x

PRAKTYKA GOŚCINNOŚCI

Kategoria: Wydarzenia - branżowe    30.04.2018

To mit, że tylko duże nakłady finansowe przekładają się na odpowiedni serwis. Główną inwestycją w dobrą obsługę jest poświęcenie czasu na stworzenie procedur i ich konsekwentne wdrażanie - mówią Patrycja Siwiec i Adam Pawłowski MS autorzy książki "Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii".

Foto: Igancy Matuszewski
Foto: Igancy Matuszewski
Restauracja to jeden z najbardziej nieprzewidywalnych biznesów, w którym nie ma uniwersalnej recepty na sukces. Wy natomiast napisaliście podręcznik o tym, jak powinna wyglądać prawidłowa obsługa gości. Czy opisane przez was konkretne procedury, dialogi, scenariusze są uniwersalnymi zasadami dla każdego typu lokalu?
Gastronomia pełna jest sytuacji, na które nie zawsze mamy wpływ. Są jednak elementy, które możemy przewidzieć. Jednym z nich jest to, w jaki sposób obsłużymy naszych gości. Zła obsługa jest dziełem przypadku, a dobry serwis to działanie przemyślane i świadome. Jedną  z najważniejszych części składowych sukcesu restauracji jest kompetentna, dobrze zorganizowana obsługa, a my radzimy, jak ją skutecznie wdrożyć. Porady, które zamieściliśmy w książce, są uniwersalnym zbiorem dobrych praktyk, opartym na ogólnie przyjętych zasadach dobrej obsługi i bez wahania można je stosować w każdym lokalu.

Na czym oparliście wiedzę zawartą w swojej książce? Na własnych doświadczeniach, na standardach funkcjonowania wzorcowych restauracji za granicą czy na rozmowach z polskimi restauratorami, menedżerami i sommelierami?
Po pierwsze, bazowaliśmy na własnych dobrych i złych doświadczeniach zdobytych w pracy w Polsce i za granicą. Po drugie, pomogło to, że bardziej lubimy słuchać, niż mówić. Rozmowy ze specjalistami, chociażby z Claire Randall, która pracowała jako inspektor dla przewodnika  Michelin, stanowią ważne uzupełnienie książki. Poza tym sporo czasu  spędziliśmy w bibliotekach. Posiłkowaliśmy się zagraniczną literaturą branżową, a także prowadziliśmy własne badania terenowe, odwiedzając mnóstwo restauracji, barów, hoteli, pensjonatów. Notowaliśmy najczęściej pojawiające się błędy podczas obsługi. Musimy zaznaczyć, że jeszcze przed napisaniem książki mieliśmy do czynienia ze szkoleniem personelu restauracyjnego i słuchaliśmy, co sprawia największą trudność pracownikom. To zaskakujące, ile daje zwykła, wydawałoby się, rozmowa z pracownikami. W jednej z restauracji, z którą  współpracowaliśmy, kelnerzy nie sprzedawali win deserowych. Podczas  szkolenia wyszło na jaw, że przyczyna takiego stanu rzeczy okazała się prozaiczna. Pracownicy mieli problem z wymówieniem skomplikowanych francuskich nazw, bo nikt wcześniej im nie powiedział, jak mają to  zrobić.

Czego z waszej książki nauczy się osoba, która właśnie planuje otwarcie lokalu, a czego doświadczony restaurator?
Osoba planująca otwarcie lokalu pozna brutalną prawdę na temat realiów prowadzenia restauracji. W podrozdziale „Poznaj dobre powody, dla których lepiej nie otwierać własnego lokalu gastronomicznego” życzliwie doradzamy, żeby przemyśleć sprawę. Osoba, która planuje  otwarcie własnego lokalu, w „Gościnności” zgłębi wiedzę na temat własnej roli w strukturze organizacji. Dowie się, dlaczego powinno się zatrudnić dobrego menedżera i bardzo dobrze zaznajomi się ze specyfiką pracy personelu na sali. Co najważniejsze, przyszły właściciel  dowie się, że jeżeli odpowiednio zadba o swoich pracowników, to oni odpowiednio dobrze zatroszczą się o gości restauracji. Z kolei doświadczony restaurator będzie miał okazję do autorefleksji, a być może nawet do zainspirowania się niektórymi poradami motywacyjno-szkoleniowymi lub stworzeniem manuala standardów obsługi. W książce zamieściliśmy  wywiady z ekspertami w branży restauracyjnej: sommelierami, właścicielami restauracji i hotelu, psychologiem i szefem kuchni, specjalistą od savoir-vivre'u, które dość wnikliwie pokazują różne spojrzenia na prowadzenie biznesu gastronomicznego, także od strony gościa.

Czy aby utrzymać wysokiej jakości serwis w restauracji, konieczne są duże nakłady finansowe? Jednym słowem – czy bylejakość serwisu w niektórych restauracjach nie wynika z braku środków na szkolenia?
To mit, że tylko duże nakłady finansowe przekładają się na odpowiedni serwis. Główną inwestycją w dobrą obsługę jest poświęcenie czasu, po pierwsze, na stworzenie procedur i standardów, a po drugie, na ich konsekwentne wdrażanie. Jeżeli poprzemy te działania odpowiednim systemem motywacyjnym i dołączymy cykl szkoleń specjalistycznych np. z win czy z upsellingu, to osiągnięcie dobrych efektów nie musi oznaczać dużych inwestycji.

Czy i jak zamierzacie rozwijać swój projekt „Gościnność”? Czy będziecie organizować spotkania autorskie, warsztaty albo innego rodzaju aktywności w różnych miastach w Polsce?
Książkę wydaliśmy w modelu self-publishing i nie stoi za nami korporacja ze starannie zaplanowanym planem promocji. Jesteśmy wszędzie tam, gdzie sami uznamy, że warto być. Zawsze jesteśmy otwarci na dzielenie się naszą wiedzą i doświadczeniem. Zamierzamy pojechać z „Gościnnością” w trasę po największych polskich miastach i spotykać się z restauratorami, menedżerami i pracownikami sali. O szczegółach będziemy informować na profilu facebookowym i Instagramie „Gościnności”.

Na koniec pytanie zaczerpnięte z waszej książki: jak będzie rozwijała się kultura serwisowa w Polsce?
Kultura serwisowa w Polsce będzie się rozwijała wraz z rozwojem naszej kultury restauracyjnej. Coraz częściej doświadczamy wysokiej kultury serwisowej, odwiedzając bardziej rozwinięte w tej dziedzinie kraje i chcemy doświadczyć podobnych standardów w Polsce. Coraz wyższe oczekiwania gości będą wywierać pewną presję na restauracjach, które będą musiały spełniać wymagania świadomych gości. Poza tym w warunkach dużej konkurencji świadomi restauratorzy dojdą do wniosku, że dobra obsługa to element, który może wyróżniać ich lokal na tle konkurencji. Mamy nadzieję, że będziemy wzrastać także jako społeczeństwo, gdzie życzliwość wobec drugiej osoby i troska o innych nie będą musiały być opisywane w manualach standardów obsługi. Będą czymś naturalnym.

Autor tekstu: Agata Godlewska
O AUTORZE
Agata Godlewska
Redaktor naczelna magazynu „Food Service” oraz portalu Ouichef.pl. Magister kulturoznawstwa w SWPS. Przygodę z branżą gastronomiczną rozpoczęła blisko 10 lat temu pod okiem Macieja Nowaka. Autorka niezliczonej ilości wywiadów z najważniejszymi polskimi szefami kuchni i restauratorami. Współtworzy i prowadzi coroczną konferencję Food Service Summit.

Zobacz także

SEDNO SMAKU

"Do Sedna. Zapomniane umiejętności" to nowa inicjatywa warszawskiej restauracji Bazar Kocha. Kolacja inaugurująca cykl odbyła się 29 czerwca. Tematem pierwszej odsłony jest mleko i ziarno. Każda kolacja będzie składała się z sześciu elementów: dwóch przystawek, zupy, dwóch dań głównych i deseru.

Jakub Kasprzak przygotowuje się do europejskiej rozgrywki Bocuse d’Or

Polska reprezentowana przez Jakuba Kasprzaka zakwalifikowała się do europejskiej selekcji Bocuse d’Or, która odbędzie się w dniach 3-4 września w Tallinie. Po raz kolejny nasz kandydat ma możliwość zaprezentowania się na międzynarodowej scenie kulinarnej.

Transgourmet i Selgros Cash&Carry na Eurogastro

Wszechstronność to hasło przewodnie dla tegorocznej obecności Transgourmet i Selgros podczas targów EuroGastro 2019. Obie marki słyną nie tylko z wysokiej jakości oferty produktów i usług, ale także z intensywnego wspierania rozwoju branży gastronomicznej w Polsce.

BOCUSE D'OR POLAND 2018 ZA NAMI

W dniach 27-28 lutego w Radisson Blu Sobieski Hotel Warsaw odbył się Finał Krajowych Eliminacji ocuse d’Or Poland 2018. Z wyciężył Dawid Szkudlarek, szef kuchni Folwarku Folińscy. II i III miejsca zajęli kolejno: Jakub Kasprzak i Paweł Kubera.

Gęsina w Restauracji - 4. edycja konkursu

9 kwietnia 2019 roku, w halach targowych Expo Mazury S. A. w Ostródzie, podczas targów Mazury HoReCa odbędzie się kolejna, już 4. edycja konkursu kulinarnego Gęsina w Restauracji. Organizatorem konkursu jest Iławskie Stowarzyszenie Producentów Gęsi.

Terra Madre Salone del Gusto 2020 w odnowionej wersji

W związku z pandemią, Terra Madre Salone del Gusto 2020 r. przebiegać będzie inaczej niż zazwyczaj. Przez sześć miesięcy wydarzenie to organizowane będzie w 160 krajach należących do sieci Slow Food, w różnych wymiarach - fizycznym i cyfrowym.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Jak budować kartę napojów w restauracji typu fine dining?

Fine dining, jak sama nazwa wskazuje, polega na dostarczeniu gościom restauracji doświadczenia gastronomicznego na bardzo wysokim poziomie.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej