PRAKTYKA GOŚCINNOŚCI

Foto: Igancy Matuszewski

Restauracja to jeden z najbardziej nieprzewidywalnych biznesów, w którym nie ma uniwersalnej recepty na sukces. Wy natomiast napisaliście podręcznik o tym, jak powinna wyglądać prawidłowa obsługa gości. Czy opisane przez was konkretne procedury, dialogi, scenariusze są uniwersalnymi zasadami dla każdego typu lokalu?
Gastronomia pełna jest sytuacji, na które nie zawsze mamy wpływ. Są jednak elementy, które możemy przewidzieć. Jednym z nich jest to, w jaki sposób obsłużymy naszych gości. Zła obsługa jest dziełem przypadku, a dobry serwis to działanie przemyślane i świadome. Jedną  z najważniejszych części składowych sukcesu restauracji jest kompetentna, dobrze zorganizowana obsługa, a my radzimy, jak ją skutecznie wdrożyć. Porady, które zamieściliśmy w książce, są uniwersalnym zbiorem dobrych praktyk, opartym na ogólnie przyjętych zasadach dobrej obsługi i bez wahania można je stosować w każdym lokalu.

Na czym oparliście wiedzę zawartą w swojej książce? Na własnych doświadczeniach, na standardach funkcjonowania wzorcowych restauracji za granicą czy na rozmowach z polskimi restauratorami, menedżerami i sommelierami?
Po pierwsze, bazowaliśmy na własnych dobrych i złych doświadczeniach zdobytych w pracy w Polsce i za granicą. Po drugie, pomogło to, że bardziej lubimy słuchać, niż mówić. Rozmowy ze specjalistami, chociażby z Claire Randall, która pracowała jako inspektor dla przewodnika  Michelin, stanowią ważne uzupełnienie książki. Poza tym sporo czasu  spędziliśmy w bibliotekach. Posiłkowaliśmy się zagraniczną literaturą branżową, a także prowadziliśmy własne badania terenowe, odwiedzając mnóstwo restauracji, barów, hoteli, pensjonatów. Notowaliśmy najczęściej pojawiające się błędy podczas obsługi. Musimy zaznaczyć, że jeszcze przed napisaniem książki mieliśmy do czynienia ze szkoleniem personelu restauracyjnego i słuchaliśmy, co sprawia największą trudność pracownikom. To zaskakujące, ile daje zwykła, wydawałoby się, rozmowa z pracownikami. W jednej z restauracji, z którą  współpracowaliśmy, kelnerzy nie sprzedawali win deserowych. Podczas  szkolenia wyszło na jaw, że przyczyna takiego stanu rzeczy okazała się prozaiczna. Pracownicy mieli problem z wymówieniem skomplikowanych francuskich nazw, bo nikt wcześniej im nie powiedział, jak mają to  zrobić.

Czego z waszej książki nauczy się osoba, która właśnie planuje otwarcie lokalu, a czego doświadczony restaurator?
Osoba planująca otwarcie lokalu pozna brutalną prawdę na temat realiów prowadzenia restauracji. W podrozdziale „Poznaj dobre powody, dla których lepiej nie otwierać własnego lokalu gastronomicznego” życzliwie doradzamy, żeby przemyśleć sprawę. Osoba, która planuje  otwarcie własnego lokalu, w „Gościnności” zgłębi wiedzę na temat własnej roli w strukturze organizacji. Dowie się, dlaczego powinno się zatrudnić dobrego menedżera i bardzo dobrze zaznajomi się ze specyfiką pracy personelu na sali. Co najważniejsze, przyszły właściciel  dowie się, że jeżeli odpowiednio zadba o swoich pracowników, to oni odpowiednio dobrze zatroszczą się o gości restauracji. Z kolei doświadczony restaurator będzie miał okazję do autorefleksji, a być może nawet do zainspirowania się niektórymi poradami motywacyjno-szkoleniowymi lub stworzeniem manuala standardów obsługi. W książce zamieściliśmy  wywiady z ekspertami w branży restauracyjnej: sommelierami, właścicielami restauracji i hotelu, psychologiem i szefem kuchni, specjalistą od savoir-vivre'u, które dość wnikliwie pokazują różne spojrzenia na prowadzenie biznesu gastronomicznego, także od strony gościa.

Czy aby utrzymać wysokiej jakości serwis w restauracji, konieczne są duże nakłady finansowe? Jednym słowem – czy bylejakość serwisu w niektórych restauracjach nie wynika z braku środków na szkolenia?
To mit, że tylko duże nakłady finansowe przekładają się na odpowiedni serwis. Główną inwestycją w dobrą obsługę jest poświęcenie czasu, po pierwsze, na stworzenie procedur i standardów, a po drugie, na ich konsekwentne wdrażanie. Jeżeli poprzemy te działania odpowiednim systemem motywacyjnym i dołączymy cykl szkoleń specjalistycznych np. z win czy z upsellingu, to osiągnięcie dobrych efektów nie musi oznaczać dużych inwestycji.

Czy i jak zamierzacie rozwijać swój projekt „Gościnność”? Czy będziecie organizować spotkania autorskie, warsztaty albo innego rodzaju aktywności w różnych miastach w Polsce?
Książkę wydaliśmy w modelu self-publishing i nie stoi za nami korporacja ze starannie zaplanowanym planem promocji. Jesteśmy wszędzie tam, gdzie sami uznamy, że warto być. Zawsze jesteśmy otwarci na dzielenie się naszą wiedzą i doświadczeniem. Zamierzamy pojechać z „Gościnnością” w trasę po największych polskich miastach i spotykać się z restauratorami, menedżerami i pracownikami sali. O szczegółach będziemy informować na profilu facebookowym i Instagramie „Gościnności”.

Na koniec pytanie zaczerpnięte z waszej książki: jak będzie rozwijała się kultura serwisowa w Polsce?
Kultura serwisowa w Polsce będzie się rozwijała wraz z rozwojem naszej kultury restauracyjnej. Coraz częściej doświadczamy wysokiej kultury serwisowej, odwiedzając bardziej rozwinięte w tej dziedzinie kraje i chcemy doświadczyć podobnych standardów w Polsce. Coraz wyższe oczekiwania gości będą wywierać pewną presję na restauracjach, które będą musiały spełniać wymagania świadomych gości. Poza tym w warunkach dużej konkurencji świadomi restauratorzy dojdą do wniosku, że dobra obsługa to element, który może wyróżniać ich lokal na tle konkurencji. Mamy nadzieję, że będziemy wzrastać także jako społeczeństwo, gdzie życzliwość wobec drugiej osoby i troska o innych nie będą musiały być opisywane w manualach standardów obsługi. Będą czymś naturalnym.