OBSŁUGA W KRYZYSIE
Kategoria: Twój biznes - wiedza

Tak jak po zimie przychodzi wiosna, a po nocy dzień, tak w każdej, nawet najlepszej restauracji pojawi się w końcu niezadowolony gość. W kolejnym odcinku "Sztuki obsługi" opisujemy, jak radzić sobie w sytuacji kryzysowej. Z każdej można wybrnąć z korzyścią dla naszego biznesu. Podpowiadamy jak.

Foto: shutterstock.com
Foto: shutterstock.com
W życiu restauracyjnym nie da się uniknąć sytuacji kryzysowych. Szef kuchni nie pojawi się w pracy? Konkurencja podkupi nam menedżera? Kelnerzy założą związek zawodowy i zaczną protestować przeciwko punktualnemu przychodzeniu do pracy? Rzeczywistość restauracyjna bywa nieprzewidywalna. Pozytywną stroną takiego stanu rzeczy jest ekscytacja wynikająca z tempa zmian i emocjonalnej sinusoidy. Ten zawód szybko się nie znudzi, bO każdy dzień pracy jest inny, a codzienność tworzy szerokie spektrum scenariuszy, w których role odgrywać będziemy bez uprzedniej próby.

Na sali zawsze będzie się coś działo. Nie mamy wpływu na to, z jakimi gośćmi będziemy mieli do czynienia. Lepiej jest przyjąć postawę otwartości. Nie traktować uwag gościa personalnie i spojrzeć na każdy problem z jego perspektywy. Tu nie chodzi o to, kto ma rację, tylko o to, jak wybrnąć z niekomfortowej sytuacji. Koniec końców praca z ludźmi jest wyczerpująca, ryzykowna, ale też szalenie satysfakcjonująca.

Sytuacja kryzysowa wymaga szybkości i zdecydowania w działaniu. Spontaniczność i brak jasno określonych schematów reagowania na skargi gości obniża standardy obsługi w restauracji. Ludzie postrzegający problemy jako wyzwanie stosują różne sposoby radzenia sobie ze stresem.

Strategia radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi powinna być prosta i wewnętrznie spójna dla całej organizacji. Ponieważ często zdarza się tak, że niezadowolony gość adresuje swoje uwagi do pierwszej napotkanej osoby, każdy pracownik, który ma do czynienia z gośćmi, powinien być przeszkolony w zakresie przyjmowania skarg i reklamacji.

Brygada kryzys
Podczas warsztatów z restauratorami, menedżerami i kelnerami rekomendujemy ćwiczenie z personelem scenek sytuacyjnych. Zdecydowanie warto poświęcić temu czas podczas regularnych miesięcznych spotkań z personelem. Od czego zacząć? Na początek zrób listę pięciu najczęściej powtarzających się sytuacji kryzysowych. Zbyt długie oczekiwanie na dania? Zły stopień wysmażenia steka? Wiecznie opadający suflet? Zbyt głośna lub za cicha muzyka? Zapachy smażenia wydobywające się z kuchni? Jak zapewne sami zauważyliście, sytuacje można podzielić na te wynikające z niedoskonałości technicznych lokalu, kuchni oraz z niewyszkolonego personelu. O ile wentylację i natężenie muzyki można wyregulować samemu lub z pomocą specjalisty, o tyle jest wiele sytuacji, na które nie mamy wpływu.

Zwróćcie uwagę na to, że goście rzadko bezpośrednio komunikują swoje obiekcje, będąc jeszcze w lokalu. Częściej robią to w sposób pośredni, np. poprzez komunikaty w mediach społecznościowych. Skoncentrujmy się jednak na sytuacji, kiedy niezadowolonego gościa mamy nadal w swojej restauracji. Jeżeli już się to stanie, istnieje duże prawdopodobieństwo, by zamienić negatywy w pozytywy. Zdajemy sobie sprawę, że trudno sobie to wyobrazić, ale tak, z niezadowolonego gościa można uczynić stałego klienta. Kluczem do sukcesu jest to, w jaki sposób zareagujemy na krytykę.

Po pierwsze i najważniejsze – gościa trzeba wysłuchać, bez przerywania mu i tłumaczenia się. Po drugie – zareagować na sytuację, o ile jest to możliwe, na przykład dosmażyć stek, jeżeli jest zbyt krwisty. Jeżeli jest już za późno, zaproponujmy adekwatną do negatywnego wydarzenia rekompensatę, np. deser lub kieliszek wina. W przypadku sytuacji kryzysowych liczą się szybkie i przemyślane decyzje. Pamiętajmy, że piłeczka jest po naszej stronie. Aby trochę sobie pomóc w tej trudnej sytuacji, warto posiłkować się manualem. O manualu, czyli zapisanych standardach obsługi danej restauracji, będziemy jeszcze pisać w kolejnych odcinkach „Sztuki obsługi”, jednak w tym miejscu chcielibyśmy nadmienić, jak ważna jest to część sprawnie działającej restauracji.

Na pomoc manual
Jak manual miałby pomóc w przypadku niezadowolonego gościa? Już tłumaczymy. Otóż rozpiszmy w punktach zasady postępowania w przypadku niezadowolonego gościa. Postarajmy się to zrobić jak najbardziej szczegółowo. Jak pisaliśmy wyżej, zacznijmy od rozpisania najczęściej przydarzających się sytuacji kryzysowych. Następnie stwórzmy kodeks postępowania.Kiedy do akcji wkracza menedżer? Jakiego rodzaju rekompensatę może zaproponować kelner bez uzgadniania tego z kierownikiem sali? Za pomocą jakich słów wyrazić swoje ubolewanie? Czy zawsze przepraszać? Czy może wystarczy powiedzieć, że jest mi przykro? Poniżej przedstawiamy kryzysowe SOS, które można wykorzystać w każdego typu lokalu gastronomicznym.

 

KRYZYSOWE SOS

  • ­Podczas przyjmowania reklamacji zachowaj spokój, nawet jeżeli gość jest wzburzony.
  • ­Zachowaj pozytywne nastawienie do gościa, nawet jeżeli nie ma racji.
  • Wysłuchaj argumentacji gości i przedstaw rozwiązanie problemu.
  • Zaproponuj rekompensatę w granicach rozsądku, współmierną do rangi problemu.
  • Niedopuszczalne jest, kiedy menedżer informuje gościa, że błąd popełnił kelner. To tylko pogorszy sprawę, bo to menedżer jest odpowiedzialny za błąd kelnera.


Nie trać czasu na popełnianie starych błędów
Życie restauracyjne nie jest usłane różami i nic na to nie poradzimy, że od czasu do czasu będziemy musieli się zmierzyć z czyimś niezadowoleniem, zamiast wysłuchiwać pochwały. Jeżeli już taki niezadowolony gość przekroczy mury naszej restauracji, postarajmy się nie brać tej krytyki do siebie. Pamiętajmy, gość nie krytykuje nas, tylko sytuację, która nie jest dla niego komfortowa. W chwili gdy serce zaczyna mocniej kołatać ze stresu, weźmy głęboki oddech i starajmy się oddychać. Kontrolujmy postawę ciała, nie zamykajmy się, nie dajmy się zakrzyczeć. W momencie konfrontacji zwróćmy uwagę na rozwiązanie problemu – ta technika pozwala na znalezienie optymalnego rozwiązania dla gościa i dla siebie samego. Kiedy goście przekonują się, że ktoś chce im pomóc, ich złość maleje i sami angażują się w rozwiązanie problemu.

Sytuacje kryzysowe będą się przydarzać zawsze, ale to my nadajemy im znaczenie. Jeżeli potraktujemy reklamację gościa jako wydarzenie negatywne, pojawią się stres i napięcie, które oddziałują na całą załogę. Każda krytyka gościa jest nieprzyjemna, ale ważne, aby wyciągać z takich zdarzeń konstruktywne wnioski. Potraktujmy sytuację kryzysową jako trening swoich dyplomatycznych umiejętności. Wychodząc z twarzą, możemy zaskarbić sobie w ten sposób stałego gościa.


SCENKI KRYZYSOWE, KTÓRE WARTO ODEGRAĆ
Dla większości ludzi ważniejsze jest bycie wysłuchanym niż to, by przyznać im rację. Zapobieganie potencjalnym problemom zajmuje dużo mniej czasu i energii niż naprawianie problemu, który się pojawił. Przećwicz ze swoim zespołem najczęściej powtarzające się sytuacje kryzysowe w twojej restauracji. Wypracuj standard zachowań i komunikacji. Poniżej przedstawiamy przykładowe scenki.

  • Dzień dobry. Niestety, stopień wysmażenia tego steku mi nie odpowiada. Zamawiałem średnio wysmażony, a przyszedł prawie krwisty. Szczerze mówiąc, chodziło mi o to, żeby stek był dobrze wysmażony.
  • Dzień dobry, chciałbym rozmawiać z sommelierem. Mam wrażenie, że podane wino jest korkowe.
  • Dzień dobry, nie podoba mi się w tej restauracji. Nie smakuje mi jedzenie, a obsługa jest słaba. Proszę coś z tym zrobić.

 

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

Autor tekstu: ( red. )
Zobacz także
Nowoczesne techniki motywacji

Dynamicznie rozwijający się rynek pracowników gastronomii w ciągu następnych dekad napędzać będą przede wszystkim ludzie urodzeni w XXI w. Świat Horeca otwiera drzwi przed młodzieżą z rocznika 2001. Jak skutecznie motywować młodych? Zaproście ich do grywalizacji!

Zebrania personelu - jak je robić z głową?

W poprzednim artykule cyklu "Sztuka obsługi" opisywaliśmy, dlaczego organizowanie spotkań indywidualnych i regularna ewaluacja pracowników są kluczowe w budowaniu zespołu. W majowym odcinku przyjrzymy się zebraniom grupowym. Jak mogą przysłużyć się do budowania zdrowej organizacji?

Moc kawy - ekspansja kawiarnianych sieci

80 największych europejskich sieci kawiarni odnotowało wzrost liczby placówek o 6%, co daje łącznie 16 783 lokale. Poza ekspansją rynek charakteryzują przejęcia i fuzje. Prezentujemy wyniki analizy przeprowadzonej przez "Food Service Europen and Middle East".

Z topu w niebyt. Koniec wielkich restauracji

Zawodowe wypalenie, potrzeba zmian, poczucie spełnienia. W ostatnich miesiącach gastronomia żyła nie tylko głośnymi otwarciami, ale również zamknięciami słynnych topowych restauracji. Trzeba wiedzieć, kiedy ze sceny zejść... Jak to robią znani szefowie kuchni?

Rola hosta w restauracji

Doskonała obsługa rozpoczyna się, zanim gość na dobre zasiądzie przy stoliku. Pierwsze dobre wrażenie budujemy już na etapie przyjmowania rezerwacji, a życzliwe i przyjazne powitanie powinno być naturalnym elementem serwisu. Nie zawsze jednak tak się dzieje.

Naucz się liczyć - 6 rzeczy, które musisz zrobić, aby zapanować nad finansami lokalu

Firmy upadają, bo nie liczą kosztów i przychodów. Z arkusza kalkulacyjnego może skorzystać każdy i to za darmo!

inne kategorie
akademia horeca
Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej
Video
Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
Food Service Summit - Cool Cat
Food Service Summit 2019 - Ale Wino
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Tadeusz Müller
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Marta Glinka & Joanna Mróz
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Natalia Drobnik & Dawid Kaźmierczak
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Agnieszka Kręglicka
Food Service Summit 2018 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 6
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 5
więcej