x

Generał serwisu

Kategoria: Twój biznes - wiedza    25.06.2018

W poprzednim odcinku "Sztuki obsługi" przyglądaliśmy się temu, jak szef kuchni wpływa na jakość restauracyjnego serwisu. W tym miesiącu naszą uwagę kierujemy na postać menedżera.

Kiedy od dłuższego czasu kieliszek wody stoi pusty, woda w butelce już dawno się skończyła, a kelner zadaje mało gościnne pytanie: „Co podać?”, wiadomo, że trafiłeś w miejsce, gdzie serwis nie istnieje. Wtedy, zamiast złościć się i karać kelnera brakiem napiwku, dyskretnie rozejrzyj się za menedżerem. W większości przypadków jest to osoba, która właśnie siedzi przy barze albo stoliku blisko wydawki otoczona plikami faktur. Wpatrując się w ekran komputera z posępną miną, wklepuje ważne dane. Menedżer biurokrata ciałem jest na sali, a duchem w papierach. Nie uczestniczy w serwisie, tylko zajmuje się dopieszczaniem faktur. Nie należy tego oceniać. Zwykle oprócz rzeczonej biurokracji zajmuje się jeszcze prowadzeniem fanpage’a na Facebooku, przyjmuje rezerwacje grupowe, rekrutuje, ustala grafik i pomaga w serwisie. Nic dziwnego, że przy takim natłoku obowiązków brakuje mu czasu na zarządzanie pracą na sali, szkolenia pracowników, organizowanie i prowadzenie odpraw, tworzenie systemów motywacyjnych, prowadzenie rekrutacji całorocznej, a nie z doskoku. Zrzucanie na menedżera obowiązków prowadzenia działów: księgowości, HR, finansów, marketingu i PR – to najprostsza droga do tego, by goście otrzymali usługi kiepskiej jakości. Trzeba jednocześnie zaznaczyć, że dostarczenie zamówionego produktu do stolika nie ma nic wspólnego z profesjonalną obsługą i bardzo zubaża doświadczenie restauracyjne.
Bez świetnego generała żadna bitwa nie będzie zwycięska. Doskonały serwis w dużej mierze zależy od menedżera, który potrafi nim zarządzać. I ma na to czas. Piotr Adamczyk pracę w trzygwiazdkowej restauracji Geranium zaczął od stanowiska kelnera. Szybko awansował na asystenta menedżera: – Aby sprostać pracy w restauracji na tak wysokim poziomie, gdzie zarówno właściciele, jak i goście mają ogromne oczekiwania, trzeba być przede wszystkim profesjonalistą. Poza tym należy każdą wolną chwilę poświęcać na dokształcanie. Wymaga to dużej samodyscypliny i umiejętności wyznaczania sobie celów oraz ich realizowania – tłumaczy. – Geranium to miejsce dla osób, które profesjonalnie podchodzą do swojej pracy, a zarazem kochają to, co robią,  wzajemnie się wspierają, doszkalają. Przy tak ambitnym podejściu do swojego zajęcia większość pracowników nie potrzebuje dodatkowej motywacji, lecz jedynie wskazówek, gdzie znaleźć potrzebne informacje – wyjaśniał Piotr Adamczyk.  
Nie szkolisz? Rotujesz
Wielu właścicieli restauracji wzbrania się przed szkoleniami zespołu sali, zasłaniając się argumentem szalejącej rotacji personelu. Owszem, rotacja to nieodłączna część restauracyjnej branży. Niskie bariery wejścia do zawodu, w przeważającej większości brak umów z pracownikami oraz stereotyp „przejściowości” ciążący nad tym zawodem sprzyjają, niestety, zostawianiu pracy bez żalu. Rzeczywistość jest taka, że pracownicy sali będą rotować zawsze. Ale czy to powód, by nie traktować ich z należytym szacunkiem? Odpowiedzmy sobie na pytanie, czy tak naprawdę rozmawiamy z nimi otwarcie o tym, co sprawiłoby, żeby związali się z naszą firmą na dłużej? Czego potrzebują? Co ich motywuje? Co sprawia, że się angażują? Restauratorzy popadają w błędne koło i popełniają błąd, od którego rozpoczyna się serwisowa równia pochyła. Mamy na myśli brak szkolenia kadry zarządzającej restauracją. Dlaczego to duży błąd? Otóż zastanówmy się kto, jeśli nie menedżer przekaże wiedzę kelnerom? A żeby przekazywać wiedzę, logiczne jest, że najpierw trzeba ją posiąść. Często menedżerami restauracji zostają co bardziej rezolutni kelnerzy, którzy nie mają doświadczenia w budowaniu i zarządzaniu zespołem.
Maciej Wojciechowski, menedżer restauracji Plato w Warszawie, podkreśla rolę edukowania siebie i swojego zespołu: – Staram się, aby moi współpracownicy szkolili się regularnie u najlepszych specjalistów w kraju. Takie spotkania dotyczą głównie wiedzy z zakresu win i upsellingu. Poza tym z szefem kuchni organizujemy degustacje dań, które wchodzą do menu, wszyscy są na bieżąco z technikami przyrządzania dań, produktami etc. Często spotykamy się poza pracą, takie spotkania integracyjne bardzo dobrze wpływają na atmosferę w restauracji, stwarzają pole do wymiany poglądów i zacieśniają więzi.
Każdy serwis można porównać do bitwy. A bez dobrego dowódcy żołnierze będą poruszać się po nieokreślonej trajektorii. Wygrywa się dzięki dobremu generałowi, który zarządza załogą. Dzieli i rządzi. Karze i wynagradza. A przede wszystkim kontroluje i podejmuje decyzje. Taką osobą jest menedżer restauracji.  
Podsumowując, rolą restauratorów, którzy poważnie myślą o rozwoju swojego biznesu, jest wsparcie menedżerów szkoleniami zewnętrznymi z zakresu organizacji serwisu i zarządzania. 

 

Jak oni pracują?

Maciej Wojciechowski, menedżer w restauracji Plato


Charakterystyka lokalu: fine casual, jedzenie na bazie najwyższej jakości produktów, w autorskim i nowatorskim wydaniu szefa kuchni Michała Gniadka
Liczba nakryć: 34, latem dodatkowo 26 miejsc w ogródku
Godziny otwarcia: 12-22 od wtorku do soboty, w niedzielę od 12-20
 Serwis: 2-3 osoby w zależności od dnia, rezerwacji itp.

1. Jakie cechy powinien posiadać dobry menedżer?
Powinien być jednocześnie liderem dla swojej załogi, gospodarzem dla gości i analitykiem finansowym dla swojego szefa. Dobrze, jeżeli emanuje pozytywną energią, jest wsparciem dla  zespołu i rozwiązuje ze stoickim spokojem trudne sytuacje. Poza tym powinien wzbudzać szacunek wiedzą i doświadczeniem.
 
2. Jak się rozwijasz jako menedżer?
Czytam literaturę branżową i zawarte w niej informacje wykorzystuję na co dzień. Spotkałem w swojej karierze wielu doświadczonych menedżerów, do których zawsze mogę się zwrócić z prośbą o wskazówkę.
 
3. W jaki sposób motywujesz zespół i dbasz o jego rozwój?
Dobrą motywacją jest zarówno nagroda, jak i kara. Pracownik musi wiedzieć, jakie zasady obowiązują w naszej restauracji. Nie jestem zwolennikiem kar finansowych. Kojarzą mi się ze starą gastronomią. Mam szczęście, że pracuję z profesjonalistami, więc kary bardzo rzadko u nas funkcjonują. Nagrodą jest podwyżka, ale na nią trzeba sobie zapracować. Do każdego członka swojej załogi podchodzę indywidualnie, znam ich mocne i słabe strony, wiem, nad czym muszą popracować i motywuję ich. Doceniam ich pracę i często im o tym mówię. Staram się, aby mój zespół szkolił się regularnie u najlepszych specjalistów w kraju, takie spotkania odbywają się zazwyczaj w restauracji, głównie dotyczą win i upsellingu. Z szefem kuchni organizujemy degustacje dań, które wchodzą do menu, wszyscy są na bieżąco z technikami przyrządzania dań, produktami etc. Często spotykamy się poza pracą, takie spotkania integracyjne bardzo dobrze wpływają na atmosferę w restauracji, stwarzają pole do wymiany poglądów i zacieśniają więzi.

