Budowanie zespołu sali
Kategoria: Twój biznes - wiedza

Kluczem do sukcesu w biznesie gastronomicznym są ludzie. Znalezienie ich, zarządzanie nimi oraz zatrzymanie ich przy sobie to jedno z najtrudniejszych wyzwań, przed jakimi stoją właściciele lokali.

Zanim kogokolwiek zatrudnimy, powinniśmy ustalić strukturę organizacyjną, transparentne zasady współpracy oraz zakres obowiązków dla każdego stanowiska. Liczebność zespołu zależy od wielu czynników: rodzaju restauracji, liczby stolików, doświadczenia kelnerów, rodzaju menu, oferty napojów. W tabeli obok przedstawiliśmy rekomendowaną liczbę pracowników sali w zależności od liczby nakryć i stylu restauracji.Podstawowym błędem, często popełnianym przez oszczędnych, aczkolwiek optymistycznych restauratorów, jest zrzucanie większości obowiązków operacyjnych i zarządczych na menedżera restauracji. Zazwyczaj prowadzi to do klęski, a w najlepszym przypadku – do chaosu i poszukiwań kolejnego menedżera. Pamiętajmy, że w dobrze prosperującej restauracji znajdują się także inne sprawnie funkcjonujące działy: HR, finanse, PR i marketing, IT. Zrzucanie wszystkich zadań na jedną osobę jest oszczędnością wątpliwą. Czasy ludzi renesansu skończyły się w epoce renesansu.

Od czego zależy liczba pracowników?
Według Danny’ego Meyera, legendy amerykańskiego rynku restauracyjnego, idealny pracownik powinien mieć 51 proc. kompetencji miękkich, a 49 proc. umiejętności technicznych. Kompetencje miękkie to umiejętności interpersonalne, których nie da się nauczyć, bo wynikają z osobowości człowieka (np. empatia, uczynność, inteligencja emocjonalna). Natomiast umiejętności techniczne można nabyć dzięki szkoleniu, praktyce i doświadczeniu (np. techniki serwowania jedzenia i napojów, wiedza o produktach). W kolejnych odcinkach „Sztuki obsługi” przyjrzymy się bliżej zagadnieniom związanym z kompetencjami idealnego pracownika, a na razie skoncentrujmy się na tym, od czego zależy liczebność zespołu.

Liczba pracowników zależy od wielkości i typu restauracji. Inaczej struktura zatrudnienia prezentuje się w restauracji typu fine dining, gdzie obowiązuje formalna atmosfera i gdzie goście zwykle zamawiają menu degustacyjne (do obsługi gości potrzeba wtedy więcej kelnerów), a inaczej w przypadku trattorii z dziesięcioma stolikami na sali. Bezpiecznie jest utrzymywać nadwyżkę personelu. Rotacja w branży gastronomicznej jest na wysokim poziomie chociażby ze względu na niskie wymagania dotyczące wejścia do zawodu kelnera. Przykładowo można sugerować się liczbami przedstawionymi poniżej.

Co zrobić, żeby zbudować stały zespół sali?
• Pytaj, nie zakładaj. Podczas rekrutacji zadaj pytanie: „Na jak długo zamierza pan/pani związać się z firmą?”. Być może już wtedy okaże się, że ktoś chciał zostać u ciebie nie dłużej niż trzy miesiące. Pamiętaj, że trzy miesiące z perspektywy 19-latka mają inny wymiar niż z perspektywy 30-latka.
• Pamiętaj, że bez pracy nie ma kołaczy. Pracownicy, którzy codziennie uczą się czegoś nowego, mają tendencję do wiązania się z miejscem pracy na dłużej.
• Wykorzystaj poczucie sprawczości do zbudowania więzi. Angażuj zespół w codzienne funkcjonowanie restauracji. Tworzysz nową kartę koktajli? Poproś, aby każdy przygotował swoje receptury i propozycje, a następnie wybierz najlepsze.
• Szukaj specjalistów i usługodawców w swoim zespole. Zatrudniasz studenta filologii? Zleć mu tłumaczenie angielskiego menu za dodatkową opłatę. Szukasz kogoś do prowadzenia fanpage’a restauracji? Może w zespole znajduje się pasjonat mediów społecznościowych i zrobi to lepiej niż agencja zewnętrzna?
• Bądź uczciwy i konsekwentny. Zarówno w karaniu, jak i w nagradzaniu. Zespół, który zna granice, znacznie rzadziej je przekracza.
• Dostrzegaj indywidualność pracowników. Nie twórz jedynego słusznego systemu motywacyjnego. Jednych pobudza podwyżka, innych możliwość szkolenia lub wyjazdów do producentów żywności. Najlepiej łącz ze sobą różne motywatory i obserwuj, co działa.
• Buduj renomę swojej restauracji. Każdy chce pracować w najlepszej restauracji w mieście.
• Nie zapominaj o ewaluacji pracowników. Co kilka miesięcy spotkaj się z każdym indywidualnie i oceń jego pracę. Mów jasno i wyraźnie o swoich oczekiwaniach.

Jak oni budują?

Ewa Uzarewicz, menedżerka Gothic Restaurant w Malborku
Jak rekrutuję kelnerów? Kieruję się dewizą mojego szefa Bogdana Gałązki: „Zatrudniaj ze względu na charakter, a nie kompetencje”. Proces rekrutacji zaczynam na przełomie lutego i marca. Pracowników pozyskuję z terenu miasta i gminy Malbork. Są to przede wszystkim uczniowie szkół średnich. Pewną niedogodnością, ale i atutem jest to, że właściwie co roku mamy nowy, młody i gotowy do ciężkiej pracy personel. Ma to plusy, bo tacy młodzi ludzie są pozbawieni złych nawyków. Łatwiej jest ich nauczyć standardów obowiązujących w restauracji. Zatrudniając kelnerów, kieruję się kilkoma zasadami:
1. Zrozumienie filozofii miejsca
Nie da się pracować, nie rozumiejąc miejsca, w którym się pracuje. W tym przypadku mówimy o Zamku w Malborku i jego historii, która wpływa na kuchnię.
2. Znajomość języków obcych
Wymagam podstawowej znajomości jednego z powszechnie używanych języków: rosyjskiego, niemieckiego lub angielskiego. Nasi goście w dużej mierze to obcokrajowcy i znajomość języka ułatwia ich obsługę.
3. Odporność na stres
Bardzo często goście po 4 godzinach zwiedzania zamku są głodni, spragnieni i kiedy muszą jeszcze poczekać na posiłek, zaczynają być niemili. Podczas rozmowy z kandydatem do pracy staram się tak konstruować pytania, aby kandydat mógł opisać stresową sytuację przy obsłudze gości i przedstawił jej rozwiązanie.
4. Dbałość o wygląd zewnętrzny
Nie zatrudniamy osób palących papierosy i bardzo tego przestrzegamy. Nie kierujemy się urodą, ale dbałością o nią. Największą uwagę zwracam na: zadbane zęby, włosy i paznokcie, schludny ubiór, brak ekstrawagancji w wyglądzie.
5. Komunikatywność i śmiałość
Jeżeli ktoś wchodzi uśmiechnięty, mówi pierwszy „Dzień dobry”, jest pewny siebie, to dla mnie znak, że taka osoba poradzi sobie na sali lepiej niż osoba nieśmiała, cicho mówiąca i bojąca się ludzi.

Rafał Strzelbicki, menedżer generalny Ed Red w Warszawie
Jak rekrutuję menedżerów? Menedżer, zwany też menedżerem zmianowym, kierownikiem lub supervisorem, to przedłużenie oczu, uszu, języka generalnego menedżera, a często także właściciela restauracji. Czasami nie wystarcza jedna czy dwie rozmowy kwalifikacyjne, dlatego zawsze staram się o 2-3-miesięczny okres próbny dla nowego kandydata.
1. Kompetencje i doświadczenie zawodowe
O ile kelnerów, barmanów możemy przygotować do pracy w nowym miejscu, o tyle menedżer od razu wskakuje na głęboką wodę. Przed zatrudnieniem weryfikuję rekomendacje i już na rozmowie kwalifikacyjnej sprawdzam wiedzę merytoryczną kandydatów.
2. Wiek
Lider buduje szacunek u pracowników poprzez wiele różnych aspektów. Jednakże z założenia do osób starszych wykazujemy szacunek w sposób naturalny, stąd na kierownicze stanowiska staram się przyjmować osoby powyżej 26 lat.
3. Sposób zarządzania personelem
Zwracam uwagę na to, jak menedżer zarządza zespołem. Nie twierdzę, że bardziej efektywne jest zarządzanie miękkie albo twarde. Sprawdzam, czy jest zbliżone do mojego – w końcu rekrutuję najbliższą mi osobę do współpracy.
4. Wiedza ogólna
Podczas rozmowy kwalifikacyjnej sprawdzam zainteresowania, cele życiowe, znajomość języków obcych.
5. Cechy charakteru
Empatia, gościnność, kultura osobista – to cechy, których nie można kogoś nauczyć.

„Gościnność” na łamach „Food Service”
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, www.goscinnosc.pl

Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS

Autor tekstu: ( red. )
inne kategorie
akademia horeca
Jak łączyć napoje i alkohole z jedzeniem? Jako restaurator pewnie wiele razy myślałeś o zasadach łączenia potraw i napojów. Jak sprawić, aby odpowiednia selekcja napojów pasowała do menu? Co zrobić, by obsługa umiała zarekomendować odpowiedni napój 
do serwowanego posiłku?
więcej
Video
Food Service Summit 2018 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 6
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 5
Food Service Summit 2017 - relacja
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 2
KARTA NAPOJÓW - ODCINEK 3
więcej