Cykl artykułów branżowych przygotowanych przez dziennikarzy Ouichef.pl we współpracy z firmą Coca-Cola, których celem jest edukacja w zakresie zarządzania kategoriami napojów alkoholowych oraz bezalkoholowych w biznesie HoReCa.

Patryk Le Nart

Dyrektor i założyciel Międzynarodowej Szkoły Barmanów i Sommelierów, właściciel portalu MojBar.pl i eventowego Bar Cateringu. Sprawuje nadzór programowy nad prowadzonymi w MSBiS zajęciami. Posiada wykształcenie kierunkowe zdobyte w USA i wieloletnie doświadczenie zawodowe w najlepszych lokalach Nowego Jorku. Od wielu lat sędziuje i prowadzi konkursy barmańskie.

Matias Glusman

Beverage & HoReCa Consultant. Wine Educator (WSET) & Certified Water Sommelier. Posiada także tytuł Sake Educator, jako jedyna osoba w Europie Środkowo-Wschodniej oraz jest sędzią podczas International Taste Awards w Brukseli. Polak z pochodzenia, urodzony w Argentynie, który kształcił się w Wielkiej Brytanii, a w Polsce mieszka od 2004 r.

Dlaczego warto wyszkolić sommeliera i kelnera?
Kategoria: Akademia Horeca - sommelier

W nowej restauracyjnej rzeczywistości sommelier musi być w stanie przekazać wiedzę, barman dostarczyć ciekawe koktajle, a barista przygotować dobrej jakości espresso. Szkolenia stały się kluczową częścią krajobrazu branży gastronomicznej.

Wyobraźmy sobie właściciela dobrze prosperującej restauracji, w której sprzedaż napojów stanowi 40 proc. obrotu. Tygodniowej karcie dań towarzyszy wyrafinowana lista alkoholowych i bezalkoholowych drinków i napojów, odpowiednich do wymagań grupy stałych gości, którzy regularnie powracają do ulubionej restauracji. Każdego tygodnia pojawiają się także nowe twarze, ludzie, którzy przyszli tu z rekomendacji znajomych, stałych bywalców naszej restauracji. Zarówno kucharz, jak i menedżer oraz sommelier są znani gościom oraz dziennikarzom kulinarnym. Jako właściciel jesteś dumny z entuzjastycznej kadry, która jest w stanie zapewnić najwyższy poziom obsługi, ale też której zarobki należą do najwyższych w branży. Rotacja kadry jest więc rzadkością, a podczas siedmiu lat zarządzania tym biznesem udało się zbudować dobry, zgrany zespół o wysokiej kulturze pracy. Zespół ten zdobył wiedzę na temat najwyższej klasy obsługi, dobierania napojów do potraw i tworzenia atmosfery, jakiej nie ma w prawie żadnej innej restauracji w kraju. Kiedy prasa zadaje pytania, jakie są źródła tego sukcesu, słyszy od ciebie, właściciela restauracji, odpowiedź: trening kadry i ciągłe innowacje. Pomimo tego, że jest to prawda, ani dziennikarze, ani konkurencja nie wierzą, że to są właśnie źródła twojego sukcesu. Tłumaczą sobie, że jego źródłem jest raczej lokalizacja, bogata oferta win, świetny wystrój wnętrza i wyrafinowane nazwy koktajli. Doskonale wiesz jednak, że oni się mylą. Lokalizacja twojej restauracji jest nie bardziej atrakcyjna niż wielu innych, karta win łatwa do zrozumienia, wystrój prosty w formie, a ciekawe nazwy koktajli sprawiają, że goście je zapamiętują. Prasa i konkurencja nie może zrozumieć czegoś, co zrozumiałeś dopiero po latach.

