OBSŁUGA W KRYZYSIE
Kategoria: Twój biznes - wiedza

Tak jak po zimie przychodzi wiosna, a po nocy dzień, tak w każdej, nawet najlepszej restauracji pojawi się w końcu niezadowolony gość. W kolejnym odcinku "Sztuki obsługi" opisujemy, jak radzić sobie w sytuacji kryzysowej. Z każdej można wybrnąć z korzyścią dla naszego biznesu. Podpowiadamy jak.

Foto: shutterstock.com
Foto: shutterstock.com
W życiu restauracyjnym nie da się uniknąć sytuacji kryzysowych. Szef kuchni nie pojawi się w pracy? Konkurencja podkupi nam menedżera? Kelnerzy założą związek zawodowy i zaczną protestować przeciwko punktualnemu przychodzeniu do pracy? Rzeczywistość restauracyjna bywa nieprzewidywalna. Pozytywną stroną takiego stanu rzeczy jest ekscytacja wynikająca z tempa zmian i emocjonalnej sinusoidy. Ten zawód szybko się nie znudzi, bO każdy dzień pracy jest inny, a codzienność tworzy szerokie spektrum scenariuszy, w których role odgrywać będziemy bez uprzedniej próby.

Na sali zawsze będzie się coś działo. Nie mamy wpływu na to, z jakimi gośćmi będziemy mieli do czynienia. Lepiej jest przyjąć postawę otwartości. Nie traktować uwag gościa personalnie i spojrzeć na każdy problem z jego perspektywy. Tu nie chodzi o to, kto ma rację, tylko o to, jak wybrnąć z niekomfortowej sytuacji. Koniec końców praca z ludźmi jest wyczerpująca, ryzykowna, ale też szalenie satysfakcjonująca.

Sytuacja kryzysowa wymaga szybkości i zdecydowania w działaniu. Spontaniczność i brak jasno określonych schematów reagowania na skargi gości obniża standardy obsługi w restauracji. Ludzie postrzegający problemy jako wyzwanie stosują różne sposoby radzenia sobie ze stresem.

Strategia radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi powinna być prosta i wewnętrznie spójna dla całej organizacji. Ponieważ często zdarza się tak, że niezadowolony gość adresuje swoje uwagi do pierwszej napotkanej osoby, każdy pracownik, który ma do czynienia z gośćmi, powinien być przeszkolony w zakresie przyjmowania skarg i reklamacji.

Brygada kryzys
Podczas warsztatów z restauratorami, menedżerami i kelnerami rekomendujemy ćwiczenie z personelem scenek sytuacyjnych. Zdecydowanie warto poświęcić temu czas podczas regularnych miesięcznych spotkań z personelem. Od czego zacząć? Na początek zrób listę pięciu najczęściej powtarzających się sytuacji kryzysowych. Zbyt długie oczekiwanie na dania? Zły stopień wysmażenia steka? Wiecznie opadający suflet? Zbyt głośna lub za cicha muzyka? Zapachy smażenia wydobywające się z kuchni? Jak zapewne sami zauważyliście, sytuacje można podzielić na te wynikające z niedoskonałości technicznych lokalu, kuchni oraz z niewyszkolonego personelu. O ile wentylację i natężenie muzyki można wyregulować samemu lub z pomocą specjalisty, o tyle jest wiele sytuacji, na które nie mamy wpływu.

Zwróćcie uwagę na to, że goście rzadko bezpośrednio komunikują swoje obiekcje, będąc jeszcze w lokalu. Częściej robią to w sposób pośredni, np. poprzez komunikaty w mediach społecznościowych. Skoncentrujmy się jednak na sytuacji, kiedy niezadowolonego gościa mamy nadal w swojej restauracji. Jeżeli już się to stanie, istnieje duże prawdopodobieństwo, by zamienić negatywy w pozytywy. Zdajemy sobie sprawę, że trudno sobie to wyobrazić, ale tak, z niezadowolonego gościa można uczynić stałego klienta. Kluczem do sukcesu jest to, w jaki sposób zareagujemy na krytykę.

Po pierwsze i najważniejsze – gościa trzeba wysłuchać, bez przerywania mu i tłumaczenia się. Po drugie – zareagować na sytuację, o ile jest to możliwe, na przykład dosmażyć stek, jeżeli jest zbyt krwisty. Jeżeli jest już za późno, zaproponujmy adekwatną do negatywnego wydarzenia rekompensatę, np. deser lub kieliszek wina. W przypadku sytuacji kryzysowych liczą się szybkie i przemyślane decyzje. Pamiętajmy, że piłeczka jest po naszej stronie. Aby trochę sobie pomóc w tej trudnej sytuacji, warto posiłkować się manualem. O manualu, czyli zapisanych standardach obsługi danej restauracji, będziemy jeszcze pisać w kolejnych odcinkach „Sztuki obsługi”, jednak w tym miejscu chcielibyśmy nadmienić, jak ważna jest to część sprawnie działającej restauracji.

Na pomoc manual
Jak manual miałby pomóc w przypadku niezadowolonego gościa? Już tłumaczymy. Otóż rozpiszmy w punktach zasady postępowania w przypadku niezadowolonego gościa. Postarajmy się to zrobić jak najbardziej szczegółowo. Jak pisaliśmy wyżej, zacznijmy od rozpisania najczęściej przydarzających się sytuacji kryzysowych. Następnie stwórzmy kodeks postępowania.Kiedy do akcji wkracza menedżer? Jakiego rodzaju rekompensatę może zaproponować kelner bez uzgadniania tego z kierownikiem sali? Za pomocą jakich słów wyrazić swoje ubolewanie? Czy zawsze przepraszać? Czy może wystarczy powiedzieć, że jest mi przykro? Poniżej przedstawiamy kryzysowe SOS, które można wykorzystać w każdego typu lokalu gastronomicznym.

 

KRYZYSOWE SOS

  • ­Podczas przyjmowania reklamacji zachowaj spokój, nawet jeżeli gość jest wzburzony.
  • ­Zachowaj pozytywne nastawienie do gościa, nawet jeżeli nie ma racji.
  • Wysłuchaj argumentacji gości i przedstaw rozwiązanie problemu.
  • Zaproponuj rekompensatę w granicach rozsądku, współmierną do rangi problemu.
  • Niedopuszczalne jest, kiedy menedżer informuje gościa, że błąd popełnił kelner. To tylko pogorszy sprawę, bo to menedżer jest odpowiedzialny za błąd kelnera.


Nie trać czasu na popełnianie starych błędów
Życie restauracyjne nie jest usłane różami i nic na to nie poradzimy, że od czasu do czasu będziemy musieli się zmierzyć z czyimś niezadowoleniem, zamiast wysłuchiwać pochwały. Jeżeli już taki niezadowolony gość przekroczy mury naszej restauracji, postarajmy się nie brać tej krytyki do siebie. Pamiętajmy, gość nie krytykuje nas, tylko sytuację, która nie jest dla niego komfortowa. W chwili gdy serce zaczyna mocniej kołatać ze stresu, weźmy głęboki oddech i starajmy się oddychać. Kontrolujmy postawę ciała, nie zamykajmy się, nie dajmy się zakrzyczeć. W momencie konfrontacji zwróćmy uwagę na rozwiązanie problemu – ta technika pozwala na znalezienie optymalnego rozwiązania dla gościa i dla siebie samego. Kiedy goście przekonują się, że ktoś chce im pomóc, ich złość maleje i sami angażują się w rozwiązanie problemu.

Sytuacje kryzysowe będą się przydarzać zawsze, ale to my nadajemy im znaczenie. Jeżeli potraktujemy reklamację gościa jako wydarzenie negatywne, pojawią się stres i napięcie, które oddziałują na całą załogę. Każda krytyka gościa jest nieprzyjemna, ale ważne, aby wyciągać z takich zdarzeń konstruktywne wnioski. Potraktujmy sytuację kryzysową jako trening swoich dyplomatycznych umiejętności. Wychodząc z twarzą, możemy zaskarbić sobie w ten sposób stałego gościa.


SCENKI KRYZYSOWE, KTÓRE WARTO ODEGRAĆ
Dla większości ludzi ważniejsze jest bycie wysłuchanym niż to, by przyznać im rację. Zapobieganie potencjalnym problemom zajmuje dużo mniej czasu i energii niż naprawianie problemu, który się pojawił. Przećwicz ze swoim zespołem najczęściej powtarzające się sytuacje kryzysowe w twojej restauracji. Wypracuj standard zachowań i komunikacji. Poniżej przedstawiamy przykładowe scenki.

  • Dzień dobry. Niestety, stopień wysmażenia tego steku mi nie odpowiada. Zamawiałem średnio wysmażony, a przyszedł prawie krwisty. Szczerze mówiąc, chodziło mi o to, żeby stek był dobrze wysmażony.
  • Dzień dobry, chciałbym rozmawiać z sommelierem. Mam wrażenie, że podane wino jest korkowe.
  • Dzień dobry, nie podoba mi się w tej restauracji. Nie smakuje mi jedzenie, a obsługa jest słaba. Proszę coś z tym zrobić.

 

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

Autor tekstu: ( red. )
Zobacz także
Akademia Leona Koźmińskiego i McDonald’s Polska tworzą wspólnie studia

W całej Europie coraz popularniejsze są studia dualne, czyli praktyczne kierunki łączce naukę i przedmioty teoretyczne z praktyką zawodową. Tego typu kierunki poszukiwane są również w Polsce.

Stacja paliw ulubioną "kawiarnią" Polaków

Stacje paliw to zdecydowanie numer 1 wśród miejsc, w których Polacy piją kawę poza domem. Najczęściej spontanicznie wymieniane miejsca z kawą to Orlen, McDonald’s oraz Starbucks. Kawę poza domem pije 51% Polaków - wynika z badania Cafe Monitor ARC Rynek i Opinia.

Polacy to odkrywcy smaków - udowadnia raport Pyszne.pl

Wegetarianizm, kuchnia gruzińska i silna hierarchia posiłków to najważniejsze trendy żywieniowe w Polsce - wynika z raportu serwisu Pyszne.pl pokazującego co, jak i kiedy jemy.

Sfinks stawia na franczyzę

Sfinks Polska obecnie zarządza 97 lokalami w modelu franczyzowym, co stanowi 54% portfela. Obecnie jednym z głównych celów strategicznych firmy jest rozwój sieci franczyzowej i zwiększenie jej udziału do ponad 60% portfela.

Otto Pompieri wycofuje plastikowe słomki i opakowania

Warszawska restauracja Otto Pompieri przyłączyła się do globalnego trendu ograniczenia plastikowych odpadów. Nie podaje już do napojów plastikowych słomek, a dania na wynos są wysyłane w innowacyjnych, ekologicznych opakowaniach.

DOBRE JEDZENIE ZACZYNA SIĘ OD CZYSTYCH RĄK

Higiena rąk to podstawa w gastronomii. Zasady związane z ich myciem są wpisane w systemy ghp i haccp. Jednak samo opłukanie wodą czy nawet wodą z mydłem nie jest wystarczające. Nadal wiele osób nie wie, jak prawidłowo myć ręce lub kiedy umycie rąk jest konieczne.

inne kategorie
akademia horeca
Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej
Video
Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
Food Service Summit - Cool Cat
Food Service Summit 2019 - Ale Wino
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Tadeusz Müller
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Marta Glinka & Joanna Mróz
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Natalia Drobnik & Dawid Kaźmierczak
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Agnieszka Kręglicka
Food Service Summit 2018 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 6
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 5
więcej