x

FUNDAMENT GOŚCINNOŚCI

Kategoria: Twój biznes - wiedza

Miesiąc po wizycie w restauracji zwykle nie pamiętamy tego, co jedliśmy, za to doskonale pamiętamy, jak zostaliśmy obsłużeni. Mimo że przychodzimy do restauracji przede wszystkim dla dobrego jedzenia, a nie wyjątkowej obsługi, jedno bez drugiego nie istnieje.

Foto: shutterstock.com
Foto: shutterstock.com
Omotenashi, czyli słynna japońska gościnność, to pojęcie, które opisuje specyficzny rodzaj traktowania gościa. To postawa, która zakłada, że gość jest zawsze w centrum uwagi. Obsługując go, należy okazywać ciepło, szacunek i zrozumienie. Gościnność to fundament każdego biznesu, w którym podejmujemy gości – czy to w restauracji, małym bistro, pięciogwiazdkowym hotelu, czy agroturystyce. Co ważne, dobry serwis i profesjonalna sprzedaż nie są zarezerwowane tylko dla restauracji typu fine dining. Nieważne, czy średni rachunek restauracji na osobę wynosi 20, czy 200 zł – warto zapewnić gościom doświadczenie gastronomiczne warte więcej niż cena ich posiłku. Doskonale zdajemy sobie sprawę, że prowadzenie restauracji to jeden z najbardziej nieprzewidywalnych biznesów. Na wiele aspektów możemy mieć jednak wpływ, pod warunkiem że jesteśmy ich świadomi.

Dialog i monolog
Ograniczenie serwisu do technicznej usługi sprowadza się do monologu kelnera. Gościnność natomiast wymaga dialogu. Pamiętajmy jednak – recytowanie wyuczonych formułek także nie sprawi, że gość poczuje się świetnie obsłużony. Serwis ograniczony jedynie do służebnego aspektu podania produktu do stolika traci moc kreowania atmosfery. A ta jest niezwykle ważna. Dziś goście poszukują profesjonalnej obsługi, ale w relaksującej atmosferze. Grupa przyjaciół, która przyszła na pizzę, niekoniecznie oczekuje silver service rodem z trzygwiazdkowej restauracji Le Louis XV Alaina Ducasse’a. Zbyt formalna i nadęta obsługa powoduje dyskomfort gości oraz ciężkie do wytłumaczenia napięcie. Sytuacja może ulec drastycznemu pogorszeniu, jeżeli kelner zacznie pouczać gościa odnośnie do jego zachowania się przy stole. Wtedy możemy być pewni, że będzie to jego ostatnia wizyta.

– Gościnność oznacza, że personel restauracji lub hotelu potrafi zaspokajać potrzeby gości oraz radzić sobie z różnymi problematycznymi sytuacjami – tak zjawisko gościnności opisuje dr Joanna Heidtman, psycholog biznesu. – Gościnność zaczyna się w chwili wejścia do lokalu. To kwestia tego, czy i kiedy zostaniemy zauważeni jako goście, czy ktoś się nami zajmie, czy dobrze nas potraktuje. Uwaga poświęcona gościom jest najważniejsza. Poza tym gościnność oznacza, że każdy członek personelu, bez względu na pełnioną funkcję, zajmie się gościem w danej sytuacji i potrzebie. Nie chodzi o to, by zarzucić go formułami. Pamiętam męczącą wizytę w restauracji stołecznego pięciogwiazdkowego hotelu. Podczas posiłku, w regularnych odstępach czasu, wyłaniał się zza mojego ramienia człowiek dwumetrowego wzrostu i pytał, czy wszystko jest w porządku i czy jedzenie mi smakuje. Bardzo mi to nie odpowiadało i nie uważam tego za gościnność. To była przesada. I ta przesada jest chyba równie nieprzyjemna jak brak zainteresowania gościem – tłumaczy Heidtman.

Obsługując lepiej, zarabiasz więcej
Gościnna postawa przekłada się na sukces w biznesie gastronomicznym. Dobry kelner potrafi nie tylko wykreować doskonałą atmosferę, ale też wygenerować wyższy dochód przedsiębiorstwa. Jak to możliwe? Otóż kompetentny serwis oznacza większe napiwki dla obsługujących, wyższy średni rachunek, większy obrót towaru, a także zmniejszenie ewentualnych strat.

W cyklu artykułów „Sztuka obsługi” będziemy przyglądać się skomplikowanej ludzkiej układance: menedżerom, kierownikom sali, kelnerom, sommelierom i barmanom, czyli tym osobom, które mają bezpośredni wpływ zarówno na panującą w restauracji atmosferę, jak i na jakość sprzedaży. Dowodzimy, że profesjonalna obsługa to nie dzieło przypadku, lecz efekt mądrego zarządzania, utrzymywania wysokiego standardu, codziennego nadzoru. Dobry serwis jest jak teatr, a każdy udany spektakl jest poprzedzony wieloma próbami.

Dziś mówienie o tym, że „nasza kuchnia opiera się na lokalnych i świeżych produktach”, to za mało, by się wyróżnić. Rynek gastronomiczny staje się coraz bardziej konkurencyjny. Jak wynika z raportu agencji badawczej PMR „Rynek HoReCa w Polsce 2017. Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2017-2022”, w 2017 r. jego wartość wzrosła do 28,2 mld zł, czyli o 5,7 proc. w porównaniu z rokiem poprzednim. Rok wcześniej jego wartość zwiększyła się do 26,7 mld zł, czyli o 7,1 proc. w porównaniu z 2015 r. Z czego więc wynika różnica w odbiorze produktów przez gości? Bierze się nie tylko z oferty restauracji, lecz także z komfortu zakupu, a więc profesjonalnej obsługi. Jeśli kelner jest otwarty na potrzeby innych i dba o to, aby druga osoba poczuła się dobrze obsłużona, między pracownikiem sali a gościem tworzy się więź. Goście wszak wracają tam, gdzie poczuli się wyjątkowo potraktowani i dobrze obsłużeni.


SKRÓCONY PORADNIK GOŚCINNOŚCI DLA OBSŁUGI

  • Kontakt z restauracją zaczyna się w momencie wykonania rezerwacji. Istnieje wiele sposobów, by pokazać, że ktoś był specjalnie wyczekiwany. Nawet jeśli nie masz wolnego stolika na ten wieczór, nie zostawiaj gościa z negatywnym komunikatem. Zaproponuj na przykład inną datę wizyty lub wpisanie na listę rezerwową. Pokaż, że szczególnie zależy ci na jego obecności.

 

  • Delikatnie wybadaj, czy goście byli już w restauracji. Jeżeli tak, zapytaj, czy mają swoje ulubione dania, ewentualnie zaproponuj inne. Jeżeli to ich pierwsza wizyta, wytłumacz krótko, z czego słynie lokal. Nie przyjmuj biernie zamówień. Na tym właśnie polega różnica między kelnerem a podawaczem. Kelner troszczy się, rozmawia, wie i poleca, a nie tylko zbiera zamówienie i podaje.

 

  • Naucz się na pamięć karty dań, napojów, win i mocnych alkoholi. Pójdź o krok dalej, nawet jeżeli nikt od ciebie tego nie wymaga. Zapytaj kucharza o techniki przyrządzania dań, a sommeliera o zasady dobierania win do jedzenia. Dzięki szczegółowej wiedzy zyskasz niesamowite pokłady pewności siebie. Goście docenią twój profesjonalizm, co bezpośrednio przełoży się na wysokość napiwków.

 

  • Empatii nie da się nauczyć w tydzień. Zdobywaj cierpliwie doświadczenie na sali i obsługuj różne rodzaje stolików: pary, grupy, rodziny, biznesmenów, a szczególnie właścicieli restauracji, w której pracujesz. Nikt tak szybko nie wychwyci twoich błędów jak oni.

 

  • „Obsługa była obłędna. Miałem wrażenie, że ściągam mojego kelnera myślami. Pojawiał się zawsze w idealnym momencie”. To nie kwestia magii, tylko kontroli. Wystarczy dyskretne obserwowanie gościa i znajomość etapów jego posiłków. Kończy się wino w kieliszku? Dolej. Upadł nóż? Dostarcz nowy. I tak dalej.

 

  • Zapewniłeś bezbłędny serwis. Przyjąłeś rachunek. To nie koniec! Nie zapadaj się pod ziemię. Nie zapomnij pożegnać gości oraz im podziękować. Ostatnie wrażenie jest równie ważne jak pierwsze.

 

  • Czujesz się niedoceniany? Uważasz, że zasługujesz na więcej? Nie pozwól sobie na trwanie w takim stanie emocji, bo to prosta droga do nabawienia się paskudnego charakteru. Kariera w gastronomii jest w zasięgu ręki i można zrobić wiele, żeby się rozwijać. Zacznij działać. Teraz.


„Gościnność” na łamach „Food Service”
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi, a już w następnym odcinku „Sztuki obsługi” podpowiemy, jak zbudować stały zespół sali, który nie tylko profesjonalnie, ale przede wszystkim z przyjemnością będzie obsługiwać naszych gości. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, książka dostępna na www.goscinnosc.pl.

 

Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

Max Premium Burgers zmniejsza zużycie plastiku

Szwedzka sieciówka wprowadza papierowe słomki we wszystkich restauracjach w Polsce. Wkrótce do swoich zamówień konsumenci otrzymają także drewniane mieszadełka.

BUDOWANIE ZESPOŁU SALI

Kluczem do sukcesu w biznesie gastronomicznym są ludzie. Znalezienie ich, zarządzanie nimi oraz zatrzymanie ich przy sobie to jedno z najtrudniejszych wyzwań, przed jakimi stoją właściciele lokali.

Nowoczesne techniki motywacji

Dynamicznie rozwijający się rynek pracowników gastronomii w ciągu następnych dekad napędzać będą przede wszystkim ludzie urodzeni w XXI w. Świat Horeca otwiera drzwi przed młodzieżą z rocznika 2001. Jak skutecznie motywować młodych? Zaproście ich do grywalizacji!

Grzegorz Wejer o psychologii sprzedaży w restauracji

Kelner i gość to zazwyczaj obce sobie osoby, dlatego kluczowym elementem efektywnej sprzedaży staje się relacja z klientem. Przy budowie tej relacji, a co za tym idzie - systemu sprzedaży, powinniśmy wykorzystywać dwa narzędzia: efekt pierwszego wrażenia i efekt świeżości.

Polacy szturmują lokale gastronomiczne

Cztery razy w miesiącu je w barach i restauracjach statystyczny Polak po 15. roku życia. Miesięcznie na jedzenie i napoje poza domem wydaje 130 zł. Częściej niż kiedyś decyduje się na zmianę miejsca konsumpcji. To dane z najnowszego raportu "Rynek gastronomiczny w Polsce" przygotowanego przez GfK.

Myśl globalnie, dyskutuj lokalnie

Najpilniejsze problemy świata kulinariów - im poświęcona była pierwsza konferencja European Food Summit, zorganizowana w marcu w Lublanie. Wspólnym mianownikiem większości wystąpień było hasło zrównoważonego rozwoju gastronomii.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna strategia wyceny napojów

Odpowiednia wycena napojów to jedna z najważniejszych decyzji komercyjnych w sektorze HoReCa. Jeśli poziom cen jest właściwy, sprzedaż, a nią także zyski ze sprzedaży napojów wzrosną. W przypadku gdy ceny są zbyt niskie, tracimy zysk. Jeżeli natomiast ceny są zbyt wysokie, ryzykujemy utratę klienta.
więcej