Trening to inwestycja

Od dłuższego czasu było dla ciebie jasne, że źródłem wysokiego dochodu kreowanego przez to miejsce są napoje. Porównanie kosztów posiłków i napojów prowadzi do oczywistego wniosku, że te ostatnie są bardziej dochodowe. Koszt żywności sięga 30-50 proc., nie wliczając kosztów odpadów oraz kosztów ogólnych (elektryczność, czynsz, płace etc.), które są konieczne, aby dostarczyć skończone potrawy gościom. Koszt napojów to 15-30 proc., właściwie bez odpadów i z niskimi kosztami dodatkowymi związanymi ze sprzedażą w lokalu, dlatego zrozumiałeś, że kategoria napojów jest nie tylko źródłem najwyższej zyskowności, ale także jest dużo łatwiejsza w zarządzaniu niż potrawy. Pod koniec każdego dnia możesz łatwo przeprowadzić inwentaryzację i przeorganizować zapasy, tak aby przygotować się na następny dzień pracy. Jednakże myśl, że należy doprowadzić do zwiększenia sprzedaży napojów, już nie była tak oczywista. Przez długi czas napoje reprezentowały około 15-20 proc. sprzedaży. Dopiero wtedy, gdy zdecydowałeś się zmienić swój stosunek do zespołu i innowacji, sprzedaż napojów się podwoiła. Wynikło to ze zrozumienia silnego powiązania pomiędzy dobrą obsługą a doskonałym doświadczeniem gościa z pobytu w restauracji, które prowadziły do wyższych dochodów.
Dlatego w przeciwieństwie do wielu konkurentów nie uważasz treningu zespołu za koszt, lecz za inwestycję o szybkiej i wysokiej stopie zwrotu. Kiedy pytasz gości, dlaczego powracają do twojej restauracji, twierdzą, że spędzają tu świetnie czas. Przyjemna atmosfera i profesjonalna obsługa reprezentują w ich oczach dużą wartość. Nie sztuką jest zjeść dobry posiłek na mieście, sztuką jest niemożność zapomnienia o konkretnym miejscu i doświadczeniu, chęci, by ciągle po nie wracać. W twojej restauracji goście czują się zrelaksowani, a także chętnie przystają na propozycje obsługi w kwestii wyboru i doboru potraw i napojów. Kiedy jednak zapytasz ich o ulubionego kelnera, nie pamiętają jego twarzy. Żartują, że ich kieliszki były zawsze pełne, a więc nie było potrzeby wzywania nikogo do ich napełnienia. Usłyszeć, że załoga była „niewidzialna”, a przy tym obsługa na najwyższym poziomie, to melodia dla uszu właściciela restauracji. Fakt, że twoi pracownicy są zrelaksowani, przekłada się także na dobry nastrój klientów. Sprawna obsługa sprawia, że goście są zadowoleni, a jednocześnie zwiększa się obrót miejscami w restauracji. I choć zrozumienie, że gdy klient czuje się dobrze, jest gotów przystać na zaproponowane przez członka zespołu restauracji nowatorskie propozycje i łączenia potraw z napojami, zajęło ci dużo czasu, to wiesz, że to było właśnie kluczem do twojego sukcesu. Podczas gdy konkurenci wciąż uważają załogę za grupę urzędników dostarczających potrawy i napoje, ty ich traktujesz jako wysoko zmobilizowaną siłę sprzedaży, która jest w stanie sprzedać jakikolwiek produkt, o którym zdecydujesz. Każdy aspekt doświadczenia klienta został zaprojektowany w ten sposób, aby był profesjonalny, łatwy do zapamiętania i pozwalał na maksymalizację zysków. Obie strony wygrywają. Kiedy zrozumiałeś, po wielu latach, związek pomiędzy szkoleniami dla zespołu, jakością obsługi i wyższą sprzedażą napojów, twój biznes zmienił się na dobre. Tygodniowe szkolenia, warsztaty, segmentacja klientów i testowanie nowych produktów stały się rutyną w twojej restauracji.

Więcej za mniej

Dziś odpowiedź jest dla ciebie prosta, ale nie była oczywista przez wiele lat. Przez długi okres w restauracji powielałeś oczywiste schematy obowiązujące lokalnie w branży gastronomicznej:
1) konsument nie zauważa różnicy wartości,
2) należy tanio kupować i drogo sprzedawać,
3) lepiej płacić niskie pensje, najlepiej zatrudniając na substandardowe umowy.

Być może jest to niezwykłe, ale ten model sprawdzał się przez wiele lat. Takie były początki polskiej postkomunistycznej gastronomii. Wysokiej jakości produkty i obsługa nie były jej głównym priorytetem, a większość lokalnych konsumentów nie miała wystarczającego doświadczenia, aby ocenić tę wartość, a więc byli gotowi przepłacać zarówno za potrawy, jak i drinki. Włoska trattoria stała się symbolem tego modelu. Była to złota era dla restauracji, które służyły tłumom gotowym ponieść każdą cenę. Co więcej, jeśli twój lokal był w dobrej lokalizacji, firmy dostarczające napoje i piwo były gotowe płacić gotówką w zamian za włączenie ich produktów do karty napojów, nie stawiając warunków co do poziomu sprzedaży. Bardzo często było to właśnie źródło dochodów, które utrzymywało twój biznes. Obsługa była postrzegana jako aspekt techniczny w dostarczaniu dań i napojów gościom i nie przywiązywano do niej większej wagi. Dlatego też szkolenia dla kelnerów koncentrowały się na tym, w jaki sposób trzymać tacę i jak obsługiwać maszynę do kawy. Gwiazdami restauracji byli często aroganccy sommelierzy, podrzucający butelkami barmani oraz mistrzowie parzenia caffe latte. Kryzys gospodarczy z roku 2008 zachwiał tym modelem, przy czym jednocześnie znacząco wzrosła liczba wymagających klientów gastronomii. Wiele firm obcięło budżety na reprezentację, a w rezultacie płacący z własnej kieszeni klienci stali się dużo bardziej wymagający. To spowodowało, że dla polskiej gastronomii rozpoczął się zupełnie nowy etap rozwoju. Pojawienie się win w dyskontach oraz tanich linii lotniczych sprawiło, że wzrosła dostępność zagranicznych lokali gastronomicznych i alkoholi do nabycia za rozsądną cenę. Dostawcy napojów przestali płacić za umieszczenie w menu ich produktów, a zarazem pojawiła się potrzeba zwiększenia rentowności restauracji, które już nie otrzymywały za to takich pieniędzy jak na początku transformacji. Większość właścicieli restauracji nie zrozumiała dobrze konsekwencji zachodzących przemian i ich propozycją na kryzys było pójście najłatwiejszą drogą, czyli obcięcie kosztów poprzez kupno tańszych, gorszej jakości produktów oraz zatrudnianie niedoświadczonych pracowników. Założyli oni, że redukcja kosztów sprawi, iż staną się bardziej konkurencyjni. Jednak stało się zupełnie inaczej. Kiedy klienci zaczęli być ostrożniejsi przy wydawaniu pieniędzy, chcieli także otrzymać więcej za mniej, ich oczekiwania po prostu wzrosły. Dlatego, można powiedzieć, że podczas tego nowego etapu miały miejsce dwa przeciwstawne trendy: z jednej strony redukcja jakości, z drugiej zaś pojawienie się nowych kategorii, takich jak woda premium czy wino musujące jako aperitif. Najwyższą wartością dla klienta stało się poszukiwanie odpowiedniej jakości za sumę, jaką był gotów zapłacić. Odkryć nowe smaki i cieszyć się tym doświadczeniem, jednocześnie trzymając się założonego budżetu. Bary sushi są prawdopodobnie najlepszym przykładem tego okresu. W nowej rzeczywistości sommelier musi być w stanie przekazać wiedzę, barman dostarczyć ciekawe koktajle, a barista przygotować dobrej jakości espresso (przynajmniej takie, jakie klient był w stanie przygotować sobie w domu). Szkolenia stały się kluczową częścią krajobrazu branży gastronomicznej. Sommelierzy rozpoczęli treningi na kursach win (WSET, SPP, Court of Master Sommeliers), bariści przechodzą intensywne szkolenia z parzenia kawy, a barmani odwiedzają destylarnie i biorą udział w różnego rodzaju konkursach. Wszyscy oni zdobywają ogromną wiedzę i coraz lepiej są w stanie wytłumaczyć cechy swoich produktów coraz bardziej wymagającym konsumentom. Stają się prawdziwymi ekspertami w swoich dziedzinach, a restauracje zatrudniają ich po to, aby zwiększyć swoje przychody i zyski.

Napoje na pierwszym planie


Pomimo zmiany w podejściu klienta filozofia większości restauracji nie uległa większym przeobrażeniom. Właściciele tłumaczą spadek obrotów ogólnym spowolnieniem gospodarczym. Tylko niewielu z nich uświadomiło sobie, że preferencje gości ulegają szybszym zmianom niż zachowanie branży gastronomicznej. Zamiast obniżać koszty, opłaca się szkolić załogę restauracji, aby była w stanie sprostać rosnącym oczekiwaniom jej klientów. Jednak nawet ci, którzy próbowali się zmienić, nie zawsze odnieśli natychmiastowy sukces. Wysłanie sommeliera na szkolenie, organizacja degustacji przez dostawców, którzy często powtarzają marketingowe slogany, nie okazały się gwarancją sukcesu. Konieczna jest całościowa zmiana w podejściu do prowadzenia lokalu gastronomicznego, a przede wszystkim należy przestawić się z myślenia o restauracji jako miejscu jedynie serwującym jedzenie na miejsce, w którym sprzedaje się napoje oraz proponuje odpowiedni dobór napojów do potraw. Wzrost sprzedaży napojów może znacząco wpłynąć na obrót, chociażby z tego powodu, że istnieje limit tego, ile gość jest w stanie zjeść. Standardowy posiłek składa się z pierwszego dania, dania głównego oraz deseru i ten zestaw nie ulegnie większym zmianom. Co do napojów sprawa wygląda trochę inaczej. Ich spożycie może znacząco zmienić wiele czynników wpływających na to, jak funkcjonuje restauracja, włączając ilość czasu spędzonego w lokalu czy typ zamawianych potraw. Jest ono zależne przede wszystkim od właściwej obsługi. Tradycyjna szkoła sommelierska każe traktować serwis napojów jako czynność prawie zupełnie mechaniczną. Aby jednak zwiększyć obrót napojami, należy nastawić się na większą elastyczność i wiedzę, którą można osiągnąć dzięki szkoleniu pracowników.

Nowy, świadomy klient

Od około dwóch, trzech lat polska gastronomia wchodzi w kolejny, trzeci już etap przemian. Towarzyszą mu nowi szefowie kuchni, którzy czasami są prawdziwymi gwiazdami i celebrytami. Sushi i kuchnia włoska straciły na swoim blasku, a najbardziej trendy są lokalne, autorskie potrawy. Polacy śledzą w mediach zmagania szefów proponujących oryginalne zestawienia w ekskluzywnych wnętrzach. Wielbiciele gotowania czytają blogi kulinarne i są dobrze rozeznani w najmodniejszych zestawieniach smaków. Zdrowa, niskokaloryczna i bezglutenowa moda wkracza do restauracji w całym kraju, a kuchnia wegańska i wegetariańska, jeszcze do niedawna będąca rzadkością, staje się dostępna niemal wszędzie. Goście komentują swoje doznania w mediach społecznościowych jeszcze zanim opuszczą lokal, a zdjęcia dań i wystroju pojawiają się na blogach i w serwisach, z korzyścią lub nie dla zarządzających restauracjami. Co więcej, jeszcze przed wyborem restauracji klienci bardzo często zapoznają się z opinią o lokalach, które typują. Jeżeli lokal ma zbyt wiele niepochlebnych opinii, mogą one naprawdę negatywnie wpłynąć na biznes. W tym kontekście relacja z klientem oraz satysfakcja gości stają się priorytetem. W bardzo krótkim czasie bywalcy restauracji przesunęli się z pozycji snobów, akceptujących niską jakość za wysoką cenę, do świadomych klientów, będących w stanie ocenić, za co płacą. Każdy w zasadzie może być krytykiem kulinarnym, oceniać jakość potraw i wina, wystarczy blog z odpowiednio długą listą obserwujących. Firmy dostarczające napoje odnowiły budżety marketingowe, ale wydają je już ostrożniej, na podstawie danych sprzedażowych. Dlatego są zmuszone ustanowić odpowiednie mechanizmy, aby osiągać swoje cele. Rola sommeliera, barmana czy baristy także ewoluowała. Konieczność posiadania umiejętności technicznych stała się oczywista, tak samo jak profesjonalizm. Na wartości zyskała za to umiejętność obsługi klienta i wiedza o produktach. Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi wymaga dziś uświadomienia załodze restauracji, dl czego goście ją odwiedzają. Ten sam gość, który odwiedza lokal, aby zjeść szybki lunch biznesowy czy romantyczną kolację, wymaga zupełnie innego podejścia. Jak w tej nowej rzeczywistości zapewnić wysokiej jakości obsługę, a jednocześnie zwiększyć dochodowość lokalu? Kiedy przyglądamy się poczynaniom zarządzających w branży gastronomicznej, możemy dostrzec dwa główne trendy. Niektóre restauracje zatrudniają gwiazdorskich szefów kuchni, którzy potrafią wyczarować świetne dania, będące często prawdziwym mistycznym przeżyciem dla gości. Inni dochodzą do wniosku, że produkt i profesjonalne szkolenia są niezbędne i zapewniają takie swoim sommelierom i baristom. Nie ma jednak gwarancji, aby oba te podejścia były wystarczającą dźwignią sukcesu. Szef celebryta to przede wszystkim wzrost kosztów ze względu na jego wynagrodzenie i kosztowne produkty, których będzie z pewnością używał. Niezależnie od tego, jakie potrawy wyczaruje, nie będzie miał decydującego wpływu na to, czy doświadczenie gościa z pobytu w lokalu będzie niezapomniane. W najlepszym przypadku może porozmawiać z gośćmi, przedstawić im swoje potrawy. W Polsce to w dalszym ciągu rzadkość, ale nawet jeżeli takie zdarzenie będzie miało miejsce, największy wpływ na całość doświadczenia w restauracji będą miały osoby bezpośrednio obsługujące klienta. Podobnie inwestycja w szkolenie kadry będzie korzystna, choć także ma ograniczenia, jeżeli chodzi o bezpośredni wpływ na wynik finansowy. Tutaj istnieje także zagrożenie, że zbyt dobrze wykwalifikowana kadra będzie poszukiwać nowych wyzwań. Można sprawdzić, ilu posiadaczy tytułu Master Sommelier pozostało w tych miejscach pracy, dzięki którym mogli zdobyć świetne kwalifikacje. Będąc właścicielem restauracji, stoisz przed dylematem, a jego rozwiązanie należy do rodzaju tych nieoczekiwanych. Jako wieloletni i lojalny klient Coca-Coli byłeś zapraszany przez swojego accounta do wzięcia udziału w programie „HoReCa Academy”, co umożliwia także otrzymanie certyfikatu „Perfect Serve 2016”. Funkcjonując wiele lat na rynku, początkowo podchodzisz do tego sceptycznie, podejrzewając, że sprowadza się on do pięknie opakowanej kolejnej prezentacji znanych już produktów. A jednak idea jest zupełnie inna. Coca-Cola jako lider w sprzedaży napojów bezalkoholowych wie, jak maksymalizować zyski i organizować sprzedaż napojów, traktując napoje bezalkoholowe, wino, wodę i koktajle jako jedną kategorię produktów, którą można i trzeba świadomie zarządzać. Będąc uczestnikiem programu, nauczysz się, jak oceniać sukces w sprzedaży napojów. Grupa specjalistów do spraw rynku HoReCa przekaże twoim pracownikom, jak budować menu napojów, a także jak być zawsze jeden krok przed gościem twojej restauracji, jak zaimponować wymagającym gościom i jak mieć pewność, że napoje są serwowane we właściwych szklankach i temperaturze. Nie wiedząc o tym, właśnie na takie szkolenie czekałeś. W rezultacie będziesz w stanie zaprojektować indywidualną strategię sprzedaży napojów, która ma bezpośredni wpływ na sukces twojego biznesu.

Autor tekstu: ( red. )
Zobacz także
Początek roku - sezon na zmiany

Prowadzony biznes, bez względu na profil czy wielkość, ma w ciągu roku różne etapy - bardziej i mniej dochodowe. Branża gastronomiczna jest wrażliwa na takie fluktuacje. Trud przyciągnięcia gości w słabszym okresie może być jednak owocny - sukces umożliwi dobrze przemyślana strategia.

NADAJ KSZTAŁT ZMYSŁOM

Nie bez kozery "glasses" w języku angielskim oznacza okulary. W takim razie czy błędem w tłumaczeniu będzie, jeśli "wine glasses" potraktujemy jako okulary do wina?

Paulina Brzezińska: podjąć wyzwanie

Sommelierka w krakowskim OK WineBar, gdzie tworzy kartę win, a także odpowiada za serwis, wine pairing i sprzedaż. Jej mocną stroną są ukochane Węgry i Austria. Uważa, że najważniejszymi cechami obsługi w restauracji jest dobra pamięć i uśmiech.

Justyna Chowaniec: musimy w siebie wierzyć

Jest sommelierką w Resorcie Bukovina, gdzie tworzy kartę win zawierającą ok 140 pozycji. Jej przygoda z winem zaczęła się we Włoszech, dziś ten zawód daje jej radość tworzenia i możliwość poznawania ludzi pełnych pasji. Kobietom, chcącym zostać sommelierkami radzi, aby mocno w siebie wierzyły.

Andrzej Strzelczyk: kariera po Le Reginie

Doświadczenie zdobywał w hotelach La Regina oraz Bristol. Dziś zajmuje się usługami doradczymi, jest także oficjalnym ambasadorem regionu Tejo. W latach 2012-2013 Mistrz Polski Sommelierów. Lubi zastanawiać się, dlaczego wino, które ma w kieliszku pachnie i smakuje właśnie tak, a nie inaczej.

Kamil Wojtasiak: nie my jesteśmy w restauracji najważniejsi

Od 6 lat sommelier w Butchery & Wine, jednej z najlepszych warszawskich restauracji. Jego karta win od 2012 roku zdobywa wyróżnienia przewodnika Michelin. On sam zaś wywalczył tytuł Mistrza Polski Sommelierów. Uważa, że w pracy najważniejsza jest gościnność i umiejętność słuchania.

inne kategorie
akademia horeca
Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej
Video
Food Service Summit 2019 - relacja II
Food Service Summit 2019 - relacja
Food Service Summit 2019 - Nabo, Talerzyki
Food Service Summit - Cool Cat
Food Service Summit 2019 - Ale Wino
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Tadeusz Müller
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Marta Glinka & Joanna Mróz
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Natalia Drobnik & Dawid Kaźmierczak
Zapowiedź Food Service Summit 2019 - Agnieszka Kręglicka
Food Service Summit 2018 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 6
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 5
więcej