Cykl artykułów branżowych przygotowanych przez dziennikarzy Ouichef.pl we współpracy z firmą Coca-Cola, których celem jest edukacja w zakresie zarządzania kategoriami napojów alkoholowych oraz bezalkoholowych w biznesie HoReCa.

Patryk Le Nart

Dyrektor i założyciel Międzynarodowej Szkoły Barmanów i Sommelierów, właściciel portalu MojBar.pl i eventowego Bar Cateringu. Sprawuje nadzór programowy nad prowadzonymi w MSBiS zajęciami. Posiada wykształcenie kierunkowe zdobyte w USA i wieloletnie doświadczenie zawodowe w najlepszych lokalach Nowego Jorku. Od wielu lat sędziuje i prowadzi konkursy barmańskie.

Matias Glusman

Beverage & HoReCa Consultant. Wine Educator (WSET) & Certified Water Sommelier. Posiada także tytuł Sake Educator, jako jedyna osoba w Europie Środkowo-Wschodniej oraz jest sędzią podczas International Taste Awards w Brukseli. Polak z pochodzenia, urodzony w Argentynie, który kształcił się w Wielkiej Brytanii, a w Polsce mieszka od 2004 r.

Raport o polskim konsumencie
Kategoria: Akademia Horeca - manager

Rynek Horeca w polsce w ciągu ostatnich 20 lat dynamicznie się rozwijał i ten trend prawdopodobnie będzie się utrzymywał. Z ponad 54 tysiącami lokali całorocznych i całkowitym obrotem rzędu 32 bilionów złotych, polski rynek należy do największych rynków gastronomicznych w krajach Unii Europejskiej.

Polacy lubią jeść poza domem, a ich wydatki na tego typu usługi rosną z roku na rok. Średnia liczba rachunkow wystawianych dziennie w lokalu wzrosła z 52 do 64, a średnia wysokość rachunku wzrosła w ciągu ostatnich 4 lat z 16 zł do 25 zł. Jeśli dobrobyt i rozwoj polskiej gospodarki będzie trwał, można założyć, że wszystkie powyższe wskaźniki będą rosnąć (sprzedaż, wartość jednostkowego zakupu etc.). Dlatego nie dziwią otwierane co miesiąc nowe restauracje i koncepty gastronomiczne.

Nadal jednak daleko nam od wynikow osiąganych na dojrzałych rynkach gastronomicznych, gdzie nie ma już wiele miejsca na nowych graczy i bardziej ekskluzywne oferty. Polacy wydają na usługi gastronomiczne średnio 3 proc. domowego budżetu, co jest bardzo niskim poziomem w porownaniu z krajami Europy Zachodniej. Warto pamiętać, że gdy mowimy o gościach lokali gastronomicznych, odnosimy się do 54 proc. społeczeństwa, ktore w miarę regularnie korzysta z ich oferty (co najmniej raz w miesiącu), głownie mieszkańcow miast. Pozostałe 46 proc. nie należy do grupy aktywnych klientow restauracji. W przypadku rynku gastronomicznego możemy liczyć na wzrosty zarowno horyzontalne – procent społeczeństwa odwiedzający lokale gastronomiczne, jak i wertykalne, czyli procent wydatkow domowych przeznaczany na zakup usług gastronomicznych. Co więcej w obu przypadkach istnieje jeszcze duży potencjał wzrostu. W krajach takich jak Hiszpania czy Włochy udział wydatkow klientow na usługi gastronomiczne jest pięciokrotnie wyższy. Ostatnie lata przyniosły wielu restauratorom dobrobyt, ale przed wszystkimi właścicielami lokali gastronomicznych postawiły także wyzwania. Rosnący rynek i wydatki konsumentow otwierają nowe możliwości dla biznesu. Niemniej jednak rosnąca konkurencja i ciągły wzrost oczekiwań klientow spowodowały, że wielu właścicieli lokali z tego rynku wypadło. Nie jest tajemnicą, że biznes restauracyjny to ciężki kawałek chleba. Oprocz wyzwań związanych z ciągłą potrzebą dbałości o utrzymanie jakości, przetwarzaniem świeżych produktow i dostarczaniem wysokiej jakości obsługi należy także rozumieć zmiany, jakie zachodzą w podejściu klienta. Połączenie rownolegle zachodzących procesow, takich jak oglądanie programow kulinarnych, pojawienie się opinii nt. restauracji na rożnego rodzaju blogach, znacząco zmieniło typ gościa, z ktorym restauratorzy mają do czynienia. Dodatkowo można zaobserwować coraz większe możliwości finansowe pozwalające na jadanie w restauracjach, a co za tym idzie coraz większe przyzwyczajenie klientow do jedzenia w lokalach, w kraju i za granicą. Do tych zjawisk należy dodać pojawienie się mediow społecznościowych, ktore umożliwiły zaangażowanie gości i dzielenie się wrażeniami jeszcze w trakcie pobytu w lokalu. Ile razy widziałeś gości fotografujących swoje restauracyjne dania? Wkrotce po zrobieniu zdjęcia wielu podzieli się nim z setkami znajomych w mediach społecznościowych. Ta transformacja gości stanowi poważne wyzwanie dla restauratorow, gdyż oczekiwania klientow ciągle rosną. Częstotliwość zmian wzrasta wprost proporcjonalnie do obniżania się średniego wieku gości. Wiele lat temu do pozyskania klientow wystarczyła dobra lokalizacja, przyzwoita kuchnia i dostępne ceny. Goście byli zadowoleni z samej możliwości zjedzenia obiadu czy kolacji poza domem. Wystarczało, że jakość i cena potraw były akceptowalne. Łatwo było zapytać klientow o ich ulubiony lokal, bo wychodzili zjeść sporadycznie, przy wyjątkowej okazji. Kiedy gość był zadowolony, jego lojalność w stosunku do ulubionej restauracji także była wysoka. Co więcej, regularne wizyty w tym samym lokalu były dobrze postrzegane. Ta sytuacja uległa zmianie, w szczegolności w odniesieniu do klientow w wieku poniżej 40 lat (z ktorych 80 proc. to regularni bywalcy lokali gastronomicznych).

Jako stosunkowo nowi bywalcy restauracji polscy gości są bardzo wrażliwi na bycie docenionym i szanowanym.

Odwiedzają oni średnio trzy lokale w miesiącu, zostawiając w nich około 100 zł. Ich oczekiwania w stosunku do poziomu obsługi w odwiedzanej restauracji są coraz wyższe. Dobra lokalizacja, przyzwoita kuchnia i odpowiednie do jakości ceny potraw to podstawa, ktorej oczekują klienci, ale niewystarczająca do tego, aby zbudować lojalność w stosunku do lokalu lub prawdziwą satysfakcję z wizyty. Jeżeli nie potrafisz sprostać tym podstawom, z dużym prawdopodobieństwem zostaniesz „ukarany” przez swoich gości w mediach społecznościowych, co może mieć negatywne konsekwencje dla biznesu. Ale nawet jeśli spełniasz te oczekiwania, pozostaje wiele obszarow wymagających dużego nakładu pracy, aby zbudować konkurencyjną ofertę. Najbardziej lojalni goście nie odwiedzają twojego lokalu tak często jakbyś sobie tego życzył. Kiedy to robią, oczekują niewielkich zmian na lepsze w porownaniu z poprzednią wizytą (nowego menu, oferty napojow, oferty sezonowej etc.). Ciągła zmiana jest więc potrzebna, aby podtrzymać ich zainteresowanie.

Zmiana jest rzeczą trudną dla każdego biznesu, szczegolnie gdy jest on dochodowy. Po co wprowadzać zmiany, jeśli lokal jest pełny, a goście zadowoleni? „Po co zmieniać rodzaje pizzy w menu?” – zapytał mnie raz włoski właściciel pizzerii, w odpowiedzi na moje pytanie, czemu od dziesięciu lat serwuje te same pizze. Wytłumaczył mi, że przez te dziesięć lat otworzył cztery nowe restauracje, ktore mają wielu lojalnych klientow lubiących konkretne rodzaje pizzy serwowane w tym lokalu. Dodał przyjacielskim tonem, jeśli uznaję, że jego menu jest nudne, nie muszę przychodzić, bo ma wystarczająco wielu wiernych klientow. Zapytałem więc, czemu nie zbuduje strategii dowozu pizzy. Naturalne wydawało mi się budowanie dodatkowego potencjału na bazie osiągniętego sukcesu sprzedażowego w postaci pierwszej niesieciowej pizzerii dostarczającej pizzę do domu, przynajmniej w obrębie dzielnicy, w ktorej zlokalizowana jest restauracja. Nie wykazał zainteresowania tym modelem, odpowiedział, że jeśli ktoś ma ochotę na pizzę, może zawsze zadzwonić i samemu po nią podjechać. Ta rozmowa miała miejsce ponad pięć lat temu. Od tego czasu grupa zamknęła dwie restauracje, ktore nie przynosiły zysku, a pozostałe dwie odnawiają ofertę codziennie (wprowadzając specjalność dnia) i tygodniowo (pizza tygodnia). Oferta win i napojow, ktora w czasie naszej rozmowy nie wyglądała zbyt interesująco, także uległa zmianie. Obecnie powstało pięć konkurencyjnych pizzerii, ktore odnoszą sukcesy na rynku. Dziwi więc fakt, że w wyżej wymienionej grupie nie zaszła jeszcze „rewolucja w dostawach”, choć według przewidywań będzie to najszybciej rozwijający się segment rynku w najbliższych latach. Można założyć, że wywrze dodatkowy nacisk na zmiany w tej restauracji. To dla mnie przykład, jak restaurator odnoszący sukcesy nie był w stanie zauważyć zbliżającej się zmiany oczekiwań klientow i trendow rynkowych. Ten fenomen można było zauważyć w wielu odnoszących sukcesy polskich sieciach restauracyjnych w latach 2004-2010.

Na pełnym wyzwań, ale rosnącym rynku, gdzie konkurencja staje się coraz bardziej zażarta, kluczem staje się zrozumienie natury polskich gości restauracyjnych. Żelazną zasadą w odniesieniu do najwyższej jakości obsługi w sektorze HoReCa jest bycie zawsze krok do przodu przed gościem. Bez zrozumienia podstawowej motywacji klienta jest wysoce prawdopodobne, że obsługa restauracji zostanie zaskoczona życzeniem gościa, ktorego nie będzie w stanie spełnić.

Polska ma bogate tradycje kulinarne, ale nie tradycje w jedzeniu poza domem. Każdy może odnieść się do świetnej kuchni swojej mamy czy babci. Wystarczy zapytać swojego gościa o to, kto robi najlepsze pierogi lub rosoł, a najprawdopodobniej usłyszymy o kimś z jego rodziny, a nie jakimkolwiek topowym kucharzu nawet najlepszej restauracji. Niemniej jednak tradycja jedzenia „na mieście” jest relatywnie nowa i ciągle się rozwija. W rzeczywistości większość gości w wieku powyżej 50 lat to pierwsze pokolenie klientow restauracji. Ci młodsi to najprawdopodobniej drugie pokolenie. Ta sytuacja ma kilka wad, ale w moim przekonaniu także wiele zalet. Głownym problemem jest to, że dla części gości wizyta w restauracji wiąże się z pewnego rodzaju stresem, co zamowić, jak jeść niektore potrawy – do tego dochodzi obawa o przepłacenie. Zaproś kolegę lub koleżankę na degustaję homara, ostryg czy ślimakow, a będzie to sytuacja, ktorą mam na myśli. Jeśli chodzi o kwestię cen, większość gości sprawdza ceny potraw przy rezerwacji i ponownie już w restauracji. Sprawia to, że wrażliwość na cenę potraw serwowanych w restauracji jest wysoka. Co do niepewności związanej z zamawianiem potraw – mało prawdopodobne jest, że gość zadzwoni po poradę do rodzica (bo ci zazwyczaj nie sięgają po tego typu dania) czy przyjaciela (wstyd się przyznać do niewiedzy), co skutkuje tym, że większość gości zamawia dobrze sobie znane potrawy (tatar, pizza margarita, pierś z kaczki etc.). Tworząc ofertę gastronomiczną, warto zadbać przede wszystkim o to, aby ceny nie były wygorowane, a w menu znalazł się spory wybor dobrze znanych dań.

Trzecią charakterystyczną rzeczą jest niechęć gości do krytyki wobec kelnera czy menedżera w trakcie pobytu w restauracji. Nie ma w Polsce tradycji składania zażaleń, nawet jeśli są one uzasadnione. Zdecydowana większość gości zapytana o to, jak smakują potrawy, odpowie, że dobrze, nawet jeśli nie do końca będzie to zgodne z prawdą. Aż 67 proc. klientow nie wraca do danej restauracji, bo nie byli zadowoleni z wrażeń, jakich doznali podczas poprzedniego pobytu (tylko 16 proc. dlatego, że nie smakowało im jedzenie). Nie chcąc tracić podwojnie – klienta i braku informacji o powodach, dla ktorych nie przychodzi już do lokalu – najlepiej dopytywać gości o ich wrażenia. Warto to robić, tym bardziej że ignorowanie uwag klientow jest jednym z głownych powodow, dla ktorych wybitne restauracje straciły swoją konkurencyjność. Jako stosunkowo nowi bywalcy restauracji polscy goście są bardzo wrażliwi na bycie docenionym i szanowanym. Stworzenie systemu umożliwiającego zbieranie opinii klientow leży więc w interesie właściciela. Dzięki temu dowiesz się, co poszło nie tak (i otrzymasz szansę na poprawę), oraz zdobędziesz uznanie klientow za okazane im zaangażowanie i troskę o ich czas i pieniądze.

Z bardziej optymistycznej strony – niesamowitą okazją dla branży jest chęć klientow do probowania nowych potraw, wina, poznawania nowinek w zakresie umiejętności gastronomicznych. Odnosi się to do potraw lokalnych, koktajli i moktaili, win etc. Zespoł obsługujący gości stoi więc przed wyzwaniem, aby odpowiednio opowiedzieć o nowościach w kartach dań i napojow, bez pouczania i bycia aroganckim. Niestety, ta sprawa pozostaje przez wielu restauratorow zaniedbana. Ile razy kelner wytłumaczył ci dokładnie, co jest na talerzu serwowanej potrawy, albo przejął inicjatywę i zarekomendował danie, podając menu? Ilu rozsądnych sommelierow spotkaliście w lokalach gastronomicznych? Goście tak naprawdę są spragnieni wiedzy i nowych doświadczeń kulinarnych, jest to jedna z głownych motywacji ich wizyty w restauracji. Aspekt edukacyjny pobytu w restauracji jest natomiast zbyt często pomijany przez restauratorow. Jeśli goście wracają do domu z nową wiedzą (np. o aromacie trufli, o tym jak otwierać ostrygi albo że pecorino to ser owczy etc.), ich przeżycia stają się pełniejsze, są skłonni dzielić się nimi z przyjaciołmi. Goście chętnie eksperymentują, jeżeli zostaną zachęceni do tego przez obsługę restauracji. Idealną sytuacją jest ta, w ktorej klienci lokalu wysyłają jeszcze podczas kolacji zdjęcia na Facebooka lub Instagrama, co jest najbardziej efektywną formą promocji.

Kolejną okazją dla restauratorow jest skłonność klientow do odkrywania własnych smakow i preferencji. To przeciwieństwo sytuacji w krajach z długą tradycją kulinarną, takich jak Francja czy Włochy, gdzie klienci zachowują się zgodnie z utartymi standardami. Goście zagraniczni, ktorym zdarzyło się poprosić we Francji o piwo do talerza serow lub dobrze wysmażony stek bistecca alla Fiorentina podczas pobytu we Włoszech, zapewne zapamiętają zdziwienie lub nawet negatywną reakcję obsługi na tego typu nietypowe życzenie. Goście z krajow o bogatej tradycji kulinarnej często łączą potrawy z napojami tak jak robili to ich rodzice i dziadkowie. Wielką korzyścią jest to, że nie dotyczy to Polski. W Polsce goście nie czują się tak ograniczeni tradycją kulinarną, ktora pozwala im na większą otwartość w wybieraniu smakow i elementow potraw. Można być weganinem, wegetarianinem lub zdecydować się na kuchnię bezglutenową – jak się komu podoba. Ten fenomen tłumaczy niezwykły rozwoj kuchni autorskiej, przygotowywanej przez rosnące gwiazdy kulinarne na polskiej scenie gastronomicznej. Mogą one zaoferować wszystkie rodzaje połączeń, wariacje środziemnomorskie i europejskie razem z azjatyckimi pod jednym dachem. Jeśli potrawy te są przygotowane w odpowiedni sposob, taka kuchnia ma szansę na wielkie powodzenie, nie zważając na to, że nie odwołuje się do żadnej konkretnej tradycji kulinarnej, a łączy bardzo rożne czasem wątki.

Goście z Polski chętnie podzielą się wrażeniami o kuchni i jedzeniu podczas posiłkow. Będą opowiadać i pokazywać przyjaciołom zdjęcia potraw i napojow. Dlatego też warto zaprezentować i zaserwować je w taki sposob, aby mieli o czym i chcieli o nich rozmawiać. Odnosi się to też do minipokazow kulinarnych (filetowanie ryby, dekorowanie dania, przyprawianie tatara etc.). Warto w taki sposob zachęcić gości do rozmawiania o potrawach i napojach. Odpowiada to na ich potrzebę zdobywania wiedzy, a także naturalnej tendencji do dzielenia się wrażeniami kulinarnymi. To świetna okazja do opowieści o własnym koncepcie kulinarnym. Dodatkową zaletą kreowania takich sytuacji jest to, że goście zazwyczaj pozostawiają puste talerze i kieliszki, bo niedojadanie potraw jest postrzegane jako zły nawyk. Nie można tego samego powiedzieć o klientach z krajow Europy Zachodniej, w szczegolności w odniesieniu do napojow. Doświadczenie obsługi restauracji w Polsce jest zaś takie, że ze sprzątanego stołu zazwyczaj zabierają puste już szklanki i kie liszki. Dlatego wystarczy, że obsługa będzie napełniać ponownie szklanki w profesjonalny sposob podczas posiłku, aby zwiększyć obrot napojami, a tym samym zyski.

Jak zademonstrowałem, skłonność polskich klientow do poznawania nowych smakow i chęć do dzielenia się wrażeniami o jedzeniu i napojach, w połączeniu z brakiem silnej tradycji ograniczającej dostępną gamę wyborow stwarzają niesamowite możliwości dla rozwoju sektora HoReCa. Lojalność nie jest związana tak bardzo z miejscem oferującym dania w przyzwoitej jakości i cenie, jak to było w przeszłości, a raczej z miejscem, ktore oferuje nowe możliwości doświadczania i uczenia się, także po to, aby mieć o czym opowiadać, przy obowiązkowo dobrej obsłudze. Stworz niezapomniane miejsce, w zasięgu budżetu swoich gości, a sprawisz, że na długo pozostaniesz liderem w branży.

Autor tekstu: ( red. )
Zobacz także
W jakich pracowników warto inwestować?

Badania pokazują, że ponad połowa pracodawców nie inwestuje w pracowników z obawy, że po jakimś czasie odejdą i wykorzystają zdobytą wiedzę gdzie indziej.

RESTAURANT WEEK NAGRODZIŁ NAJLEPSZE RESTAURACJE

25 listopada w Warszawie odbyła się wielka gala wręczenia nagród festiwalu najlepszych restauracji. Uczestnicy z całej Polski zabrani zostali w niezwykłą podróż kulinarną Andrzeja Polana oraz wysłuchali koncertu Reni Jusis. Galę poprowadzili Lara Gessler i Paweł Światczyński.

WYDARZENIE KULINARNE, O KTÓRYM MÓWI CAŁE MIASTO - CZY TO JEST MOŻLIWE?

Event to wyjątkowa szansa dla restauracji, aby wykazać się kreatywnością i nietuzinkowym podejściem. Zabierając się do jego organizacji, trzeba liczyć się z dużą ilością pracy, ale gdy realizuje się zadania punkt po punkcie, efekt może okazać się oszałamiający.

Najlepsza strategia wyboru dostawcy

Wybór niewłaściwej gamy napojów prowadzi do redukcji ich sprzedaży i wpływa negatywnie na szeroko zdefiniowaną satysfakcję klienta z wizyty w restauracji. Jaka w takim razie jest najlepsza strategia wyboru dostawcy napojów?

TRENDY NA RYNKU NAPOJÓW

Jakie trendy obowiązują obecnie na rynku napojów? Jak sprawić, aby twoja oferta była z nimi zgodna, ale wyróżniała się na tle konkurencji?

PROGRAMY WSPARCIA SPRZEDAŻY PROPONOWANE PRZEZ DOSTAWCÓW

Gracze na rynku HoReCa z pewnością wielokrotnie zadają sobie pytanie, w jaki sposób najlepiej zaangażować dostawców i zapewnić sobie ich pomoc we wzroście sprzedaży i zysków. Jeżeli jeszcze nie zadałeś sobie tego pytania, najwyższy czas to zrobić.

inne kategorie
akademia horeca
Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej
Video
Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
Food Service Summit - Cool Cat
Food Service Summit 2019 - Ale Wino
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Tadeusz Müller
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Marta Glinka & Joanna Mróz
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Natalia Drobnik & Dawid Kaźmierczak
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Agnieszka Kręglicka
Food Service Summit 2018 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 6
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 5
więcej