 

Piotr Adamczyk, floor manager, junior sommelier,
restauracja Geranium ***
 
Charakterystyka lokalu: restauracja w centrum Kopenhagi, ulokowana na 8. piętrze stadionu piłkarskiego. W ciągu ostatnich trzech lat stała się jedną z topowych na świecie. Otwarta kuchnia, gdzie szefowie przygotowują całe menu na oczach gości i biorą czynny udział w serwisie. Dzień pracy zaczyna się ok. 9 rano od przygotowania restauracji do serwisu (polerowanie kieliszków, sztućców, prasowanie obrusów). Menedżerowie w tym czasie sprawdzają listę gości, ewentualne alergie oraz ustalają zmiany w menu z szefem kuchni oraz w karcie win z sommelierem.  
Godziny otwarcia: cztery dni w tygodniu (lunch i kolacja) z jedną opcją menu degustacyjnego.  
Liczba nakryć: 12 stolików dla ok. 36 osób. Dla większych grup (8-24 osób) przeznaczony jest osobny pokój „Inspiration Kitchen”.  
Serwis: 15 osób, w tym dyrektor restauracji, trzech menedżerów odpowiedzialnych za konkretne zadania oraz czterech sommelierów. 

Autor tekstu: Patrycja Siwiec
O AUTORZE
Patrycja Siwiec
Zastępczyni redaktor naczelnej magazynu „Food Service”, w którym redaguje dział Wino. Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Doświadczenie zdobywała m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii i El Celler de Can Roca w Hiszpanii. Absolwentka Wine & Spirits Education Trust.

Zobacz także

Z marketingiem czy bez, oto jest pytanie

Czy na pewno powinieneś korzystać z usług agencji marketingowej lub działu marketingu, aby twoja restauracja była bardziej rentowna?

Obiady z automatu. W Carrefourze

W wybranych ośmiu warszawskich sklepach franczyzowych Carrefour Express Convenience sieć testuje nowy koncept do spółki z firmą Food Point. Chodzi o automaty ... gastronomiczne. Co to takiego?

AUTOMAT I PROFESJONALISTA

Czasy, w których praca na sali polega na automatycznym wydawaniu dań do stolika, powoli przechodzą do lamusa. Kelnerów, pogardliwie nazywanych przez kucharzy podawaczami, zastępują dziś profesjonalni usługodawcy.

Marka Vapiano do reaktywacji? Takie plany ma m. in. założyciel AmRestu

Grupa międzynarodowych partnerów i inwestorów chce ponownie uruchomić markę restauracji Vapiano i nadać jej nowy wymiar - informuje portal www.rli.uk.com.

28 maja - Święto Burgera. Jakie burgerowe smaki wybierają Polacy?

Burger zaskarbił sobie podniebienia Polaków już trzy dekady temu. Według danych Uber Eats, wśród najpopularniejszych dań dostępnych w aplikacji to właśnie on niepodzielnie króluje w rankingu dostaw.

Sprzedaż on-line: musi być lekko, łatwo i przyjemnie

Mniej trudności, z jakimi musi zmierzyć się konsument, oznacza więcej szans na wirtualną sprzedaż - oto recepta na udaną sprzedaż on-line, również w gastronomii. Z badań wynika, że 6 na 10 klientów opuszcza sklep internetowy, gdy pojawi się najmniejszy problem.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji

Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej