Cykl artykułów branżowych przygotowanych przez dziennikarzy Ouichef.pl we współpracy z firmą Coca-Cola, których celem jest edukacja w zakresie zarządzania kategoriami napojów alkoholowych oraz bezalkoholowych w biznesie HoReCa.

Patryk Le Nart

Dyrektor i założyciel Międzynarodowej Szkoły Barmanów i Sommelierów, właściciel portalu MojBar.pl i eventowego Bar Cateringu. Sprawuje nadzór programowy nad prowadzonymi w MSBiS zajęciami. Posiada wykształcenie kierunkowe zdobyte w USA i wieloletnie doświadczenie zawodowe w najlepszych lokalach Nowego Jorku. Od wielu lat sędziuje i prowadzi konkursy barmańskie.

Matias Glusman

Beverage & HoReCa Consultant. Wine Educator (WSET) & Certified Water Sommelier. Posiada także tytuł Sake Educator, jako jedyna osoba w Europie Środkowo-Wschodniej oraz jest sędzią podczas International Taste Awards w Brukseli. Polak z pochodzenia, urodzony w Argentynie, który kształcił się w Wielkiej Brytanii, a w Polsce mieszka od 2004 r.

Perfect Serve, czyli o kulturze doskonałego serwisu
Kategoria: Akademia Horeca - edukacja

Kultura serwisu to bardzo pojemne pojęcie, w skład którego wchodzi nie tylko doskonale wyszkolony kelner, estetyczne dania, ale też sposób, w jaki podajemy napoje w restauracji.

Odpowiednie podawanie napojów, przechowywanie, dopasowanie kieliszków do szczepów win, podawanie napojów we właściwej temperaturze z użyciem właściwych dodatków – każdy szczegół ma znaczenie, jeżeli chodzi o restaurację typu fine dining.
Restauracje finediningowe to mekki, do których wierni smakosze wybierają się, aby przeżyć pełne uniesień doświadczenie gastronomiczne. Goście nie oczekują niczego innego oprócz perfekcji. Przychodzi się tam nie tylko w celach konsumpcji, ale także po unikatowe doświadczenie. W tego typu restauracjach sposób podania jedzenia jest równie istotny jak sposób podania napojów. To bardzo ważne, gdyż jak wiadomo, to napoje generują największe zyski.

Perfect Serve = wiedza + produkt + serwis + sprzęt
Często słyszymy: „na wino idź do restauracji Y, najlepsze koktajle są w barze X”. Tego typu pochlebne opinie przylegają do lokali, które utrzymują stały, wysoki poziom usług. Można pokusić się o stwierdzenie, że takie lokale działają na podstawie zasady Perfect Serve. To zasada powtarzalności przyjętego standardu obsługi dla każdego zamówienia. W zakres Perfect Serve wchodzi m.in. zaserwowanie danego napoju w sposób maksymalizujący jego potencjał aromatyczny i smakowy z zachowaniem walorów estetycznych. To angażowanie wszystkich pięciu zmysłów przy obcowaniu z napojami. Fine dining to idealne otoczenie do krzewienia zasady Perfect Serve. Z definicji są to lokale pracujące na wysokim produkcie, wysokiej jakości i kulturze obsługi. Diabeł tkwi w szczegółach, dlatego nie tylko istotny jest wysokiej jakości produkt, ale także wiedza o nim, adekwatne szkło, temperatura podania i profesjonalne zaserwowanie. Perfect Serve opłaca się wizerunkowo i biznesowo, bo przekłada się na wzrost sprzedaży napojów.

Kapitał ludzki
Najważniejszym elementem Perfect Serve jest wiedza i umiejętność jej zastosowania w praktyce. Personel restauracji powinien być uzbrojony w oba te narzędzia. Biorąc pod uwagę mnogość oferty alkoholi i napojów w restauracji fine dining – to nie lada wyzwanie. Wysoka jakość serwisu i jego powtarzalność może być zachowana dzięki regularnym szkoleniom i motywowaniu pracowników. Początkiem drogi do Perfect Serve jest ustalenie standardu obsługi restauracji, czyli tzw. manuala. Należy w sposób szczegółowy opisać zakres obowiązków pracowników, zasady obsługi oraz sposób serwowania, a następnie przeszkolić personel. Konsekwencja w realizowaniu założeń manuala to klucz do sukcesu. Uprzedzam, że jednorazowe czy sporadyczne (z doskoku) szkolenia pracowników nie wystarczą. Tylko długofalowy plan i realizacja szkoleń ze standardów obsługi, produktów, technik sprzedaży, upsellingu czy mowy ciała w dłuższej perspektywie przełożą się na budowanie wykwalifikowanego zespołu. Legenda gastronomii, Mistrz Świata Sommelierów Gerard Basset MS MW OBE mawia, że pracownicy „front of house” (sali restauracji) są artystami, ale przede wszystkim sprzedawcami. Bo to piękny fach łączący cechy performance’u scenicznego z rzemiosłem. Tak jak każdy inny biznes restauracja musi na siebie zarabiać. Rozwinięcie umiejętności sprzedażowych u pracowników zwróci się z nawiązką. Aktywna sprzedaż to cecha dobrego serwisu, który przynosi korzyści dla każdego. Zdecydowanie poprawia jakość obsługi, podwyższa rachunek, czyli potencjalnie zwiększa napiwek, usprawnia obsługę. Upselling opiera się na znajomości produktu i jego umiejętnej sprzedaży. Nie ma nic wspólnego z agresywną sprzedażą i nagabywaniem gościa do zakupu niechcianej usługi. To umiejętność słuchania i zidentyfikowania potrzeb klienta i zaproponowanie mu satysfakcjonującej oferty. Powtarzajmy naszej obsłudze: miej świadomość tego, co sprzedajesz, rozmawiaj z gościem i go słuchaj, nie nalegaj, tylko przedstawiaj dostępne opcje. Nie należy narzucać własnej rekomendacji, jeżeli gość o to nie prosi. Jeżeli sam dokona wyboru np. wina, koktajlu, alkoholu, to należy powtórzyć na głos zamówienie w celu ponownego sprawdzenia i dodać, że to świetny wybór. Jeżeli gość prosi nas o rekomendacje, to nie należy kierować się własnymi preferencjami, tylko zadać adekwatne pytania, żeby poznać jego preferencje, np.:

Co na początek życzą sobie Państwo do picia: Coca-Cola, Fanta, Sprite, woda?
Jaki typ wina Pan/Pani preferuje: wytrawne czy półwytrawne?
Jakie jest Pani/Pana ulubione wino?
Na bazie jakiego typu alkoholu chce Pan/Pani, żeby był oparty koktajl?

Zawsze należy w taki czy inny sposób poinformować gości o cenie lub o przedziale cenowym rekomendowanych napojów Nie-dopuszczalne jest pytanie gości, ile zamierzają wydać na wino.
Polecam zaoferowanie trzech win w podobnej stylistyce w różnych przedziałach cenowych. Oto sformułowania, dzięki którym można dać gościom do zrozumienia, ile mniej więcej kosztuje dane wino bez wskazywania jego ceny. Jest to szczególnie przydatne w restauracjach fine dining, bo niektórzy goście mogą sobie nie życzyć informowania ich wprost o cenie wina. Wino w cenie 100-150 zł – „dobrej jakości, do picia na co dzień”, wino w cenie 150-250 zł – „doskonałej jakości, bardzo dobry reprezentant danego szczepu/ów”, 300 zł plus – „o bogatej strukturze, kompleksowe, klasy premium”. Podobnie w przypadku kiedy gość prosi o rekomendację wódki lub innego alkoholu mocnego. Zaproponuj trzy opcje cenowe i krótko je opisz, np. w przypadku wódki „nasza wódka podstawowa to X, mamy także słynną wódkę Y i fenomenalną wódkę rocznikową Z”.

Wino
Jakość serwowanego wina i wiedza o nim są oczywiście najważniejsze, ale w warunkach restauracji fine dining równie ważne jest jego profesjonalne zaserwowanie. Chodzi o małe rzeczy, które robią ogromną różnicę, np. zbyt mały kieliszek użyty do złożonego wina nie pozwoli mu rozwinąć w pełni swojego potencjału aromatycznego. Nalanie dużej ilości wina (200 ml) do kieliszka uniemożliwia swobodne zakręcenie nim w celu uwolnienia bukietu. Na serwis składa się więc właściwie przechowywanie, temperatura podania, adekwatny kieliszek do danego szczepu wina. Biorąc pod uwagę mnogość stylów i typów wina, jest to kompleksowym zagadnieniem.
Jednym z najistotniejszych aspektów obcowania z winem jest temperatura podania. Nieistotne, czy wino jest z wyższej, czy niższej półki cenowej. Najważniejsze, żeby gość uzyskał z niego maksimum potencjału i zadowolenia. Zła temperatura niweczy potencjał nawet świetnej butelki, np. niewystarczająco schłodzone wino musujące zatyka, zamiast orzeźwiać. Dobrze zbudowane wino czerwone zaserwowane w temperaturze znacznie poniżej pokojowej wydaje się zbyt wytrawne, gorzkie i cierpkie. Lżejsze czerwone powyżej 18°C staje się zbyt kwaśne i traci swój soczysty owoc. Zawsze bezpieczniej jest podać wino w nieco niższej temperaturze, bo po rozlaniu do kieliszków wino się ogrzeje. Trudniej jest schłodzić wino na zawołanie.

Tabela temperatur serwisu wina:
Lekkie i średnio zbudowane białe i rosé 
– schłodzone 8-10°C
Musujące
– schłodzone 8-10°C
Szampany bezrocznikowe
– schłodzone 8-10°C
Szampany rocznikowe
– lekko schłodzone 10-12°C
Dobrze zbudowane białe
– lekko schłodzone 10-12°C
Deserowe i Tawny Port
– schłodzone 8-10°C
Czerwone wzmacniane

– 16-18°C
Lekkie czerwone
– lekko schłodzone 14-15°C
Średnio i dobrze zbudowane czerwone
– w temperaturze pokojowej 16-18°C

Zanim wino trafi na stół naszego gościa musi być gdzieś przechowywane. Częścią profesjonalnego serwisu wina jest także jego odpowiednie przechowywanie. Złym pomysłem jest ustawianie win na regałach w restauracji. Taka niefortunna ekspozycja naraża wina na duże fluktuacje temperatur i szkodliwe działanie promieni UV. Skutecznym rozwiązaniem jest zaopatrzenie się w witryny chłodnicze mające opcję różnych zakresów temperatur. Tego typu sprzęt pozwala na estetyczną ekspozycję wina w restauracji i – co ważniejsze – stwarza idealne warunki do przechowywania i serwisu wina. Witryna mieszcząca ok. 200 win to wydatek rzędu 5 tys. zł. W sytuacji braku budżetu na kosztowne witryny chłodnicze polecam wygospodarowanie chłodnego i ciemnego pomieszczenia na wina czerwone i wstawienie białych, różowych i musujących do jakiejkolwiek lodówki.
Dopełnieniem Perfect Serve jest dobór szkła, w którym je serwujemy. To bardzo ważny aspekt obcowania z winem. Szkło musi być czyste, wypolerowane na błysk i wolne od zapachów. Opłaca się inwestować w wysokiej jakości kieliszki i dekantery, które pozwolą nam wydobyć z wina jego pełny potencjał aromatyczny. Ich estetyka i design z pewnością zrobią wrażenie na gościach.

Upselling wina – praktyczne wskazówki:
Jeżeli goście życzą sobie dobranie win do konkretnych potraw, a zamówili różne dania, to odpowiednie jest zaproponowanie różnych win na kieliszki.
Przy zbieraniu ze stolika brudnego szkła zawsze pytaj, czy podać następny kieliszek.
Kiedy stolik dla trzech/czterech osób zaczyna od butelki wina przed daniem głównym, zapytaj, czy przygotować im następną butelkę do dań głównych.  
Do deserów i do deski serów polecaj wino deserowe albo porto.
Opowiadaj o winie w taki sposób, żeby gość, słuchając, jak je opisujesz, chciał je już pić.

Piwo i cydr
Zimne piwo w szczególności w upalny dzień brzmi jak idealny drink. Tak też się utarło, że piwo powinno być solidnie schłodzone i jest zwykle serwowane w temperaturze 7-9°C. Co jest jak najbardziej prawidłowe w przypadku lagerów/pilsnerów czy piw owocowych i lekkich pszenicznych. Te trunki serwuje się 
w wysokim, smukłym szkle lub w tradycyjnym pękatym kuflu. Niestety, nie ma jednej prawidłowej temperatury ani jednego idealnego szkła dla każdego typu piwa. Te goryczkowe o wyższej zawartości chmielu i złożonym bukiecie aromatycznym jak APA, lżejsza IPA i blond, ale najlepiej prezentują się w temperaturze 9-12°C. One dobrze czują się w szerokich gobletach na stópce. Zakres 12-14°C polecam do belgian ale, double IPA, stout/porter. To piwa ciężkie, aromatyczne, teksturalne o wyjątkowo intensywnym smaku, który bardzo łatwo może być przygaszony poprzez zbytnie schłodzenie piwa. W wydobyciu pełni smaku i aromatu pomogą im szkło przypominające duże kieliszki do wina.
Cydry polecam serwować dobrze schłodzone w temperaturze 7-9°C w szkle na stópce, a te fermentowane w butelkach traktowałbym podobnie jak lekkie białe wino zarówno pod względem temperatury podania, jak i szkła.

Upselling piwa i cydrów:
Opisz krótko smak i charakterystykę każdego posiadanego w ofercie piwa.
Cięższe piwo typu stout/porter może być polecane do czerwonych mięs.
IPA/APA świetnie pasują do białych mięs.
Cydry to dobry akompaniament do ryb, owoców morza i sałatek.

Koktajle, moktajle
Miksologia to aktualnie najdynamiczniej rozwijająca się dziedzina branży gastronomicznej w kategorii napojów. O Pefect Serve w kategorii koktajli i moktajli można by napisać całą książkę, ale restauracja fine dining nie jest koktajlbarem i zwykle oferuje limitowaną selekcję koktajli. Skupia się na klasycznych pozycjach i raczej redukuje selekcję do 5-6 prostych, ale idealnie dopracowanych koktajli. Mimo wszystko nie jest łatwo skomponować idealne martini, a przyrządzenie popularnego G&T może być prawdziwym rytuałem trwającym kilkanaście minut.

Upselling koktajli i moktajli:
Mogą być rekomendowane na aperitif, do jedzenia lub na digestif.
Koktajle oparte na cytrusach, np. Daiquiri, Vodka Sour, dobrze współgrają z rybami 
i owocami morza.
Koktajle oparte na słodkich likierach, np. Brandy Alexander, Godfather, świetnie komponują się z deserami z czekolady 
i orzechów.

Alkohole mocne
Najlepszym sposobem na wyeksponowanie i skuteczną sprzedaż alkoholi mocnych jest zastosowanie wózka wyposażonego w różnokolorowe butelki rozmaitych destylatów, które kuszą gości, kiedy wózek przemieszcza się zgrabnie pomiędzy stolikami. Do koniaku polecam stosowanie tzw. balonów, czyli pękatych kieliszków na stópce. Dzięki kształtowi aromaty koncentrują się na szczycie lekko zwężającego się kieliszka. Idealnym szkłem do szkockiej whisky jest specjalnie zaprojektowany kieliszek Glencairn. Jest on na tyle mały, że nie pozwala na wkładanie do niego lodu, co ogranicza używanie go tylko do whisky pitej na czysto lub z symboliczną dolewką wody. Destylaty serwowane na lodzie najlepiej prezentują się w płaskim, ale szerokim szkle typu tumbler. Wódka niezmiennie najlepiej prezentuje się w małych kieliszkach na stópce lub w szkle typu shot. Co do zasady destylaty bezbarwne jak wódka, grappa czy pisco serwujemy mocno schłodzone w temperaturze ok. 5°C. Chyba że jest to wyjątkowej jakości, aromatyczny destylat, wtedy podajemy go w temperaturze pokojowej.

Upselling alkoholi mocnych:
Jeżeli gość prosi o koniak, zaproponuj mu trzy różne. Każdy w innej cenie.
Niektóre alkohole świetnie pasują do deserów, np. ciemny rum do deserów opartych na czekoladzie i orzechach.

Woda i soft drinki
Serwowanie jakościowej wody w restauracji fine dining jest niemalże tak istotne jak serwowanie jakościowych win. Tym bardziej że jedno z drugim świetnie do siebie pasuje. Popijając wodę, odświeżamy paletę i możemy na nowo degustować niuanse wina, piwa, whisky czy innych napojów. Idąc dalej, można dobierać konkretne typy wina do danego typu wody, np. Kropla Beskidu idealnie komponuje się z winami lekkimi o niższej zawartości alkoholu. Odświeża paletę, nie ingerując w smak wina. Kropla Delice to doskonały partner dla win musujących oraz dobrze zbudowanych białych i czerwonych. Ta delikatnie gazowana woda wnosi uczucie świeżości i wygładza teksturę wina.Naturalne jest, że do posiłku pijemy wodę. Tekstura wody, poziom mineralności i intensywność smaku to elementy wpływające na łączenie jej z jedzeniem. Kropla Beskidu jest wodą uniwersalną – delikatną w smaku, świetnie komponującą się z lekkimi daniami i sałatkami. Kropla Delice ma bardziej intensywny smak i dobrze współgra np. z kremowymi i pomidorowymi sosami, a także lekko pikantnymi daniami. Jest idealna do oczyszczenia palety po posiłku. Cechą dobrej obsługi jest dopytanie gości, czy życzą sobie wodę schłodzoną, z lodem, czy w pokojowej temperaturze. Nie uważam za dobry nawyk serwowania w standardzie wody z plasterkiem cytryny. Dopełnieniem Perfect Serve wody jest szkło. Najważniejsze, żeby było czyste, dobrze wypolerowane i wolne od zapachów. Czołowi producenci kieliszków do wina także mają w ofercie goblety przeznaczone do wody. W restauracjach fine dining nawet napoje, które pijemy na co dzień, powinny być zaserwowane w wyjątkowy sposób. Coca-Cola jest pierwszym popularnym soft drinkiem, który doczekał się specjalnie zaprojektowanego szkła. 
W kolaboracji ze słynnym producentem kieliszków marki Riedel stworzony został kieliszek do Perfect Serve dla tego popularnego napoju. Perfect Serve Coca Coli to:
Szklanka Coca Cola + trzy kostki lodu 
+ schłodzona Cola (5-6°C) w szklanej butelce otworzona przy gościu + butelka w połowie przelana do szklanki, reszta pozostawiona do samoobsługi. Plasterek cytryny osadzony na ściance, nie wewnątrz szklanki.

Upselling wody i softów:
Polecaj wodę do wina, np. „Woda pozwala na lepszy metabolizm alkoholu”.
Możesz zasugerować, że gazowana jest lepsza do win dobrze zbudowanych, 
a niegazowana do lekkich i średnio zbudowanych.
Rekomenduj moktajle.

Kawa i herbata
Kawa i herbata są produktami, które w ostatnich pięciu latach bardzo mocno się premiumizują. W związku z tym, że konsument na co dzień ma bardzo łatwy dostęp do wysokiej jakości kawy i herbaty, restauracje fine dining nie mogą sobie pozwolić na serwowanie wątpliwej jakości napojów gorących. Restauracja nie jest kawiarnią i nie ma potrzeby posiadania szerokiej oferty mieszanek kaw i herbat z całego świata. Najważniejsze, żeby wyselekcjonować jakościowe ziarna kawy i umiejętnie je zaparzać. Restauracje fine dining powinny proponować herbaty liściaste, a także zaparzać świeże zioła. Do serwowania kawy i herbaty należy dobrać estetyczną, wysokiej jakości porcelanę. Opcją do rozważenia jest zaopatrzenie się w ręcznie wykonywane filiżanki na specjalne zamówienie. Nie będzie to mała inwestycja, ale goście restauracji z pewnością docenią wyjątkowość i ekskluzywność produktu.

Upselling napojów gorących:
Może być polecana do deseru lub razem z digestifem

Perfect Serve to suma  wielu szczegółów, o których jakość trzeba nieustannie zabiegać, a także ją kontrolować. To stan wymagający poświęcenia całego zespołu front of house, który jest wyszkolony, zmotywowany i zorientowany na dostarczenie gościom fantastycznego doświadczenia gastronomicznego. Warto podchodzić do kwestii napojów w sposób profesjonalny i pamiętać o tym, że zasada Perfect Serve dotyczy każdego typu napoju serwowanego w restauracji finediningowej. Stosowanie zasady Perfect Serve z pewnością przełoży się na zadowolenie klientów i większą sprzedaż kategorii napojów.

Autor: Adam Pawłowski

Autor tekstu: ( red. )
Zobacz także
Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji

Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.

SYSTEMY MOTYWACYJNE A WZROSTY SPRZEDAŻOWE W KATEGORII NAPOJÓW

W poprzednich artykułach omawiane były tematy istotne dla wzrostu sprzedaży i zysków kategorii napojów. Szukaliśmy odpowiedzi na pytanie, dlaczego kwestią fundamentalną jest inwestowanie w szkolenia dla zespołu, jak dopasować napoje do potraw, jak wyceniać napoje, omawialiśmy nadchodzące trendy.

Jak łączyć napoje i alkohole z jedzeniem?

Jako restaurator pewnie wiele razy myślałeś o zasadach łączenia potraw i napojów. Jak sprawić, aby odpowiednia selekcja napojów pasowała do menu? Co zrobić, by obsługa umiała zarekomendować odpowiedni napój 
do serwowanego posiłku?

Jak budować kartę napojów w restauracji typu fine dining?

Fine dining, jak sama nazwa wskazuje, polega na dostarczeniu gościom restauracji doświadczenia gastronomicznego na bardzo wysokim poziomie.

Jak budować kartę napojów w restauracji typu casual?

Karta napojów w restauracji casualowej to jeden z filarów przychodów lokalu i należy ją traktować równie poważnie jak kartę dań, a zatem tworzyć na podstawie profesjonalnej wiedzy i umiejętnie sprzedawać.

Napoje na wynos w dostawach na telefon

Zamawianie jedzenia z dostawą do domu przeżywa w polsce prawdziwy boom. Do niedawna głównymi potrawami zamawianymi na wynos, do zjedzenia w domu, były pizza i sushi. W ciągu ostatnich 2-3 lat dostawa żywności przeskoczyła jednak do zupełnie innego wymiaru.

inne kategorie
akademia horeca
Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej
Video
Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
Food Service Summit - Cool Cat
Food Service Summit 2019 - Ale Wino
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Tadeusz Müller
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Marta Glinka & Joanna Mróz
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Natalia Drobnik & Dawid Kaźmierczak
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Agnieszka Kręglicka
Food Service Summit 2018 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 6
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 5
więcej