x

OBSŁUGA W KRYZYSIE

Kategoria: Twój biznes - wiedza    26.11.2018

Tak jak po zimie przychodzi wiosna, a po nocy dzień, tak w każdej, nawet najlepszej restauracji pojawi się w końcu niezadowolony gość. W kolejnym odcinku "Sztuki obsługi" opisujemy, jak radzić sobie w sytuacji kryzysowej. Z każdej można wybrnąć z korzyścią dla naszego biznesu. Podpowiadamy jak.

Foto: shutterstock.com
Foto: shutterstock.com
W życiu restauracyjnym nie da się uniknąć sytuacji kryzysowych. Szef kuchni nie pojawi się w pracy? Konkurencja podkupi nam menedżera? Kelnerzy założą związek zawodowy i zaczną protestować przeciwko punktualnemu przychodzeniu do pracy? Rzeczywistość restauracyjna bywa nieprzewidywalna. Pozytywną stroną takiego stanu rzeczy jest ekscytacja wynikająca z tempa zmian i emocjonalnej sinusoidy. Ten zawód szybko się nie znudzi, bO każdy dzień pracy jest inny, a codzienność tworzy szerokie spektrum scenariuszy, w których role odgrywać będziemy bez uprzedniej próby.

Na sali zawsze będzie się coś działo. Nie mamy wpływu na to, z jakimi gośćmi będziemy mieli do czynienia. Lepiej jest przyjąć postawę otwartości. Nie traktować uwag gościa personalnie i spojrzeć na każdy problem z jego perspektywy. Tu nie chodzi o to, kto ma rację, tylko o to, jak wybrnąć z niekomfortowej sytuacji. Koniec końców praca z ludźmi jest wyczerpująca, ryzykowna, ale też szalenie satysfakcjonująca.

Sytuacja kryzysowa wymaga szybkości i zdecydowania w działaniu. Spontaniczność i brak jasno określonych schematów reagowania na skargi gości obniża standardy obsługi w restauracji. Ludzie postrzegający problemy jako wyzwanie stosują różne sposoby radzenia sobie ze stresem.

Strategia radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi powinna być prosta i wewnętrznie spójna dla całej organizacji. Ponieważ często zdarza się tak, że niezadowolony gość adresuje swoje uwagi do pierwszej napotkanej osoby, każdy pracownik, który ma do czynienia z gośćmi, powinien być przeszkolony w zakresie przyjmowania skarg i reklamacji.

Brygada kryzys
Podczas warsztatów z restauratorami, menedżerami i kelnerami rekomendujemy ćwiczenie z personelem scenek sytuacyjnych. Zdecydowanie warto poświęcić temu czas podczas regularnych miesięcznych spotkań z personelem. Od czego zacząć? Na początek zrób listę pięciu najczęściej powtarzających się sytuacji kryzysowych. Zbyt długie oczekiwanie na dania? Zły stopień wysmażenia steka? Wiecznie opadający suflet? Zbyt głośna lub za cicha muzyka? Zapachy smażenia wydobywające się z kuchni? Jak zapewne sami zauważyliście, sytuacje można podzielić na te wynikające z niedoskonałości technicznych lokalu, kuchni oraz z niewyszkolonego personelu. O ile wentylację i natężenie muzyki można wyregulować samemu lub z pomocą specjalisty, o tyle jest wiele sytuacji, na które nie mamy wpływu.

Zwróćcie uwagę na to, że goście rzadko bezpośrednio komunikują swoje obiekcje, będąc jeszcze w lokalu. Częściej robią to w sposób pośredni, np. poprzez komunikaty w mediach społecznościowych. Skoncentrujmy się jednak na sytuacji, kiedy niezadowolonego gościa mamy nadal w swojej restauracji. Jeżeli już się to stanie, istnieje duże prawdopodobieństwo, by zamienić negatywy w pozytywy. Zdajemy sobie sprawę, że trudno sobie to wyobrazić, ale tak, z niezadowolonego gościa można uczynić stałego klienta. Kluczem do sukcesu jest to, w jaki sposób zareagujemy na krytykę.

Po pierwsze i najważniejsze – gościa trzeba wysłuchać, bez przerywania mu i tłumaczenia się. Po drugie – zareagować na sytuację, o ile jest to możliwe, na przykład dosmażyć stek, jeżeli jest zbyt krwisty. Jeżeli jest już za późno, zaproponujmy adekwatną do negatywnego wydarzenia rekompensatę, np. deser lub kieliszek wina. W przypadku sytuacji kryzysowych liczą się szybkie i przemyślane decyzje. Pamiętajmy, że piłeczka jest po naszej stronie. Aby trochę sobie pomóc w tej trudnej sytuacji, warto posiłkować się manualem. O manualu, czyli zapisanych standardach obsługi danej restauracji, będziemy jeszcze pisać w kolejnych odcinkach „Sztuki obsługi”, jednak w tym miejscu chcielibyśmy nadmienić, jak ważna jest to część sprawnie działającej restauracji.

Na pomoc manual
Jak manual miałby pomóc w przypadku niezadowolonego gościa? Już tłumaczymy. Otóż rozpiszmy w punktach zasady postępowania w przypadku niezadowolonego gościa. Postarajmy się to zrobić jak najbardziej szczegółowo. Jak pisaliśmy wyżej, zacznijmy od rozpisania najczęściej przydarzających się sytuacji kryzysowych. Następnie stwórzmy kodeks postępowania.Kiedy do akcji wkracza menedżer? Jakiego rodzaju rekompensatę może zaproponować kelner bez uzgadniania tego z kierownikiem sali? Za pomocą jakich słów wyrazić swoje ubolewanie? Czy zawsze przepraszać? Czy może wystarczy powiedzieć, że jest mi przykro? Poniżej przedstawiamy kryzysowe SOS, które można wykorzystać w każdego typu lokalu gastronomicznym.

 

KRYZYSOWE SOS

  • ­Podczas przyjmowania reklamacji zachowaj spokój, nawet jeżeli gość jest wzburzony.
  • ­Zachowaj pozytywne nastawienie do gościa, nawet jeżeli nie ma racji.
  • Wysłuchaj argumentacji gości i przedstaw rozwiązanie problemu.
  • Zaproponuj rekompensatę w granicach rozsądku, współmierną do rangi problemu.
  • Niedopuszczalne jest, kiedy menedżer informuje gościa, że błąd popełnił kelner. To tylko pogorszy sprawę, bo to menedżer jest odpowiedzialny za błąd kelnera.


Nie trać czasu na popełnianie starych błędów
Życie restauracyjne nie jest usłane różami i nic na to nie poradzimy, że od czasu do czasu będziemy musieli się zmierzyć z czyimś niezadowoleniem, zamiast wysłuchiwać pochwały. Jeżeli już taki niezadowolony gość przekroczy mury naszej restauracji, postarajmy się nie brać tej krytyki do siebie. Pamiętajmy, gość nie krytykuje nas, tylko sytuację, która nie jest dla niego komfortowa. W chwili gdy serce zaczyna mocniej kołatać ze stresu, weźmy głęboki oddech i starajmy się oddychać. Kontrolujmy postawę ciała, nie zamykajmy się, nie dajmy się zakrzyczeć. W momencie konfrontacji zwróćmy uwagę na rozwiązanie problemu – ta technika pozwala na znalezienie optymalnego rozwiązania dla gościa i dla siebie samego. Kiedy goście przekonują się, że ktoś chce im pomóc, ich złość maleje i sami angażują się w rozwiązanie problemu.

Sytuacje kryzysowe będą się przydarzać zawsze, ale to my nadajemy im znaczenie. Jeżeli potraktujemy reklamację gościa jako wydarzenie negatywne, pojawią się stres i napięcie, które oddziałują na całą załogę. Każda krytyka gościa jest nieprzyjemna, ale ważne, aby wyciągać z takich zdarzeń konstruktywne wnioski. Potraktujmy sytuację kryzysową jako trening swoich dyplomatycznych umiejętności. Wychodząc z twarzą, możemy zaskarbić sobie w ten sposób stałego gościa.


SCENKI KRYZYSOWE, KTÓRE WARTO ODEGRAĆ
Dla większości ludzi ważniejsze jest bycie wysłuchanym niż to, by przyznać im rację. Zapobieganie potencjalnym problemom zajmuje dużo mniej czasu i energii niż naprawianie problemu, który się pojawił. Przećwicz ze swoim zespołem najczęściej powtarzające się sytuacje kryzysowe w twojej restauracji. Wypracuj standard zachowań i komunikacji. Poniżej przedstawiamy przykładowe scenki.

  • Dzień dobry. Niestety, stopień wysmażenia tego steku mi nie odpowiada. Zamawiałem średnio wysmażony, a przyszedł prawie krwisty. Szczerze mówiąc, chodziło mi o to, żeby stek był dobrze wysmażony.
  • Dzień dobry, chciałbym rozmawiać z sommelierem. Mam wrażenie, że podane wino jest korkowe.
  • Dzień dobry, nie podoba mi się w tej restauracji. Nie smakuje mi jedzenie, a obsługa jest słaba. Proszę coś z tym zrobić.

 

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

Rynek dowozów jedzenia urósł o 42%. W 2025 roku będzie wart ponad 10 mld zł

Jak wynika z nowego raportu Stava, rynek dostaw jedzenia w 2020 r. był wart prawie 9,5 mld zł i w porównaniu do 2019 r. urósł aż o 42%. Ograniczenia w funkcjonowaniu gastronomii oraz stan epidemii wpłynęły na dobowe szczyty zamówień, prędkości kurierów oraz sposoby płatności.

Jak pozyskać, wyszkolić i utrzymać pracownika?

Pracownicy w biznesie gastronomicznym są jak koła zębate w silniku. Kiedy wszystkie są odpowiednio skalibrowane oraz dopasowane do pozostałych, mechanizm działa efektywnie i bez zarzutów.

Wspieramgastro.warszawa.pl - alternatywa dla platform delivery

W 4 tygodnie ponad 4 tys. zamówień na wynos za ponad 370 tys. zł - tyle zebrały restauracje dzięki inicjatywie #wspieramgastro. Stawiając na własną, niezależną platformę zaoszczędziły około 120 tys. zł na prowizjach popularnych operatorów delivery. Restauratorzy przekonali się, że razem mogą więcej.

Napoje i desery w food truckach? Czemu nie!

Napoje, słodkie przekąski i inne dodatki mogą być ważnymi pozycjami w menu, a czasem nawet - trzonem asortymentu food trucka. Decydując się na jego otwarcie, warto przemyśleć, jaką część oferty stanowić powinny kawa, herbata czy desery w postaci lodów i ciast.

Zaprojektuj atmosferę

Dobrze zaprojektowane wnętrze to ważny element budowania wizerunku restauracji. Wystrój tworzy atmosferę i wpływa na samopoczucie gości. Jest częścią szerszej opowieści, która mówi, o czym i do kogo kierowany jest nasz lokal.

Wypalenie zawodowe. Jak mu zaradzić?

Dopada zwykle niespodziewanie. Typowe objawy to: stałe poczucie zmęczenia wykonywanymi obowiązkami, brak motywacji i niechęć do własnej pracy, negatywne podejście do gości oraz współpracowników, brak pewności siebie, obniżona efektywność, kreatywność i samodzielność.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna strategia wyceny napojów

Odpowiednia wycena napojów to jedna z najważniejszych decyzji komercyjnych w sektorze HoReCa. Jeśli poziom cen jest właściwy, sprzedaż, a nią także zyski ze sprzedaży napojów wzrosną. W przypadku gdy ceny są zbyt niskie, tracimy zysk. Jeżeli natomiast ceny są zbyt wysokie, ryzykujemy utratę klienta.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej