x

JAK SKUTECZNIE REKOMENDOWAĆ I SPRZEDAWAĆ WODĘ W RESTAURACJI?

Kategoria: Karta - napoje    29.05.2017

Kategoria wody będzie się rozwijać w najbliższych latach, a jej konsumpcja w restauracjach stopniowo rosnąć. Dlaczego tak się dzieje oraz jak z tej tendencji mogą skorzystać właściciele restauracji?

Foto: materiały prasowe
Foto: materiały prasowe
Ważną kategorią, której pozostało spore pole do rozwoju w sektorze HoReCa, jest woda. Przez wiele lat polskie lokale gastronomiczne oferowały ograniczony wybór napojów. Herbata była czarna lub z cytryną, kawa czarna lub z mlekiem (mleko zawsze zimne), napoje bezalkoholowe zawsze w wersji gazowanej, wino białe lub czerwone, a jeśli chodzi o piwa, to jedynie lager. W ciągu ostatnich dziesięciu lat każda z tych kategorii horyzontalnie się rozrosła do takich rozmiarów, że dziś standardem jest oferowanie szerokiego wachlarza produktów. Herbaty i kawy były pierwsze.

Trudno znaleźć dziś lokal, który nie proponuje co najmniej trzech lub czterech rodzajów herbaty i kawy serwowanej na wiele sposobów (espresso, latte, americano etc.). Napoje bezalkoholowe to dziś herbaty mrożone, soki, smakowe napoje gazowane. Segment win także przeszedł prawdziwą rewolucję i dziś nie dziwi szeroki wybór win z całego świata w prawie każdej restauracji. Ostatnia z głównych kategorii napojów to piwa. Piwa regionalne i rzemieślnicze są coraz popularniejsze i podgryzają wieloletni monopol dużych wytwórców. Od 4-5 lat na całym świecie mamy do czynienia z gwałtownym wzrostem sprzedaży w kategorii wody butelkowej. Jako ostatnia kategoria, która dołączyła do peletonu, może wiele nauczyć się od poprzedników.

Dlaczego odnotowujemy wzrost sprzedaży wody?
Istnieje wiele powodów, które tłumaczą ten fenomen:

Moda na zdrowy tryb życia.
Konsumenci są coraz bardziej świadomi tego, co jedzą i piją i jak to wpływa na ich zdrowie. Świadomy konsument chce być przekonany, że ma niezbędną informację o produkcie, aby podjąć właściwą decyzję o jego zakupie. Woda butelkowana, w szczególności naturalna woda mineralna, jest tak restrykcyjnie uregulowaną kategorią, że zgodnie z prawem szczegółowa zawartość minerałów musi być opisana na etykiecie. Nabywca może zapoznać się z etykietą i na tej podstawie zadecydować o preferowanym zakupie. Nawet jeśli niespecjalnie orientuje się, jak każdy z wymienionych minerałów smakuje i jaka jest jego fizjologiczna funkcjonalność, klient podejmuje dużo bardziej świadomą decyzję niż w przypadku jakiegokolwiek innego napoju.

Świadomość marki
Chyba każdy ma swoją ulubioną markę wody. Lojalność w stosunku do marki w przypadku wody butelkowej jest bardzo wysoka, a konsumenci mają tendencję do wyboru ulubionej marki podczas codziennych zakupów lub w lokalu gastronomicznym. Istnieje wiele powodów tej silnej lojalności do marek wód, takich jak przekonanie, że określony rodzaj wody jest zdrowszy, ma szersze spektrum pozytywnych właściwości (pomaga zwalczyć kaca, na trawienie etc.), pochodzi z prestiżowego regionu (Beskid, Muszyna) albo po prostu jako rezultat świetnego opakowania.

Dobry powód, aby nie pić alkoholu
Woda pozwala na rezygnację z alkoholu, ale bez rezygnacji z przyjemności jedzenia w lokalu gastronomicznym. Powodem może być konieczność prowadzenia samochodu, zażywanie lekarstw, ciąża, zalecenia dietetyczne lub przekonania religijne albo po prostu klient nie ma nastroju do picia alkoholu. To wszystko bardzo istotne powody, ale nie uzasadniają w żaden sposób konieczności popijania posiłku wodą z kranu. Dzieje się raczej odwrotnie – wielu klientów, którzy nie są w stanie albo nie mają ochoty na konsumpcję alkoholu, są skłonni zainwestować więcej w napoje bezalkoholowe. Jeżeli wybór padnie na wodę, będą dużo bardziej skłonni wybrać klasę premium i odkryć coś nowego, tak aby zaprezentować znajomym, że woda to wybór, a nie kara.

Skłonność konsumentów do wydawania pieniędzy na produkt luksusowy
Klienci są zainteresowani zakupem produktów w lokalach gastronomicznych, a woda znajduje się wysoko na tej liście. Wiele lat temu, kiedy wprowadzałem pojęcie luksusowej kategorii wody na polski rynek gastronomiczny, spotykałem się ze sceptycznymi opiniami. Dziś jasne jest, że konsumenci są jak najbardziej skłonni zapłacić w restauracji tę samą cenę za szklaną butelkę wody o pojemności 0,75 l (ok. 10-15 zł) co w sklepie za sześciopak 1,5-litrowych butelek. Kiedy klient znajduje się w restauracji, nie kupuje po prostu wody, ale całe doświadczenia związane z jej konsumowaniem oraz możliwość spędzenia czasu w tym konkretnym miejscu. W rezultacie jego percepcja wartości jest różna od sytuacji np. w sklepie, dlatego nasz przykładowy klient nawet nie pomyśli o skardze na cenę butelki wody.

Woda z kranu jest niesmaczna
Konsumenci nie wybierają się do restauracji, aby pić wodę z kranu i na pewno nie będą zadowoleni, dowiedziawszy się, że płacą zawyżoną cenę za coś, czego mogą napić się w domu. W niektórych krajach woda z kranu jest serwowana za darmo (Wielka Brytania, USA), ale nie jest to standardem w Polsce, dlatego klienci nie oczekują, że otrzymają wodę za darmo, ale raczej, że za nią trzeba zapłacić. Minerały są zazwyczaj dodawane do wody z kranu tak, aby miała podobny skład jak naturalna woda mineralna. Jednakże woda z kranu nie ma ani pierwotnej czystości, ani też naturalnej flory bakteryjnej, która charakteryzuje naturalne wody mineralne. Dlatego woda z kranu jest najczęściej niższej jakości niż naturalna woda mineralna.

Powszechna dostępność
Dobrej jakości woda butelkowana jest szeroko dostępna w zasadzie w całym kraju. Prawie każdy typ wody o różnej mineralizacji i funkcjonalności jest dostępny z różnych źródeł, tak że zaspokaja lokalny popyt.

Z powyższego jasno wynika, że kategoria wody butelkowanej będzie utrzymywać się na ścieżce wzrostu w nadchodzących latach. Coraz powszechniejsze stają się karty menu wody oraz szeroka gama wód dostępna w lokalach gastronomicznych. Kilka lat temu Doemens Academy w Monachium, najbardziej prestiżowa instytucja specjalizująca się w szkoleniach nt. piw w Niemczech, zainicjowała Water Sommelier Program dla profesjonalistów z całego świata. Jestem absolwentem tego programu, spędziłem dwa tygodnie na jednym z najbardziej interesujących szkoleń, w jakich brałem udział. W rezultacie zostałem pierwszym certyfikowanym Water Sommelierem w tej części świata. Absolwenci programu mają prawo do dołączenia do Water Sommelier Union (www.watersommelier-union.com), której celem jest promocja edukacji i konsumpcji naturalnej wody mineralnej na całym świecie.

Główna lekcja jest taka, że woda mineralna to nie tylko po prostu woda, ale produkt, który ma własny smak i zawartość minerałów uzależnioną od jej pochodzenia. Warto dodać, że zgodnie z prawem zawartość minerałów w naturalnej wodzie mineralnej nie może być modyfikowana na etapie butelkowania w przetwórni wody. Jedynym wyjątkiem jest redukcja zawartości żelaza i delikatna filtracja lub dodanie do wody dwutlenku węgla (CO 2 ). W rezultacie naturalna woda mineralna smakuje jak u źródła albo – używając bardziej zbliżonego do świata win języka – jest produktem terroir, w większym zakresie niż wino. Co więcej, nazwa marki wody powinna być taka sama jak nazwa źródła. Naturalne wody mineralne z różnych źródeł będą różniły się zawartością minerałów i powinny być sprzedawane pod różnymi markami.

Smak naturalnej wody mineralnej warunkuje zawarta w niej kompozycja minerałów, kwasowość (pH), inherentna dla jej źródła. Dodatkowo w przypadku wody gazowanej poziom dodanego dwutlenku węgla (CO 2 ) będzie modyfikował smak. Dodatek CO 2 wzmacnia kwasowość wody, redukując poziom jej pH. Na przykład woda niegazowana może być albo neutralna (pH7), albo alkaliczna (wyższy poziom pH) i po dodaniu CO 2 nie zmienia się jej mineralna zawartość, jednakże zostaje zmodyfikowany jej smak. Główne minerały, które wpływają na smak wody to wapno – Calcium (wysuszający podniebienie) oraz magnez – Magnesium (smak słodko-kwaśny) i soda – Sodium (słoność).

W kontekście funkcjonalności wapno jest potrzebne do rozwoju zdrowego kośćca, magnez do wzmocnienia mięśni i aktywności mózgu, a soda dla równowagi fizjologicznej. Poziom zmineralizowania jest porównywalny do zawartości alkoholu w winie. Wyższy poziom minerałów oznacza pełniejszą wodę. Wodorowęglany obecne w wodzie są ważne z punktu widzenia trawienia. Zazwyczaj wysoki poziom mineralizacji oznacza wyższy poziom wodorowęglanów.

Jakie rodzaje wody powinny być dostępne w lokalach gastronomicznych?
Selekcja powinna zostać dokonana, biorąc pod uwagę walory smakowe (profil smaku) oraz funkcjonalność. Podstawowym wyborem dostępnym w niemalże każdym lokalu HoReCa jest woda gazowana i niegazowana, często tego samego producenta. Producenci wody mineralnej, tacy jak Cisowianka, Nałęczowianka, Kinga Pienińska lub Ostromecko, oferują wodę z tego samego źródła i o takiej samej zawartości minerałów z lub bez CO 2 . Jak już wspomniałem, dodatek CO 2 nie wpływa na zawartość minerałów, ale powoduje jedynie, że woda jest bardziej kwaśna lub odświeżająca.

Inne podejście rozwinęło się wśród międzynarodowych marek oferujących portfolio wód o zróżnicowanej zawartości minerałów i pochodzących z różnych źródeł. Pomysł był taki, aby dostosować wachlarz wód do różnych sytuacji typowych dla branży gastronomicznej i zaproponować wody o różnej mineralizacji. Potrzeby te nie mogą zostać zaspokojone przez wodę o takiej samej zawartości minerałów (zarówno gazowaną, jak i niegazowaną). Marki takie jak San Pellegrino i Badoit są powszechnie znanymi przykładami wód jedynie w wersji gazowanej, o średniej do wysokiej mineralizacji. Dwutlenek węgla CO 2 zapobiega tworzeniu się osadu z minerałów i dodaje wodzie orzeźwienia. Zawartość minerałów z kolei dodaje wagi i długości smaku. Wysoka zawartość wodorowęglanów jest fundamentalna dla szybszego trawienia potraw i alkoholu spożywanego podczas posiłku. Ci sami producenci oferują także wodę niegazowaną, odpowiednio Acqua Panna i Evian. Figurują one pod inną marką, gdyż woda pochodzi z innego źródła.

Te średnie do niskozmineralizowanych marek występują z kolei jedynie w wersji niegazowanej. Podążając tym śladem, wyżej zmineralizowanej wody gazowanej i niżej zmineralizowanej wody niegazowanej, Kropla Beskidu wdrożyła w 2016 r. pierwsze przemyślane portfolio wody w Polsce przeznaczonej dla branży HoReCa. Kropla Beskidu to woda alkaliczna (347 mg/l) o średniej do niskiej mineralizacji, właściwej do codziennej konsumpcji. Jej wersja gazowana została wycofana ze sprzedaży w branży HoReCa i zastąpiona nową marką Kropla Délice.

Kropla Délice ma swoje źródło w Tyliczu, koło Krynicy-Zdroju, ale pochodzi z innego źródła niż Kropla Beskidu. Ma średnio wysoką mineralizację na poziomie 1249 mg/l, z wyższym poziomem dwuwęglanu niż w przypadku San Pellegrino i zawartością sody dwukrotnie niższą niż w Badoit. Istnieje jedynie w wersji gazowanej i charakteryzuje się bardzo delikatnymi bąbelkami. Jest to pierwsza woda mineralna tego typu oferowana w branży HoReCa przez polskiego producenta. W rezultacie Kropla Beskidu i Kropla Délice to czytelne portfolio wód na poziomie oferowanym przez światowych liderów, takich jak San Pellegrino/Acqua Panna lub Badoit/Evian.

W momencie gdy zrozumiałe jest pojęcie kategorii, możemy podjąć się znalezienia odpowiedzi na pytanie, jak sprzedawać wodę klasy premium.

Jak sprzedawać wodę?
Nie ma łatwiejszej rzeczy niż sprzedaż takiego produktu jak woda w lokalach gastronomicznych. Wystarczą umiejętności sprzedażowe na poziomie podstawowym. Każdy początkujący kelner jest w stanie prowadzić sprzedaż wody wyłącznie dzięki oferowaniu jej konsumentom od razu po ich wejściu do lokalu. Co więcej, ponieważ woda nie jest produktem wrażliwym na cenę, absolutna większość klientów zamawia butelkę wody, nie patrząc nawet na jej cenę. W większości przypadków pada jedynie pytanie o to, czy woda ma być gazowana, czy niegazowana.

Woda to największa kategoria w rozumieniu spożywanej ilości produktu w sektorze HoReCa. Podobnie jak w przypadku kawy i herbaty klienci są skłonni zapłacić więcej, konsumując wodę w lokalu gastronomicznym. Unikatowa kombinacja wysokiej marży, dużych ilości, łatwości sprzedaży i niskiej wrażliwości na cenę sprawia, że woda to jeden z najbardziej dochodowych produktów w branży HoReCa. Liczba, która może być sprzedana, zależy wyłącznie od czasu, który konsument spędzi w lokalu, oraz umiejętności sprzedażowych obsługi.

Niemniej jednak w celu maksymalizacji sprzedaży wody, jak w przypadku wszystkich innych napojów, restauracja powinna przygotować strategię sprzedaży. Technika  TISATM (Timing, Ideas, Service and Assessment) sprawia cuda, jeśli chodzi o sprzedaż wody.

Timing – wyczucie czasu – to kluczowy czynnik w sprzedaży napojów, co wynika z koncepcji „sprzedaj szybciej, sprzedaj więcej”. Załoga powinna założyć, że 100 proc. gości chce się napić w lokalu wody. Członkowie obsługi nie mogą wychodzić z założenia, że tak zwany gość-anakonda, czyli z grupy, która je, ale niczego do posiłku nie pije, jest w pobliżu. Dlatego powinien od razu zaproponować i zaserwować butelkę wody. Powinno to nastąpić w ciągu maksymalnie  5 minut po wejściu do lokalu. Kelner powinien próbować dowiedzieć się jak najwięcej, jednakże jedynie zadając pytania i sugerując (gazowana/niegazowana, konkretna marka) – Ideas – (zamiast zadawania ogólnych pytań z kategorii: „czy chciałby się pan czegoś napić?”). Jeśli klient nie chce zamówić wody, oznacza to, że bardzo mało prawdopodobne jest, że zabawi chwilę dłużej w tej restauracji. Obsługa (Service) to klucz do zwiększenia sprzedaży wody poprzez upewnienie się, że goście zawsze mają szklankę do połowy pełną. Ostatecznie, aby ocenić efektywność sprzedaży (Assessment), dobrze pamiętać, że kryterium powinna być konsumpcja 100 ml wody na każde 10 minut bytności w restauracji. Jeżeli jest poniżej tego poziomu, oznacza to, że albo gość wody nie pije, albo obsługa wody nie sprzedaje, gdzie to drugie jest bardziej prawdopodobne.

Warto też pamiętać, że goście są skłonni przeznaczyć 20-30 proc. ich całego rachunku na napoje niegazowane, wliczając wodę. Większość wód znajdzie się więc  w zasięgu możliwości finansowych naszych gości.

Inną strategią sprzedażową jest zbudowanie menu wody i oferowanie różnych wód  pasujących do różnych win czy potraw. Mogą to być wody regionalne, lokalne czy  międzynarodowe marki. Pracując nad połączeniem z potrawami, warto pamiętać, że woda odgrywa istotną, ale jednak drugorzędną rolę, za potrawami i winem.  Niedobry jest wybór, który sprawia, że smak wody jest dominujący w stosunku do  potraw czy wina. Kluczem jest skoncentrowanie się na stylu wody, wspominając jej jedną konkretną cechę, np. wysoką mineralizację, delikatne bąbelki, alkaliczne pH, a następnie przedstawiając argumenty za konkretnym połączeniem. Np. woda taka jak Perrier, z niskim pH (kwaśna) i wysokim poziomem CO 2, jest najlepsza w gorące dni dzięki temu, że ma działanie odświeżające usta.

Inny przykład to mineralizacja w posmaku Kropli Délice, która sprawia, że dobrze łączy się ona z czerwonym winem, wzmacniając jego owocowe smaki. Goście zawsze są pod wrażeniem, gdy odkryją, że wody mineralne mają różne smaki. Ostatni, ale nie najmniej ważny fakt – picie wody przedłuży każdą imprezę, w szczególności gdy goście piją również alkohol.

Podsumowując, zaprezentowaliśmy powody, dla których kategoria wody będzie się rozwijać w najbliższych latach. Korzyści z jej sprzedaży stają się jasne i jasne też się staje, jak należy ją sprzedawać. Jednakże, jak wspomniano, kategoria się dopiero rozwija i konsumpcja w restauracjach będzie stopniowo rosnąć. To tylko twoja decyzja, czy chcesz mieć udział w tym wzroście i wymierne zyski ze sprzedaży dodatkowej butelki wody.

Autor: Matias Glusman

Autor tekstu: ( red. )

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna strategia wyceny napojów

Odpowiednia wycena napojów to jedna z najważniejszych decyzji komercyjnych w sektorze HoReCa. Jeśli poziom cen jest właściwy, sprzedaż, a nią także zyski ze sprzedaży napojów wzrosną. W przypadku gdy ceny są zbyt niskie, tracimy zysk. Jeżeli natomiast ceny są zbyt wysokie, ryzykujemy utratę klienta.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej