AUTOMAT I PROFESJONALISTA
Kategoria: Twój biznes - wiedza

Czasy, w których praca na sali polega na automatycznym wydawaniu dań do stolika, powoli przechodzą do lamusa. Kelnerów, pogardliwie nazywanych przez kucharzy podawaczami, zastępują dziś profesjonalni usługodawcy.

Foto: shutterstock.com
Foto: shutterstock.com
Vending machine, czyli urządzenie służące do sprzedaży samoobsługowej. Maszyna, która samotnie stoi gdzieś na końcu korytarza. Milcząco wydaje produkty, które zamawia spragniony słodkich przekąsek klient. Nie zadaje pytań, nie poleca, niczego nie wymaga. Czasem się zatnie, ale pomimo awarii uparcie milczy. Czy kelner, który ostatnio cię obsługiwał, nie zachowywał się jak maszyna samoobsługowa? Przez większą część twojej wizyty w restauracji zadawał pytania zamknięte: „Co podać? Czy podać coś jeszcze? Kartą czy gotówką?”.

Studium przypadku kelnera automatu
Kelner automat, bo tak zwykliśmy nazywać tego rodzaju usługodawców, niewiele różni się od maszyny samoobsługowej. Po czym można go poznać? Zanim jeszcze się odezwie, zwróćmy uwagę na jego mowę ciała. Brak uśmiechu, przygarbione plecy, zerowy entuzjazm, powolny chód, pasywno-agresywna aura. Wyraz twarzy z rodzaju „lepiej do mnie nie podchodź”. Po naszym zbyt długim oczekiwaniu podchodzi znudzony do stolika. Zadaje antygościnne pytanie: „Co podać?”. Spróbuj spytać go, co poleca, odpowie, że wszystko jest dobre. W najlepszym przypadku zaserwuje prawdę ogólną w stylu: „Są gusta i guściki”. Jeżeli nadal nie możesz się zdecydować, da ci jeszcze chwilę i zniknie za kontuarem grzebać w telefonie. Znowu oczekiwanie. Czas nie jest z gumy i przerwa na lunch nie rozciągnie się. Dopytujesz więc dalej o napoje. Kelner automat kiwa głową i biernie spisuje zamówienia, niczego nie poleca. Nie zna odpowiedzi na twoje pytania: „Muszę zapytać na kuchni”. I znowu znika. Czujesz narastającą irytację.

Przychodzi moment rachunku. Automat przynosi paragon i od razu staje na baczność z terminalem w oczekiwaniu na płatność. Nie daje ci chwili na zapoznanie się z rachunkiem. Chcesz już jak najszybciej zakończyć to smutne doświadczenie i wyjść. Masz wrażenie, że ktoś robi ci łaskę, obsługując stolik. Atmosfera gęstnieje. W pośpiechu, czym prędzej, opuszczasz restaurację. Już na parkingu przypominasz sobie, że zapomniałeś zostawić napiwku. Zamiast wyrzutu sumienia czujesz nutkę satysfakcji. Nie wracasz, tłumaczysz sobie w myślach, że kelner nie zasłużył na to, by dodatkowo go wynagradzać. Wsiadasz do samochodu i odjeżdżasz. Postanawiasz nigdy tam nie wracać. W tym czasie kelner automat idzie posprzątać stolik. Zbiera na tacę filiżankę z niedopitym espresso i zagląda w płatnik. W środku tylko potwierdzenie z płatności kartą. Znowu zero tipa. Utwierdzony w przekonaniu, że nie warto się starać, siada znów za kontuarem i wraca do zabawy telefonem. W tym czasie wchodzą nowi goście, których nie zauważa. Jest zajęty grą w „Angry Birds”. Koło się zamyka.

Studium przypadku kelnera profesjonalisty
Tymczasem w innej restauracji pora lunchowa to nie czas na bicie rekordów w grach na smartfonie. Pracuje tam armia profesjonalistów. Kelnerów, którzy wiedzą, że ich rola nie ogranicza się do przenoszenia talerzy z punktu A do B. Jeden z nich, nazwijmy go kelnerem profesjonalistą, wie, że jest przede wszystkim specjalistą ds. sprzedaży. Poza tym ambasadorem szefa kuchni oraz winiarza. Nie pracuje ciężko, tylko mądrze. Wie, że zarobi tak dużo, jak dobry będzie jego serwis. Umie liczyć. W restauracji, w której pracuje, napiwek wynosi 10 proc. rachunku. Im większy rachunek, tym większy tip. Proste. Ale czy na pewno?

Przychodzi gość. Kelner profesjonalista wie, że lunch powinien przebiegać sprawnie. Od razu pojawia się przy stoliku i proponuje kieliszek wina albo dla zmotoryzowanych lemoniadę z hibiskusa. Nie boi się proponować. Odmowa to nie koniec świata. Doskonale zdaje sobie sprawę, że rekomendowanie nie tylko podnosi rachunek, ale przede wszystkim usprawnia serwis. Goście zamawiają napoje. W chwili kiedy je przynosi, a nie trwa to długo, bo wiadomo, że goście przychodzą zwykle głodni i spragnieni, zbiera zamówienia na dania. W ostatniej chwili okazuje się, że skończył się tatar z tuńczyka. W mig proponuje śledzia bałtyckiego. Nie pozostawia gości w niedosycie oraz niedoinformowanych. Po skończonym posiłku i zebranych talerzach wyrasta spod ziemi uśmiechnięty i z entuzjazmem proponuje deser dnia. Jego mowa ciała: uśmiech, pewność siebie i bijąca z twarzy radość życia powodują, że osoby walczące od dłuższego czasu o szczupłą sylwetkę decydują się zamówić kremowy sernik z malinami. Siła przekonywania i apetyczny opis, jaki roztoczył przed nimi kelner profesjonalista, okazały się silniejsze niż najbardziej twarde postanowienia dietetyczne. Do deseru zbiera zamówienia na kawę. Rachunek wzrasta wprost proporcjonalnie do zadowolenia gościa. Pomimo tego, że lunch kosztował stosunkowo niedużo, goście zostawiają napiwek w wysokości 15 proc. ostatecznego rachunku.

Nasz kelner profesjonalista zarabia na tyle dobrze, że inwestuje w swój dalszy rozwój. Zapisuje się za kursy winiarskie WSET, idzie na dodatkowy warsztat barmański, by znać się lepiej na whisky. Kilka lat później zostaje awansowany na menedżera. Wie, że tylko precyzyjnie obrany cel prowadzi do sukcesu. Owszem, po drodze pojawiają się trudni goście, ale wie, że taka jest kolej rzeczy. Zamiast frustrować się, uczy się radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Zdobyte doświadczenie, pewność siebie i wiedza sprawiają, że jest ich coraz mniej.

Epilog
Jak widać na powyższych przykładach, dobra obsługa to nie kwestia wybitnych umiejętności, specjalistycznych kursów, wyjątkowej odporności fizycznej i psychicznej, lecz przede wszystkim naszego podejścia: życzliwości do innych ludzi i chęci dobrej obsługi. Liczy się pozytywna energia i chęć do pracy – tylko tyle i aż tyle. Jeżeli jest w tobie więcej automatu niż profesjonalnego kelnera, spróbuj choć na jeden dzień zmienić swoje podejście. Będziesz zaskoczony lawiną zmian. Nie czekaj. Zacznij już dziś.


JUSTYNA ŁADZIŃSKA,
generalny menedżer restauracji Cadenza i nowo powstałej Amfory, Katowice

Jakie są cechy dobrej obsługi?
Moim zdaniem są dwa elementy, które łączą wszystkie kategorie dobrego serwisu – atencja i dbałość o szczegóły. Zdarza się, że przebywamy w średniej kategorii restauracji, ale jesteśmy obsługiwani przez osobę, która staje na rzęsach, żeby zrekompensować warunki, wtedy wszystko schodzi na dalszy plan, a my ciepło wspominamy kelnera w rozmowach z przyjaciółmi.

Jakich kelnerów zatrudniasz? Jakie powinni mieć cechy charakteru?
Nie wymagam bogatej wiedzy z zakresu win, ale zdolności organizacyjnych. Można być osobą roztargnioną, ale jednocześnie znakomitym sprzedawcą, ulubieńcem gości. Jako menedżer staram się wspierać pozytywne cechy, a negatywne niwelować. Lubię pracować z ludźmi, którzy w trudnych sytuacjach nie odwracają się na pięcie, bo „są tylko kelnerami”, ale potrafią właściwie zareagować. Osoba, która decyduje się na pracę w gastronomii, powinna mieć świadomość ciężkiej fizycznej pracy, ciągłej nauki, powinna mieć pogodne usposobienie i szczerą otwartość na świat, a i pokora nie może jej przenigdy opuszczać.

ALEKSANDRA JÓZEFOWICZ,
twórczyni konceptu Dwa przez Cztery Winebar, Łódź

Jakie są cechy dobrej obsługi?
Gastronomia w Łodzi, jak również w całej Polsce, boryka się z problemem braku rąk do pracy. Zawód kelnera przestał być traktowany w większości przypadków jako praca stała, jest zajęciem tymczasowym. Dobra obsługa to otwartość na potrzeby gościa, profesjonalne podejście, znajomość miejsca, w którym się pracuje, oraz serwowanych w nim dań i win. To także umiejętność pracy pod presją czasu i cierpliwość. Zawsze powtarzam swoim pracownikom, żeby obsługiwali naszych gości tak, jak sami chcieliby być obsługiwani.

Jakich kelnerów zatrudniasz? Jakie powinni mieć cechy charakteru?
Staram się zatrudniać osoby otwarte, chętne do nauki i gotowe do pracy pod presją czasu. Ważne są chęci i liczy się ciekawa osobowość. Zawsze jasno klaruję zakres obowiązków i staram się być obok na samym początku, by służyć doświadczeniem i wsparciem. Dziś mój zespół tworzą osoby zainteresowane winem z otwartym umysłem i osobowością.

 

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

Autor tekstu: ( red. )
Zobacz także
Sfinks Polska z nowym zarządem

Rada Nadzorcza Sfinks Polska powołała zarząd spółki na nową, pięcioletnią kadencję. 4-osobowy zarząd rozpoczął działanie od 6 lutego 2019. Do Sfinks Polska należą 4 sieci gastronomiczne: Sphinx, Piwiarnia Warki, Chłopskie Jadło i WOOK.

McDonald’s testuje papierowe słomki

Plastikowe słomki co najmniej od połowy 2018 roku są tematem numer jeden wszystkich, dla których ekologia jest ważna. Do tego grona dołączyła również sieć McDonald’s, która w wybranych restauracjach na terenie Polski postanowiła przetestować rozwiązania mogące zastąpić słomki wykonane z plastiku.

Drób, filozofia zero waste i gastronomiczne trendy na Mikserze Kulinarnym

Ostatni w 2018 roku Mikser Kulinarny przyciągnął ponad 200 młodych adeptów sztuki kulinarnej z całej Polski. Tematem przewodnim spotkania był drób, filozofia zero waste oraz nadchodzące w 2019 roku trendy kulinarne.

CZYM JEST BUDŻET FIRMOWY

Planowanie budżetu firmowego pozwala zwizualizować wyniki, jakie nasza firma może osiągnąć w przyszłości. Dzięki temu będziemy w stanie lepiej zdefiniować cele, do których powinniśmy dążyć, a z góry określony, jasny plan działania pozwoli lepiej zarządzać naszym biznesem.

OBSŁUGA W KRYZYSIE

Tak jak po zimie przychodzi wiosna, a po nocy dzień, tak w każdej, nawet najlepszej restauracji pojawi się w końcu niezadowolony gość. W kolejnym odcinku "Sztuki obsługi" opisujemy, jak radzić sobie w sytuacji kryzysowej. Z każdej można wybrnąć z korzyścią dla naszego biznesu. Podpowiadamy jak.

EKOLOGICZNIE NA WYNOS

Nieubłaganie zbliża się rok 2021, w którym restauracje i kawiarnie będą zmuszone do rezygnacji z części plastikowych opakowań, w szczególności ze słomek i mieszadełek. W Polsce coraz więcej lokali nie tylko się do tego przymierza, ale już poczyniło daleko idące kroki.

inne kategorie
akademia horeca
Jak łączyć napoje i alkohole z jedzeniem? Jako restaurator pewnie wiele razy myślałeś o zasadach łączenia potraw i napojów. Jak sprawić, aby odpowiednia selekcja napojów pasowała do menu? Co zrobić, by obsługa umiała zarekomendować odpowiedni napój 
do serwowanego posiłku?
więcej
Video
Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
Food Service Summit - Cool Cat
Food Service Summit 2019 - Ale Wino
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Tadeusz Müller
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Marta Glinka & Joanna Mróz
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Natalia Drobnik & Dawid Kaźmierczak
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Agnieszka Kręglicka
Food Service Summit 2018 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 6
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 5
więcej