategoria: Twój biznes - wiedza

Właściciel restauracji nie jest w stanie przebywać w niej 24 godziny na dobę. Nie da się ukryć, że jego obecność wymusza na pracownikach większą dbałość o szczegóły. Usługa tajemniczego gościa to dobre rozwiązanie w sytuacji, gdy właściciel chce sprawdzić jakość obsługi podczas swojej nieobecności.

Foto: shutterstock.com
Foto: shutterstock.com
W poprzednim odcinku „Sztuki obsługi” pisaliśmy o manualu, czyli spisie standardów obsługi. Naturalną koleją rzeczy jest weryfikacja spełniania tych wymogów przez pracowników. Można to sprawdzić na dwa sposoby: wewnętrznie (poziom wiedzy zawartej w manualu sprawdza menadżer w przypadku kelnerów lub szef kuchni w przypadku kucharzy) lub poprzez wiwisekcję przeprowadzoną przez specjalistę zewnętrznego. Zaletą tego rozwiązania jest niezależny komentarz osoby niezwiązanej bezpośrednio z naszym biznesem.

Audyty mają różny charakter: telefoniczny, mailowy, ekspercki. W tym artykule skoncentrujemy się na bezpośrednim audycie indywidualnym (umiejętność proponowania towarów i usług etc.). Mystery shopping, to inaczej badanie tajemniczego klienta. Pomysł, aby zakonspirowani audytorzy sprawdzali jakość usług, narodził się jeszcze w ubiegłym wieku w Stanach Zjednoczonych. Tam mystery shopper, czyli tajemniczy klient, to zajęcie z wieloletnią tradycją.

Cel i przebieg badania
Audyty prowadzone przez specjalistów zewnętrznych dają możliwość kompleksowej oceny jakości usług. Ich przebieg powinien być jak najbardziej zbliżony do tego, czego doświadcza gość. Jak sama nazwa wskazuje, wizyta tajemniczego gościa powinna być anonimowa. Zadaniem audytora jest ocena produktów z każdej kategorii: przystawek, dań głównych, deserów. Nie można zapominać o napojach i alkoholach: aperitifie, kawie czy koktajlu. Ocenie nie podlega tylko i wyłącznie smak, ale też sposób podania, czyli tzw. perfect serve. Audyt ponadto pomaga rozwiązać wiele zagadek z inwentaryzacji, na przykład skąd biorą się braki w ilości wina domowego? Może się okazać, że kelnerzy serwują różne porcje wina, np. 150 ml zamiast 125 ml.

Kwestionariusz: pytania zamknięte i otwarte
Jeżeli jesteś restauratorem, sprawdź wcześniej, jakie aspekty będą podlegać ocenie audytora. W raporcie powinny się znaleźć uwagi dotyczące całościowego doświadczenia gastronomicznego – od momentu rezerwacji do momentu wyjścia z lokalu, czyli kwestie związane m.in. z przywitaniem i atmosferą w lokalu, zachowaniem personelu, serwisem jedzenia i napojów, podaniem rachunku, jakością dań i napojów, czystością sali, zastawy, szkła, sztućców, toalet, aparycją pracowników.

Ocena
Ocena (raport w wersji papierowej lub elektronicznej) powinna zawierać jak najwięcej komentarzy. W tym przypadku ważne jest zachowanie jak najbardziej przejrzystych standardów obiektywności z zachowaniem standardów merytorycznych.

Kim jest tajemniczy gość?
Zachowanie tajemniczego gościa nie powinno się różnić niczym od zachowania zwykłego gościa, dzięki czemu kontakt z personelem oraz proces obsługi przebiega w sposób naturalny i niewzbudzający podejrzeń. Ważne jest zachowanie naturalności podczas audytu – sztuczne wywoływanie sytuacji kryzysowych może zaburzyć obraz badania. W tej roli najlepiej sprawdzą się osoby mające wiedzę o tym, jak powinna wyglądać profesjonalna obsługa – profesjonaliści w tej dziedzinie nie tylko od razu wychwycą wszelkie błędy, ale dostrzegą też mocne strony, z których nie do końca może zdawać sobie sprawę restaurator.

Zagrożenia
Raport nie powinien być okazją do szukania tzw. haków na poszczególnych pracowników, ale powinien być narzędziem do ciągłego doskonalenia serwisu poprzez promowanie dobrych praktyk i piętnowanie złych zachowań. Nagrywanie głosu lub wizerunku bez zezwolenia jest niedopuszczalne, reguluje to ustawa o ochronie danych osobowych. Scenariusze audytu powinny być realistyczne i zbytnio nie odbiegać od przeciętnych zachowań gości.

Korzyści
Audyt daje możliwość jednoczesnego prowadzenia obserwacji biernej (audytor obserwuje, jak obsługiwani są inni goście) i obserwacji uczestniczącej (audytor sam jest gościem). Wyniki raportów są wykorzystywane do opracowywania programów szkoleń, poprawiania błędów, w efekcie motywują zatem personel do lepszej pracy, a nie szkodzą mu. Raport powinien zawierać szereg wniosków, ale też zalecenia, co i jak można zmienić. Po wdrożeniu zaleceń rekomendowanych przez audytora poleca się powtórzenie raportu w celu zweryfikowania zaleceń i powtórnej oceny.

Zalecenia i raport
Jak pisaliśmy na samym początku, wizyta tajemniczego gościa ma na celu poprawę jakości usług. Ważne jest jednak ustalenie, kto będzie wdrażał owe zalecenia. Bez tego raport okaże się kolejnym kurzącym się w kącie biura dokumentem. Taką osobą może być na przykład menadżer restauracji, który rozdzieli odpowiedzialność pośród swoich pracowników. Zakup nowego szkła do serwowania wina musującego leży w gestii właściciela w porozumieniu z sommelierem, błędną recepturę w koktajlu Cosmopolitan zmienia barman etc.

To są jednak sprawy techniczne, które można dość szybko rozwiązać. Bardziej problematyczne pozostają kwestie związane ze zmianą nawyków kelnerów, którzy zajmują się bezpośrednią obsługą gościa. Dobrym rozwiązaniem pozwalającym na ewolucyjne wprowadzanie zmian jest tzw. ewaluacja, czyli rozmowa indywidualna z pracownikiem. Jeżeli wynik raportu zawiera zastrzeżenia co do stylu obsługi konkretnych osób, powinna odbyć się rozmowa. Jej celem powinno być przede wszystkim zrozumienie, z czego wynikają dane niedociągnięcia, a następnie wspólne opracowanie rozwiązania. Warto osobiście angażować pracowników, gdyż skutkuje to większym poczuciem odpowiedzialności z ich strony.

PRZYKŁADY ZALECEŃ:
• szkolenie upsellingowe i konkurs z nagrodami za określoną sprzedaż (np. wina i napojów)
• warsztaty degustacyjne z szefem kuchni w celu lepszego poznania dań z menu
• rozpisanie manuala obsługi i przeprowadzenie szkoleń wdrażających
• ponowne przećwiczenie sekwencji serwisu i rozpisanie jej w punktach w manualu
• ujednolicenie standardów uniformu dla obsługujących – dokładne rozpisanie zaleceń z manuala

KATARZYNA BŁOŃSKA współwłaścicielka restauracji Ale Wino, Warszawa
Jakie korzyści ma restauracja, która korzysta z usług tajemniczego gościa?
Tajemniczy gość to sprzymierzeniec restauratora, lustro, w którym może zweryfikować w niezależny sposób jakość serwisu w swojej restauracji: zaczynając od przyjęcia rezerwacji, powitania, aż do zakończenia serwisu, kiedy goście opuszczają nasz lokal. Tajemniczy gość (jeżeli jest profesjonalistą) w trakcie wizyty obiektywnie ocenia pracę serwisu, sprawdza wszystkie sekwencje, identyfikuje obszary wymagające zmian i poprawy, ocenia efektywność i umiejętność sprzedaży oraz znajomość oferty (menu, karty win etc.). Warto wykorzystać to narzędzie przynajmniej dwa razy w roku, szczególnie że rotacja osób w gastrostomii jest dość dynamiczna. Audyt warto zorganizować raz na początku roku w celu zidentyfikowania obszarów, nad którymi chcemy pracować, a potem drugi raz, kiedy po przebytych szkoleniach chcemy sprawdzić, czy założone zmiany zostały skutecznie wdrożone.

W jaki sposób restauracja powinna wdrażać zalecenia z raportu, aby faktycznie weszły w codzienne życie?
Na podstawie raportu warto się zastanowić nad obszarami, które wymagają poprawy. Dobrze jest zdecydować, które zmiany da się przepracować z zespołem bądź poszczególnymi pracownikami wewnętrznie, a które wymagają zewnętrznych szkoleń, np. z upsellingu, szkolenia z sommelierem z win czy z sekwencji serwisu. Następnie ważne jest przygotowanie wdrożenia planu naprawczego w obszarach, które tego wymagają, wraz z harmonogramem – najlepiej wspólnie z załogą i zespołem. Dodatkowo można stworzyć wewnętrzne narzędzia motywujące pracowników, które pomogą pozytywnie i szybko wdrożyć zmiany, a finalnie uruchomić proces, którego efekty oceni ponowna wizyta tajemniczego gościa.

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

TEORIA IMPULSU W MENU BAROWYM

Sposób tworzenia menu w koktajlbarach w większości przypadków jest indywidualną kwestią wynikającą z wielu czynników, takich jak decyzja właściciela i jego wizja lokalu gastronomicznego, wcześniejsze doświadczenia barmana pracującego nad menu czy preferencje gości odwiedzających lokal.

Ponadczasowa elegancja

Są okazje, których wyjątkowość trzeba szczególnie podkreślić. Jak w świąteczny czas elegancko zastawić stół podczas spektakularnych bankietów i kameralnych przyjęć?

Kolejne firmy z branży HoReCa odchodzą od jaj kur z chowu klatkowego

Ten globalny trend jest coraz bardziej widoczny w sieciach sprzedaży detalicznej, hurtowej, w gastronomii, hotelarstwie oraz wśród producentów żywności. Wpisuje się to w nastroje społeczne i stale rosnącą świadomość konsumentów.

Najpopularniejsze na świecie dania zamawiane online

Na jakie dania z dowozem, oprócz najpopularniejszej pizzy decydują się mieszkańcy wielu krajów na świecie? Jak na ich tle wypada Polska?

MUZYKA W RESTAURACJI

Goście restauracji kupują nie tylko posiłki, ale w dużym stopniu płacą za wspomnienia i wrażenia sensoryczne, jakie wynoszą ze sobą do domu. Okazuje się, że odpowiednio dobrana muzyka to jeden z najważniejszych aspektów sensorycznych restauracji, który w dużym stopniu oddziałuje na jej obroty.

DLACZEGO RESTAURACJE UPADAJĄ - PERSONEL

Niezależnie od tego, w jakim modelu gastronomicznym działa nasza firma, świadomość tego, w którym miejscu znajduje się próg jej rentowności, jest bardzo istotna.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji

Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej