x

Akademia Horeca

Cykl artykułów branżowych przygotowanych przez dziennikarzy Ouichef.pl we współpracy z firmą Coca-Cola, których celem jest edukacja w zakresie zarządzania kategoriami napojów alkoholowych oraz bezalkoholowych w biznesie HoReCa.

Patryk Le Nart

Dyrektor i założyciel Międzynarodowej Szkoły Barmanów i Sommelierów, właściciel portalu MojBar.pl i eventowego Bar Cateringu. Sprawuje nadzór programowy nad prowadzonymi w MSBiS zajęciami. Posiada wykształcenie kierunkowe zdobyte w USA i wieloletnie doświadczenie zawodowe w najlepszych lokalach Nowego Jorku. Od wielu lat sędziuje i prowadzi konkursy barmańskie.

Matias Glusman

Beverage & HoReCa Consultant. Wine Educator (WSET) & Certified Water Sommelier. Posiada także tytuł Sake Educator, jako jedyna osoba w Europie Środkowo-Wschodniej oraz jest sędzią podczas International Taste Awards w Brukseli. Polak z pochodzenia, urodzony w Argentynie, który kształcił się w Wielkiej Brytanii, a w Polsce mieszka od 2004 r.

Sukces Akademii HoReCa

Kategoria: Akademia Horeca - edukacja    01.04.2018

Pionierski program Coca-Cola HoReCa Academy wdrażany jest w wielu lokalach w Polsce. Poniżej prezentujemy kilka przykładów najlepszych praktyk zastosowanych w restauracji Radość i Steakhouse Colorado, które mogą okazać się dobrą inspiracją dla innych zarządzających lokalami gastronomicznymi.

Z okazji obchodów pierwszego roku działalności Coca-Cola HoReCa Academy otrzymałem trudne zadanie wyboru restauracji, które z sukcesem wdrożyły strategię sprzedaży napojów. Selekcja nie była łatwa, gdyż w czasie trwania programu przeszkoliliśmy setki menedżerów restauracji z całego kraju. Większość zauważyła wzrost przychodów ze sprzedaży lub też zwiększony udział dochodów ze sprzedaży napojów w dochodach ogółem. Główną informacją zwrotną, jaką otrzymaliśmy, było potwierdzenie, że udział w programie HoReCa Academy zmienił podejście kadry zarządzającej lokalami do sprzedaży napojów. W rezultacie restauratorzy poprawili swoją ofertę napojów i wprowadzili systemy motywacyjne dla pracowników sprzedaży. W wielu przypadkach rezultaty były zaskakujące. Chociaż było to w pewnym sensie oczywiste dla większości, że sprzedaż napojów jest wysokodochodowa, przed rozpoczęciem programu nie było dla uczestników jasne, jak efektywnie zwiększać obrót napojami. W tym sensie HoReCa Academy to projekt pionierski na rynku gastronomicznym. Zmienił bowiem ogólne podejście menedżerów restauracji i ich właścicieli do postrzegania kategorii napojów. Po raz pierwszy stało się jasne, że najbardziej efektywną drogą zwiększenia dochodów w sektorze HoReCa jest ciągłe ulepszanie oferty napojów i strategii zarządzania ich sprzedażą.

Profesjonalizacja branży ma miejsce w zasadzie w każdym zakątku kraju, nie tylko w głównych miastach takich jak Warszawa czy Kraków. Polscy konsumenci uczą się bardzo szybko, podobnie menedżerowie polskich restauracji. Dlatego zdecydowałem się wybrać dwa lokale w dwóch różnych zakątkach kraju, aby pokazać, w którym kierunku zmierza cały sektor. W Rzeszowie wybrałem restaurację Radość, a w Szczecinie Steakhouse Colorado. Pomimo oczywistych różnic pomiędzy tymi dwoma lokalami zarówno w wystroju wnętrz, jak i samej ofercie gastronomicznej łączy je bardzo wiele elementów. W obu przypadkach zespół zarządzający doskonale rozumie, na czym polega ich biznes i koncentruje się na ciągłej poprawie wielu aspektów prowadzenia lokalu. Jakość produktów i obsługi jest postrzegana jako strategiczny priorytet, tak więc szkolenia od dostawców napojów są mile widziane. Menedżerowie obu restauracji wzięli udział w intensywnym szkoleniu i warsztacie HoReCa Academy w Krynicy, a personel dwa razy w roku w swoim lokalu. W rezultacie obie restauracje wprowadziły zmiany w strategii sprzedaży napojów. Dzięki szkoleniu pozyskali nowe narzędzia do poprawy swojej oferty. Pomimo tego, że w obu przypadkach szkolenie objęło pracowników świetnie prosperujących przedsiębiorstw, obie restauracje zdecydowały się na wprowadzenie nowej strategii zarządzania napojami, tak aby zrobić jeszcze jeden krok do przodu i sprostać oczekiwaniom najbardziej wymagających gości. To szczególnie godne uwagi, gdyż bardzo często w sektorze gastronomicznym panuje awersja do wprowadzania zmian w przypadkach, gdy lokal jest dochodowy, nawet jeśli są one zalecane.

Poniżej zaprezentuję kilka konkretnych przykładów najlepszych praktyk zastosowanych zarówno w restauracji Radość, jak i Steakhouse Colorado, które mogą się okazać dobrą inspiracją dla innych zarządzających lokalami gastronomicznymi.

Kluczową sprawą we wdrożeniu strategii zarządzania napojami jest zrozumienie potrzeby jej posiadania i zakresu korzyści, jakie wdrożenie takiej strategii przynosi. Gdy kadra zarządzająca lokalem zrozumie, jak duży potencjał sprzedażowy niesie ze sobą zastosowanie nowego podejścia do obrotu napojami oraz że wymiar finansowy tej zmiany może być znacznie korzystniejszy niż zmiany w zakresie oferty gastronomicznej, bo napoje są znacznie mniej wrażliwe na cenę niż potrawy, można zacząć wdrażanie działań praktycznych. Kolejnym krokiem jest przeprowadzenie szeregu analiz informacji sprzedażowych z systemu sprzedażowego. Monitorowanie postępu i kontrola danych sprzedaży jest kluczowa dla osiągnięcia lepszych rezultatów w każdym sektorze biznesu, a HoReCa nie jest tu wyjątkiem. W lokalach uczestniczących w programie zostało wprowadzonych wiele dodatkowych celów (Key Performance Indicators – KPI), takich jak na przykład udział sprzedaży napojów w sprzedaży całkowitej, właściwa strategia cenowa czy systemy motywacyjne dla personelu, w tym nagrody dla osób osiągających najlepsze wyniki sprzedażowe.

W lokalach, które odniosły sukces i efektywnie wprowadziły zmiany, wdrożono strategię sprzedaży TISA (Timing, Ideas, Service, Assessment). W obu restauracjach przywoływanych tu jako przykład możemy jako gość spodziewać się, że pierwszy napój zostanie podany do stołu w ciągu pierwszych pięciu minut pobytu w lokalu, maksymalizując szanse, że gość zamówi napój po raz drugi w trakcie tego samego pobytu. W restauracji Steakhouse Colorado jako darmowa przystawka po złożeniu zamówienia na posiłek serwowany jest popcorn, co pozwala na kontrolowanie głodu gości, a także pasuje do amerykańskiej filozofii stylu życia. W restauracji Radość można oczekiwać, że zostanie podane grissini jako „czekadełko” przed pierwszym daniem. Jednocześnie serwowanie tego rodzaju przystawki gwarantuje, że pierwszy napój zostanie wypity, zanim zostanie dostarczone główne danie.    

Lokal Radość oferuje szeroką gamę domowej roboty koktajli, które mogą służyć zarówno jako aperitif serwowany przed posiłkiem, jak i digestif po. Selekcja piwa z browarów regionalnych dobranego do podkarpackich specjałów stanowi wspaniały początek posiłku. Sezonowe herbaty z owocami i aromatycznymi przyprawami są hitem w obu lokalach. Prosty pomysł przygotowania lepszej jakości wersji herbaty pomaga uzasadnić wyższą, zazwyczaj dwukrotnie, cenę w porównaniu ze zwykłą herbatą. W tym sensie herbaty sezonowe są wysokodochodowe, a ich wypicie trwa tyle samo co wypicie zwykłej herbaty (utrzymując liczbę mililitrów na minutę na tym samym poziomie, ale przynosząc wyższy dochód). Butelkowana woda to standard na stołach obu lokali, w których Kropla Beskidu i Kropla Delice stanowią idealne dopełnienie każdego posiłku i są spożywane codziennie. W obu lokalach normą są duże butelki wody butelkowanej do podziału pomiędzy gośćmi przy stoliku, zamiast indywidualnych buteleczek dla każdego, popularnych w przeszłości. Istotą jest dopasowanie produktu do okazji i tak na spotkanie z przyjaciółmi goście chętnie wybierają dużą butelkę wody Kropla Delice. Jej doskonały smak, delikatne bąbelki i piękna butelka naturalnie wzbogacają to wyjątkowe doświadczenie.

Karta win w obu lokalach została uproszczona, tak aby ułatwić gościom decyzję co do ich wyboru, wprowadzono także ofertę sezonową proponowaną gościom przez obsługę. Polskie wina dobrze rotują w restauracji Radość, zostaną też dodane do menu restauracji Steakhouse Colorado. Obsługa zgodnie z dobrymi praktykami perfekcyjnie łączy serwowanie wina z podawaniem wody, która stanowi idealne uzupełnienie, uwypuklając walory smakowe wina. Pracownicy obsługi korzystają z bardzo efektywnego systemu motywacyjnego, w którym otrzymują nagrody za sprzedaż lepszych win w ciągu miesiąca. Warto wspomnieć, że to dostawcy win opłacają nagrody, co pokazuje także poziom porozumienia między menedżerami lokali i dostawcami win co do tego, że taka strategia jest obustronnie korzystna. W odniesieniu do poziomu obsługi obie restauracje mają aktywnych menedżerów sali, którzy dbają o to, aby wszystkie oczekiwania gości były perfekcyjnie zaspokojone.

Każda z restauracji odgrywa rolę „trendsettera” w swoim regionie. Dominujące na polskim rynku napojów trendy są w nich wprowadzane, zanim pojawią się u konkurencji. Te, o których była mowa w poprzednim artykule (zobacz: „Trendy na rynku napojów”), zostały już wdrożone lub zostaną wkrótce wdrożone w obu lokalach. Podejście do napojów jako koła napędowego dla osiągania zysków jest wyraźnie widoczne już przy analizie konstrukcji karty napojów. Pracownicy obsługi mają wystarczającą wiedzę merytoryczną, aby rozmawiać o oferowanych napojach. Potrafią zarekomendować odpowiedni do potrawy napój i dysponują technikami sprzedaży krzyżowej (cross-selling), co pozwala im na świadczenie usług w sposób efektywny i profesjonalny. Menedżerowie mają świadomość tego, że czasami mniej znaczy więcej, a ich oferta jest dobrze skonstruowana, jeżeli chodzi o możliwości wyboru, i wciąż uaktualniania. Zarządzający i menedżerowie przyznają także, że goście są coraz bardziej wymagający, a to powoduje, że sposób działania restauracji musi być dopasowany do ich potrzeb, także w zakresie indywidualizacji potraw. Strategicznym celem jest pozyskanie jako gości pokolenia milenialsów, czego wyrazem jest świetna oferta burgerów, o bardzo dobrej relacji jakości do ceny, która sprawia, że miejsce staje się atrakcyjne dla tej grupy odbiorców. Korzystają oni z mediów społecznościowych, co pozwala na większe zaangażowanie i promocję lokali poprzez te kanały. Barmani są kompetentni i kreatywni w przygotowywaniu ciekawych propozycji koktajli i mocktaili, o oryginalnych humorystycznych nazwach. Dobry wybór whisky w ofercie powoduje, że pracownicy obsługi notują rosnące zainteresowanie gości tym alkoholem. Analiza sprzedanych produktów pozwala na konkluzję, że goście są gotowi na kupowanie z roku na rok coraz droższych napojów. Obsługa demonstruje profesjonalną, ale nie sztywną postawę wobec gości, co pomaga im się zrelaksować i cieszyć posiłkiem. Goście mogą oczekiwać różnych tygodniowych rekomendacji w ramach Dni Rybnych w restauracji Radość, a w Steakhouse Colorado znakomitych śniadań. Nie dziwne, że to restauracja Steakhouse Colorado została zwycięzcą Smaków Pomorza, rocznych nagród regionalnych, a Radość plasuje się w czołówce rzeszowskich restauracji, które odwiedzają najbardziej wymagający goście lokalni i przyjezdni zarówno w porze lunchu, jak i na kolację. Było to wyraźnie widoczne podczas ostatniego Kongresu 590 w Rzeszowie. Jego uczestnikiem, oprócz przedstawicieli świata polityki, była kadra zarządzająca największych przedsiębiorstw w kraju, która częściowo opuściła kongres, aby się posilić właśnie w restauracji Radość.

Poziom cen napojów jest rozsądny, co pozwala gościom na zamówienie dodatkowej porcji. Wdrożenie TISA i właściwa polityka cenowa sprawiają, że poziom satysfakcji gości pozostaje wysoki. Z drugiej strony, zyski i wielkość rachunków kształtują się idealnie dla reprezentowanego segmentu.

Jest jeszcze coś, co szczególnie cenię: to wielki entuzjazm personelu i chęć do nauki. Podczas szkoleń, które prowadziłem, sala była pełna, a wiele pytań sugerowało zaangażowanie i ambicję do uczenia się, tak aby być jeszcze lepszym od konkurencji. W rezultacie obie restauracje faktycznie przewyższają lokalną konkurencję w kontekście jakości, dochodowości i rozwoju biznesu. Od momentu przywitania gościa, przyjęcia zamówienia, rekomendacji i gotowości do bycia zawsze o krok do przodu przed oczekiwaniami gości – wszystkie te elementy są na najwyższym poziomie, a to cecha niewielu lokali w Polsce, choć muszę przyznać, że poznałem ich sporo. Kiedy odwiedzasz te lokale, jasne jest, że ich koncept, karta dań i napojów oraz sposób budowania właściwej atmosfery są przemyślane. Zarządzanie napojami to ostatni komponent ich strategii komercyjnej, całkowicie zgodny z filozofią miejsca. Od uśmiechniętej, profesjonalnej obsługi do dobrze dobranej aranżacji wnętrza – wszystkie detale oferty tworzą miejsce warte odwiedzin, celem delektowania się podawanymi potrawami i przeżycia niepowtarzalnego doświadczenia.

Mam ogromną satysfakcję, widząc, że program pilotażowy Coca-Cola HoReCa Academy jest wdrażany w tak wielu lokalach w Polsce. Wybrałem moje dwa ulubione, aby zademonstrować, jak bardzo status quo, które przeważało do ostatniego roku w polskim sektorze gastronomicznym, a konkretnie przekonanie, że napoje w znaczeniu komercyjnym to tylko dodatek do posiłku, już jest nieaktualne, a ten trend jeszcze się wzmocni w najbliższych latach. Obie restauracje, Radość z Rzeszowa i Steakhouse Colorado ze Szczecina, są pionierami tych zmian i już odnoszą korzyści z wprowadzenia strategii zarządzania napojami, która maksymalizuje ich dochody, zwiększa lojalność gości i poważnie zmniejsza rotację personelu.

Długofalowe rezultaty działania tych restauracji nie są wynikiem ani szczęścia, ani też strategicznej lokalizacji. Wszystkie szczegóły oferty zostały dopracowane przez kierujących lokalem i to właśnie ich stosunek do pracy okazuje się kluczowy dla sukcesu komercyjnego i wysokiego poziomu satysfakcji z odwiedzin lokali notowanym u gości. Uczestnictwo w HoReCa Academy pozwoliło menedżerom ugruntować ich wiedzę, ale także zaopatrzyło ich w narzędzia do prowadzenia szeroko rozumianej analizy sprzedaży napojów. Nie ma znaczenia, jak długo pracujesz w biznesie gastronomicznym, zawsze istnieją tematy, o których można wiedzieć więcej, na czym skorzysta twój biznes. Coca-Cola HoReCa Academy oferuje właśnie taką szansę.

Nie ma więc na co czekać, tylko jak najszybciej przystąpić do programu i stosować rekomendacje pozyskane podczas HoReCa Academy!

 Matias Glusman

Autor tekstu: ( red. )

Zobacz także

W jaki sposób zwiększyć sprzedaż napojów?

Chociaż dla mnie oczywiste jest, że największe pieniądze zarabia się na sprzedaży napojów, zagadnienie to wcale nie jest dobrze zrozumiane przez wielu restauratorów, którzy niezmiennie wierzą, że to potrawy są ich głównym źródłem przychodów.

Skuteczna strategia wyceny napojów

Odpowiednia wycena napojów to jedna z najważniejszych decyzji komercyjnych w sektorze HoReCa. Jeśli poziom cen jest właściwy, sprzedaż, a nią także zyski ze sprzedaży napojów wzrosną. W przypadku gdy ceny są zbyt niskie, tracimy zysk. Jeżeli natomiast ceny są zbyt wysokie, ryzykujemy utratę klienta.

Jak budować kartę napojów w restauracji typu casual?

Karta napojów w restauracji casualowej to jeden z filarów przychodów lokalu i należy ją traktować równie poważnie jak kartę dań, a zatem tworzyć na podstawie profesjonalnej wiedzy i umiejętnie sprzedawać.

SYSTEMY MOTYWACYJNE A WZROSTY SPRZEDAŻOWE W KATEGORII NAPOJÓW

W poprzednich artykułach omawiane były tematy istotne dla wzrostu sprzedaży i zysków kategorii napojów. Szukaliśmy odpowiedzi na pytanie, dlaczego kwestią fundamentalną jest inwestowanie w szkolenia dla zespołu, jak dopasować napoje do potraw, jak wyceniać napoje, omawialiśmy nadchodzące trendy.

Perfect Serve, czyli o kulturze doskonałego serwisu

Kultura serwisu to bardzo pojemne pojęcie, w skład którego wchodzi nie tylko doskonale wyszkolony kelner, estetyczne dania, ale też sposób, w jaki podajemy napoje w restauracji.

Programy wsparcia sprzedaży proponowane przez dostawców

Istnieje wiele sposobów wsparcia, które można uzyskać od swoich partnerów, może to mieć realne znaczenie dla funkcjonowania biznesu restauracyjnego.

Inne kategorie

Akademia Horeca

Skuteczna ekspozycja i zatowarowanie restauracji

Dbanie o odpowiedni kontakt wizualny, zagwarantowanie priorytetu produktom najważniejszym z punktu widzenia klienta, dyskretne oznakowanie jakości oferty to droga, która doprowadzi do zwiększenia sprzedaży i zysków.
więcej

Video

Ruch to zdrowie, ale pamiętaj o bezpieczeństwie
Zespół stresu pourazowego – jak zadbać o swoją przyszłość ?
Społeczna odpowiedzialność – myśl o innych
Techniki relaksacji – jak się zregenerować?
Obniżenie nastroju – zrób nowy plan
Lęk przed utratą pracy – jak sobie z nim poradzić?
Konflikty w rodzinie – jak do nich nie dopuścić?
Kontrola – jak jej nie stracić ?
więcej